Cartão de selos ou programa de pontos: o que se adequa à tua loja?
Todas as semanas sem um programa de fidelização claro, clientes habituais vão para a concorrência – mas a decisão toma-se em 5 minutos.
Cartão de selos ou programa de pontos – esta é a primeira pergunta quando planeias um programa de fidelização para a tua loja. A resposta curta: os selos são mais simples, mais rápidos e recompensam a frequência. Os pontos são mais justos quando há grandes diferenças no valor das compras e recompensam o volume de vendas. Esta comparação mostra-te, critério por critério, qual sistema se adequa ao teu negócio.
A comparação num relance
| Critério | Cartão de selos | Programa de pontos |
|---|---|---|
| Princípio | Um selo por visita ou compra | Pontos de acordo com o volume de vendas (normalmente 1 por euro) |
| O que é recompensado | Frequência | Valor da compra |
| Tempo na caixa | Uma leitura | Leitura mais introdução do valor |
| Explicação aos clientes | Uma frase | Taxa, limite, recompensa |
| Progresso visível | Os campos preenchem-se | O número aumenta |
| Justo com compras grandes | Não | Sim |
| Regras | Compra mínima, um selo por compra | Taxa, expiração, arredondamento |
| Recompensa típica | Produto grátis | Voucher ou desconto |
| Custo da recompensa | Custo de mercadoria | Percentagem do volume de vendas |
| Adequado para | Restauração, artesanato, serviços | Comércio especializado, boutique, delicatessen |
Simplicidade: uma frase ou um parágrafo
O cartão de selos explicas numa frase: 10 selos, 1 café grátis. Toda a gente compreende imediatamente.
O programa de pontos precisa de três informações: a taxa (1 ponto por euro), o limite (200 pontos) e a recompensa (voucher de 10 euros). Além disso, surgem perguntas: Os pontos expiram? Há arredondamento? As garrafas retornáveis e os vouchers contam?
O mesmo se aplica à tua equipa. Um novo colaborador compreende o cartão de selos no primeiro minuto. Com o programa de pontos, precisa de conhecer a taxa, o arredondamento e as exceções antes de atender o primeiro cliente.
Para um pequeno negócio, a simplicidade não é um aspecto secundário. Quem precisa de explicar na caixa, perde clientes e tempo. Ponto para o cartão de selos.
Velocidade na caixa
Com o cartão de selos digital, a tua equipa lê o cartão na carteira do cliente com o seu próprio smartphone – pronto. Com o programa de pontos, há um passo adicional: o valor da compra. Podem ser cinco segundos por cliente, mas com cem clientes por dia são mais de oito minutos em que a fila fica à espera.
Na restauração com períodos de pico no pequeno-almoço ou almoço, isto é uma diferença real. No comércio especializado, onde uma conversa de venda demora dez minutos de qualquer forma, não se nota. Ponto para o cartão de selos na restauração, empate no comércio.
Justiça com compras de valores diferentes
Aqui a imagem inverte-se. Se um cliente gasta 8 euros e o seguinte gasta 80 euros, um selo para ambos não é justo. O cliente com a compra grande sente-se subvalorizado – e tu estás a recompensar exatamente os clientes que te trazem mais dinheiro de forma insuficiente.
O programa de pontos resolve isto automaticamente: Dez vezes mais volume de vendas, dez vezes mais pontos. Uma boutique, uma loja de vinhos ou uma loja de bicicletas devem portanto usar pontos. Um café com compras entre 3 e 8 euros não tem este problema. Ponto para o programa de pontos em qualquer lugar onde o valor das compras varia muito.
Impacto na frequência e no valor das compras
Ambos os sistemas atuam em alavancas diferentes. O cartão de selos recompensa cada visita e traz clientes à loja com mais frequência – cada visita preenche visivelmente um campo. O programa de pontos recompensa o volume de vendas e motiva mais a comprar mais na mesma visita, para atingir o limite mais rapidamente.
Se o teu problema é que os clientes vêm com pouca frequência, precisas de selos. Se o teu problema é que as compras são pequenas, os pontos ajudam. Para a maioria dos pequenos negócios, o primeiro problema é o maior. Como medir a frequência de clientes está explicado em Calcular a taxa de retenção de clientes.
Custo da recompensa
Com o cartão de selos, a recompensa é normalmente um produto do teu sortimento. Custa-te o custo de mercadoria (o que tu próprio pagaste), não o preço de venda. Exemplo: 10 selos, café grátis com 0,80 euros de custo de mercadoria em cerca de 32 euros de volume de vendas acompanhado – ou seja, 2,5 por cento.
Com o programa de pontos, a recompensa é normalmente um voucher ou desconto, ou seja, uma percentagem fixa do volume de vendas. 200 pontos por 10 euros são 5 por cento de retorno sobre o preço de venda. Com 50 por cento de margem, isto custa-te realmente 2,5 por cento, mas com 30 por cento de margem custa 3,5 por cento. O programa de pontos não é portanto mais caro, mas tens de contar com a tua margem. Qual a forma de recompensa que se adequa onde está explicado em Cartão de desconto vs. cartão de selos.
Faz o teu próprio teste: qual sistema se adequa a ti?
- As tuas compras são quase sempre de valor semelhante (por exemplo, 3–8 euros)?
- Queres que os clientes venham com mais frequência, não necessariamente que gastem mais?
- É importante que seja rápido na caixa (por exemplo, períodos de pico)?
- É importante que toda a gente na equipa compreenda o sistema num minuto?
Quatro vezes sim? Então precisas de um cartão de selos.
- O valor das tuas compras varia muito (por exemplo, 15–150 euros)?
- Queres que os clientes gastem mais por visita?
- Uma conversa de venda demora de qualquer forma mais tempo (por exemplo, aconselhamento)?
Duas vezes sim? Então um programa de pontos é melhor.
Qual setor precisa de qual sistema
- Cartão de selos: Café, padaria, snack bar, restaurante de comida rápida, pizzaria, gelataria, bar, cabeleireiro, barbershop, manicure, cosmética, lavagem de carros, lavandaria, aulas de fitness. Em qualquer lugar onde as visitas têm valor semelhante e a frequência é importante.
- Programa de pontos: Boutique, loja de sapatos, loja de vinhos, delicatessen, livraria, loja de bicicletas, oficina automóvel, florista com ocasiões especiais. Em qualquer lugar onde o valor das compras varia entre pequeno e grande.
- Casos limite: Restaurante com menu do dia e menu à noite. Aqui ajuda uma compra mínima no cartão de selos, por exemplo "Um selo por prato principal", para manter a justiça – sem introduzir pontos.
Por que a decisão é mais fácil em formato digital
Em papel, um programa de pontos é praticamente impossível – ninguém quer manter registos de pontos à mão. Em formato digital na carteira, ambos os sistemas funcionam igualmente bem: O cartão mostra selos ou pontos, a tua equipa lê com o smartphone, e a recompensa é resgatada no painel de controlo.
Em formato digital, ambos os sistemas ganham as mesmas vantagens: notificações push no ecrã de bloqueio, lembretes automáticos para clientes inativos, um painel de controlo em tempo real com clientes ativos e resgates. Podes portanto decidir com base no comportamento que queres recompensar – não com base no que é possível em cartão.
O que acontece se não mudares nada
Sem um programa de fidelização claro, os clientes habituais vão para a concorrência – e tu não o percebes. Simplesmente vêm com menos frequência, até que deixam de vir completamente. Um programa de fidelização torna os clientes que regressam visíveis e dá-te uma ferramenta para os trazer de volta ativamente. Cada semana sem sistema é uma semana em que perdes clientes habituais sem o perceberes.
Conclusão
Cartão de selos vs. programa de pontos não é uma questão de melhor ou pior, mas de adequado. Os selos são mais simples, mais rápidos na caixa e trazem mais visitas. Os pontos são mais justos com compras de valores diferentes e promovem compras maiores. Para a maioria dos pequenos negócios com balcão e caixa, o cartão de selos é a escolha certa, para o comércio especializado e boutiques o programa de pontos. Ambos configuras com stampa em poucos minutos como cartão na carteira – grátis até 100 clientes ativos, sem cartão de crédito. Começa agora gratuitamente.