Müşteri sadakat oranını hesapla: Formül ve örnek
Her hafta ölçüm yapmadan müşteriler gidiyor, fark etmeden – oysa sadece üç sayıya ihtiyacın var.
Müşteri sadakat oranı, dükkanının müdavim müşterilerle mi yaşadığını yoksa her ay sıfırdan mı başladığını gösterir. Üç sayıya ve bir hesap makinesine ihtiyacın var. İşte formül, adım adım örnek ve küçük dükkanlar için gerçekçi değerler.
Formül: Müşteri sadakat oranını böyle hesaplarız
Müşteri sadakat oranı (Retention Rate), bir dönemin başında kaç müşterinin sonunda hala orada olduğunu yüzde olarak gösterir. Yeni müşteriler sonuçu çarpıtmaması için çıkarılır.
Formül:
Müşteri sadakat oranı = (Dönem sonu müşteriler − Yeni müşteriler) ÷ Dönem başı müşteriler × 100
İhtiyacın olan:
- Dönem başı müşteriler (A): İlk gün kaç aktif müşteriye sahiptin?
- Yeni müşteriler (N): Dönem içinde kaç kişi ilk kez geldi?
- Dönem sonu müşteriler (E): Son gün kaç aktif müşteriye sahiptin?
Dönem serbest seçilebilir. Kafeler ve fırınlar için bir ay mantıklı, kuaförler için daha çok bir çeyrek, çünkü ziyaret aralıkları daha uzun.
Örnek: Bir kafe için müşteri sadakat oranı
Dijital pul kartı olan bir kafe, 1 Mart'ta 200 aktif karta sahipti. Mart ayında 60 yeni kart eklendi. 31 Mart'ta 230 kart aktifti (ayda en az bir kez taranmış).
Hesaplama:
- Dönem sonu müşteriler eksi yeni müşteriler: 230 − 60 = 170
- Dönem başı müşterilere bölünür: 170 ÷ 200 = 0,85
- 100 ile çarpılır: %85 müşteri sadakat oranı
Ay başındaki 200 müşteriden 170'i Mart'ta geri geldi. 30'u ayrıldı veya ara verdi. Bu %15'lik bir kayıp oranı (Churn).
Önemli: Yeni müşteriler için düzeltme yapmadan 230 ÷ 200 = %115 hesaplamış olurdun. Harika görünür, ama sadakat hakkında değil, sadece büyüme hakkında bir şey söyler.
Aktif müşteri olarak ne sayılır?
Formül basit, "aktif" tanımı kritik noktadır. Bir kez belirle ve değiştirme, yoksa aylarını karşılaştıramazsın.
Branşa göre kanıtlanmış tanımlar:
| Branş | Ziyaret sıklığı | Aktif tanımı |
|---|---|---|
| Kafe, fırın, imbiss | haftada birden fazla | 30 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Restoran, bar | 2–6 haftada bir | 60 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Kuaför, berber | 4–8 haftada bir | 90 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Güzellik, tırnak stüdyosu | 3–5 haftada bir | 60 gün içinde en az 1 ziyaret |
| Oto yıkama, temizlik | düzensiz | 90 gün içinde en az 1 ziyaret |
Dijital pul kartı ile sayma sorun değildir, çünkü her tarama bir karta bağlıdır. Teknik olarak nasıl çalıştığı Dijital pul kartı: Böyle çalışır makalesinde açıklanmıştır. Kağıt kartlarla tahmin etmen gerekir ve tahminler neredeyse her zaman çok iyimserdir.
Kendi testini yap: Sadakat oranını biliyor musun?
- Geçen aydan bu aya kaç müşterinin geri geldiğini biliyor musun?
- Kimin ne zaman son ziyaret ettiğini gösteren bir listin var mı?
- Yeni müşterileri mevcut müşterilerden ayırabiliyor musun?
- Oranı her ay mı ölçüyorsun yoksa sadece sezgiye mi güveniyorsun?
İkiden fazla "Hayır" dediysen, kör uçuş yapıyorsun. Ölçüm olmadan sadakat programının işe yarayıp yaramadığını veya para harcayıp harcamadığını fark etmezsin.
Fantezi kıyaslamalar yerine gerçekçi hedefler
İnternette müşteri sadakat oranı için yüzde sayıları dolaşıyor. Çoğu çevrimiçi ticaretten veya abonelik hizmetlerinden geliyor ve geçici müşterileri olan bir dükkan için uygun değil. İstasyon yakınındaki bir kafe yapısal olarak mahalle kuaföründen daha düşük bir orana sahip, ikisi de yanlış bir şey yapmadan.
Üç pratik kural:
- Kendini kendinle karşılaştır. Geçen ayın değeri senin kıyaslamandır. Oran üç ay üst üste artarsa, doğru bir şey yapıyorsun.
- Eğilimleri değerlendir, tek değerleri değil. Tatil ayı veya inşaat oranı düşürür. Altı aylık eğilim gerçek resmi gösterir.
- Geçici müşterileri müdavimlerden ayır. Sadece kart sahibi olan müşterileri sayarsan, zaten ilgili grubu ölçüyorsün. Bu isteniyor, çünkü tam bunları tutmak istiyorsun.
Temel kural: Kart sahiplerinin açık ara çoğunluğu her ay geri gelirse, sağlıklı bir tabanın var. Oran sürekli üçte birden düşükse, ödülü ve ziyaret teşviklerini gözden geçir.
Orandan paraya: Bir puan ne kadar değer?
Müşteri sadakat oranı, onu ciro olarak çevirdiğinde somut hale gelir. Bunun için ortalama fişi ve ziyaret sıklığını bilmen gerekir.
Kafe örneği: 200 kart sahibi, ortalama fiş 6,50 €, aktif müşteriler ayda ortalama 4 ziyaret.
- %85 sadakat oranında 170 müşteri aktif kalır: 170 × 4 × 6,50 € = Aylık 4.420 € ciro mevcut müşterilerden.
- %80 sadakat oranında 160 müşteri: 160 × 4 × 6,50 € = Aylık 4.160 €.
Beş puan fark burada ayda 260 €, yılda 3.000 € üzerinde. Ve bu sadece mevcut müşterilerden, tek bir yeni müşteri olmadan. Mevcut müşterilerin neden yenilerinden çok daha ucuz olduğu Yeni müşteri ne kadar tutar? makalesinde hesaplanmıştır.
Hiçbir şey değiştirmezsen ne olur
Ölçüm olmadan müşterilerin sessizce kaybolduğunu fark etmezsin. Sadece gelen yeni müşterileri görürsün ve her şeyin yolunda olduğunu düşünürsün. Oysa her ay müdavim müşterilerinin %15, %20 veya %30'unu fark etmeden kaybediyorsun. Boşluğu pahalı reklamla doldurursun, zaten orada olan müşterileri tutmak yerine.
Bir örnek: 200 kartlı ve %70 sadakat oranına sahip bir kafe her ay 60 müşteri kaybeder. Sayıyı sabit tutmak için 60 yeni müşteri gerekir. Müşteri başına 10 € kazanım maliyetiyle bu ayda 600 €, sadece yerinde durmak için. %85 sadakat oranında sadece 30 yeni müşteri ve 300 € maliyet olurdu. 300 € aylık fark saf kardır.
Dükkanında müşteri sadakat oranını nasıl iyileştirirsin
Oran yükselir, iki şey olduğunda: müşterilerin geri dönme nedeni var ve doğru zamanda hatırlatılıyorlar.
- Ödülü ulaşılabilir yap. 20 pullu bir kart neredeyse kimseyi bağlamaz. Kaç pul mantıklı olduğu Ödüle kaç pul gerekir? makalesinde yazılı.
- Pasif müşterilere seslen. 14 gün gelmeyenler otomatik olarak telefona mesaj alırlar. Bu oran için en büyük kaldıraç, çünkü tam ayrılmak üzere olan %15'i yakalarız.
- Zayıf günleri güçlendir. Salı günü teklifi ziyaretleri daha eşit dağıtır ve sıklığı artırır.
- Aylık ölçüm yap. Oranı bir tabloya gir. Ölçülen şey iyileşir.
stampa ile sayıları doğrudan panelden okursun: aktif müşteriler, geri dönenler, pullar ve kullanımlar, kendi saymanız gerekmeden. Pasif müşterilerin geri kazanılması arka planda otomatik olarak çalışır.
Sonuç
Müşteri sadakat oranını hesaplamak iki dakika sürer, kimin ne zaman geldiğini biliyorsan. Formül: (Sonu − Yeni) ÷ Başı × 100. Önemli olan tek değer değil, birkaç ay boyunca eğilim ve bununla ne yaptığındır. Dijital pul kartı sayıları otomatik olarak sağlar. stampa ile ücretsiz başlayabilirsin – 100 aktif müşteriye kadar, kredi kartı olmadan, beş dakikada kurulum.