Müşteri sadakat oranını hesapla: Formül, örnek ve hedefler
Müşteri sadakat oranını hesaplamak, işletmeni düzenli müşterilerle mi yoksa her ay sıfırdan mı başladığını öğrenmenin en hızlı yoludur. Bunun için sadece üç sayı ve bir hesap makinesi gerekir. Bu yazıda formülü, adım adım bir örneği ve küçük işletmeler için gerçekçi değerlerin ne olduğunu bulacaksın.
Müşteri sadakat oranı formülü
Müşteri sadakat oranı (İngilizce: Retention Rate), müşterilerinin yüzde kaçının bir dönemin başından sonuna kadar yanında kaldığını gösterir. Yeni müşteriler, sonucu çarpıtmaması için hesaplamadan çıkarılır.
Formül şöyledir:
Müşteri sadakat oranı = (Dönem sonu − Dönem içi yeni müşteriler) ÷ Dönem başı × 100
İhtiyacın olan veriler:
- Dönem başı müşteriler (A): Dönemin ilk gününde kaç aktif müşteriye sahiptin?
- Yeni müşteriler (N): Dönem içinde kaç müşteri ilk kez geldi?
- Dönem sonu müşteriler (E): Dönemin son gününde kaç aktif müşteriye sahiptin?
Dönem serbest seçilebilir. Kahvehane, fırın ve kebapçılar için bir ay mantıklıdır, berber veya güzellik salonları için ziyaret aralıkları daha uzun olduğu için bir çeyrek daha uygun olur.
Örnek: Bir kahvehanede müşteri sadakat oranı
Dijital pul kartı olan bir kahvehaneyi düşün. 1 Mart'ta 200 aktif kartı vardı. Mart ayında 60 yeni kart eklendi. 31 Mart'ta 230 kart aktifti, yani en az bir kez taranmıştı.
Hesaplama:
- Dönem sonu eksi yeni müşteriler: 230 − 60 = 170
- Dönem başına bölü: 170 ÷ 200 = 0,85
- 100 ile çarp: %85 müşteri sadakat oranı
Ayın başında orada olan 200 müşteriden 170'i Mart'ta geri geldi. 30 müşteri ayrıldı veya ara verdi. Bu %15'lik bir kayıp oranıdır (Churn).
Önemli: Yeni müşteriler için düzeltme yapmadan 230 ÷ 200 = %115 hesaplamış olurdun. Harika görünür ama sadakat hakkında hiçbir şey söylemez, sadece büyüme hakkında konuşur. Tam bu yüzden formülde N var.
Aktif müşteri olarak ne sayılır?
Formül basit, ama "aktif" tanımı kritik noktadır. Bir kez belirle ve değiştirme, yoksa aylarını karşılaştıramazsın.
Branşa göre kanıtlanmış tanımlar:
| Branş | Tipik ziyaret sıklığı | Mantıklı aktif tanımı |
|---|---|---|
| Kahvehane, fırın, kebapçı | haftada birkaç kez veya haftalık | 30 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Restoran, bar | 2 ile 6 hafta arası | 60 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Berber, barbershop | 4 ile 8 hafta arası | 90 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Güzellik, tırnak salonu | 3 ile 5 hafta arası | 60 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Oto yıkama, temizlik | düzensiz | 90 gün içinde en az 1 ziyaret |
Dijital pul kartı ile sayma sorun değildir, çünkü her tarama bir karta bağlıdır. Teknik olarak nasıl çalıştığını Dijital pul kartı: Nasıl çalışır yazısında okuyabilirsin. Kağıt kartlarla tahmin etmek zorundasın ve tahminler sadakat oranlarında neredeyse her zaman çok iyimserdir.
Fantezi kıyaslamalar yerine gerçekçi hedefler
İnternette mükemmel müşteri sadakat oranı için yüzde sayıları dolaşıyor. Çoğu çevrimiçi ticaretten veya abonelik hizmetlerinden geliyor ve geçici müşterileri olan bir dükkan için uygun değildir. İstasyondaki bir kahvehane yapısal olarak bir mahalle berberi kadar yüksek bir orana sahip olamaz, ikisi de yanlış bir şey yapmıyor.
Bu yüzden üç pratik kural:
- Kendini kendinle karşılaştır. Geçen ayın değeri senin kıyaslaman. Oran üç ay üst üste artıyorsa, doğru bir şey yapıyorsun.
- Trendleri değerlendir, tek değerleri değil. Tatil ayı veya yol inşaatı oranı düşürür. Ancak altı aylık dönem gerçek resmi gösterir.
- Geçici müşterileri düzenli müşterilerden ayır. Sadece kart sahibi olan müşterileri sayarsan, zaten ilgili grubu ölçüyorsün. Bu istenen bir durumdur, çünkü tam bunları tutmak istiyorsun.
Genel kural olarak: Kart sahiplerinin açık ara yarısından fazlası her ay geri geliyorsa, sağlıklı bir tabanın var. Oran sürekli üçte birden düşükse, ödülü ve ziyaret teşviklerini gözden geçirmeye değer.
Orandan paraya: Bir yüzde puanı ne kadar değerli?
Müşteri sadakat oranı, onu ciro ile çevirdiğinde somut hale gelir. Bunun için ortalama fişi ve ziyaret sıklığını bilmen gerekir.
Kahvehane örneği: 200 kart sahibi, ortalama fiş 6,50 €, aktif müşteriler ayda ortalama 4 ziyaret.
- %85 sadakat oranında 170 müşteri aktif kalır: 170 × 4 × 6,50 € = aylık 4.420 € ciro mevcut müşterilerden.
- %80 sadakat oranında 160 müşteri: 160 × 4 × 6,50 € = 4.160 €.
Beş yüzde puanlık fark burada ayda 260 €, yani yılda 3.000 € üzerinde. Ve bu sadece mevcut müşterilerden, tek bir yeni müşteri olmadan. Neden mevcut müşteriler yenilerinden çok daha ucuz olduğunu Bir yeni müşteri ne kadar malı? yazısında görebilirsin.
Dükkanında müşteri sadakat oranını nasıl iyileştirirsin
Oran, iki şey olduğunda yükselir: müşterilerin geri dönme nedeni vardır ve doğru zamanda hatırlatılırlar.
- Ödülü ulaşılabilir yap. 20 pullu bir kart kimseyi bağlamaz. Kaç pulun mantıklı olduğu Ödüle kadar kaç pul? yazısında var.
- Hareketsiz müşterilere ulaş. 14 gün gelmemiş biri otomatik olarak telefonuna mesaj alır. Bu oran için en büyük kaldıraçtır, çünkü tam ayrılmak üzere olan %15'i yakalarız.
- Zayıf günleri güçlendir. Salı günü bir teklif, ziyaretleri daha eşit dağıtır ve sıklığı artırır.
- Aylık ölç. Oranı bir tabloya gir. Ölçülen şey iyileşir.
stampa ile sayıları doğrudan panelden okursun: aktif müşteriler, tekrar gelenler, pullar ve kullanımlar, kendin saymana gerek kalmaz. Hareketsiz müşterileri geri kazanma arka planda otomatik olarak çalışır.
Sonuç
Müşteri sadakat oranını hesaplamak, kimin ne zaman yanında olduğunu biliyorsan iki dakika sürer. Formül: (Sonu − Yeni müşteriler) ÷ Başı × 100. Tek değer değil, birkaç ay boyunca trend ve bundan ne yaptığın önemlidir. Dijital pul kartı sana sayıları otomatik olarak verir ve stampa ile ücretsiz başlayabilirsin, 100 aktif müşteriye kadar ve kredi kartı olmadan.