计算顾客留存率：公式与小店示例
每周不测量，常客就在悄悄流失——而你只需要三个数字就能看清。
顾客留存率告诉你，你的店铺是靠常客维持，还是每个月都要重新开始。你只需要三个数字和一台计算器。这里你会得到公式、逐步示例和对小店现实目标值的诚实评估。
公式：如何计算顾客留存率
顾客留存率（Retention Rate）描述的是，在一个时间段的开始和结束之间，你有多少百分比的客户仍然活跃。新客户被排除在外，以免扭曲结果。
公式：
顾客留存率 = (期末客户数 − 新客户数) ÷ 期初客户数 × 100
你需要：
- 期初客户数 (A)： 时间段第一天有多少活跃客户？
- 新客户数 (N)： 在这个时间段内有多少首次来访？
- 期末客户数 (E)： 时间段最后一天有多少活跃客户？
时间段可以自由选择。对于咖啡馆和面包店，一个月比较合适；对于理发店，一个季度更合理，因为访问间隔更长。
示例：咖啡馆的顾客留存率
一家拥有数字集点卡的咖啡馆在3月1日有200张活跃卡。3月份新增了60张卡。到3月31日，有230张卡活跃（至少在该月扫描过一次）。
计算：
- 期末客户数减去新客户数：230 − 60 = 170
- 除以期初客户数：170 ÷ 200 = 0.85
- 乘以100：85%的顾客留存率
在月初的200名客户中，170人在3月回访。30人流失或暂停了。这是15%的流失率（Churn）。
重要提示： 如果不扣除新客户，你会算出230 ÷ 200 = 115%。看起来很棒，但这只反映增长，不反映留存。
什么算是活跃客户？
公式很简单，"活跃"的定义是关键。定义一次后就不要改变，否则你的月份数据无法比较。
按行业划分的常用定义：
| 行业 | 访问频率 | 活跃定义 |
|---|---|---|
| 咖啡馆、面包店、小食店 | 每周多次 | 30天内至少访问1次 |
| 餐厅、酒吧 | 每2-6周 | 60天内至少访问1次 |
| 理发店、男士理发 | 每4-8周 | 90天内至少访问1次 |
| 美容、美甲 | 每3-5周 | 60天内至少访问1次 |
| 洗车、清洁服务 | 不规律 | 90天内至少访问1次 |
使用数字集点卡，计数很简单，因为每次扫描都关联到一张卡。技术原理详见文章数字集点卡：工作原理。使用纸质卡需要估算，而估算往往过于乐观。
自我测试：你知道自己的留存率吗？
- 你知道上个月有多少客户在这个月回访了吗？
- 你有一份清单记录谁最后一次来访的时间吗？
- 你能区分新客户和现有客户吗？
- 你每个月都测量留存率，还是凭直觉？
如果你有超过两个"不知道"，你就在盲目飞行。不测量的话，你察觉不到常客在悄悄流失，也不知道你的忠诚度计划是否有效或在浪费钱。
现实目标值而非幻想基准
网上流传着完美顾客留存率的百分比数字。大多数来自在线零售或订阅服务，不适用于有过路客的实体店。一家火车站咖啡馆的留存率结构上会低于住宅区理发店，但这不代表谁做错了。
三条实用规则：
- 与自己对比。 上个月的数值是你的基准。如果留存率连续三个月上升，说明你做对了。
- 评估趋势，不评估单个数值。 假期月份或施工会压低留存率。只有六个月的数据才能显示真实情况。
- 区分过路客和常客。 如果你只计算有卡的客户，你已经在测量感兴趣的群体。这是有意的，因为这正是你想保留的人。
经验法则： 如果你的卡持有人中明显超过一半每个月都会回访，说明你有健康的基础。如果留存率长期低于三分之一，值得检查一下奖励和访问激励。
从留存率到收入：一个百分点值多少钱
当你把留存率转换为收入时，它就变得具体了。为此你需要平均客单价和访问频率。
咖啡馆示例： 200张卡，平均客单价6.50欧元，活跃客户平均每月访问4次。
- 85%留存率时，170名客户保持活跃：170 × 4 × 6.50欧元 = 月收入4420欧元（来自现有客户）。
- 80%留存率时，160名客户保持活跃：160 × 4 × 6.50欧元 = 月收入4160欧元。
5个百分点的差异在这里是每月260欧元，即全年超过3000欧元。 这只是来自现有客户的收入，无需增加一个新客户。为什么现有客户比新客户便宜得多，详见文章新客户成本是多少？
如果你什么都不改变会怎样
不测量的话，你察觉不到客户在悄悄流失。你只看到新客户源源不断，以为一切顺利。但实际上你每个月流失15%、20%或30%的常客，却浑然不觉。你用昂贵的广告填补空缺，而不是保留已有的客户。
一个例子： 一家有200张卡、70%留存率的咖啡馆每月流失60名客户。要保持客户数量稳定，需要60个新客户。以每个新客户10欧元的获客成本计算，每月需要600欧元，只是为了维持现状。如果留存率是85%，只需30个新客户和300欧元成本。差额300欧元/月就是纯利润。
如何提高店铺的顾客留存率
留存率上升需要两件事：客户有理由回访，他们在合适的时刻被提醒。
- 让奖励容易达到。 需要20个印章的卡很难留住人。多少个印章合理，详见多少个印章才能获得奖励？
- 联系不活跃客户。 14天没来的人会自动收到手机通知。这是提高留存率的最大杠杆，因为你正好抓住了那15%即将流失的人。
- 加强淡季。 周二优惠可以让访问分布更均匀，提高频率。
- 每月测量。 把留存率记入表格。被测量的东西会变得更好。
使用stampa，你可以直接在仪表板上读取数据：活跃客户、回访者、印章和兑换，无需自己计数。不活跃客户的重新激活作为自动化在后台运行。
总结
计算顾客留存率只需两分钟，前提是你知道谁什么时候来过。公式：(期末 − 新客户) ÷ 期初 × 100。关键不是单个数值，而是几个月的趋势以及你如何应对。数字集点卡会自动为你提供这些数字。使用stampa，你可以免费开始——最多100个活跃客户，无需信用卡，5分钟内设置完成。