Sadakat programını ölçmek: Küçük dükkanlar için 7 KPI
Sayılar olmadan müşterilerin sessizce ayrıldığını fark etmezsin — yedi basit değerle hemen ne olup bittiğini görürsün.
Sadakat programını ölçmek yirmi grafik yapmak anlamına gelmez. Küçük bir dükkan için yedi KPI yeterli. Bunlar pul kartının işe yarayıp yaramadığını, nerenin takıldığını ve ne kadar euro getirdiğini gösterir. İşte hepsi formül ve hesaplanmış örnekle.
Sadakat programını neden ölçmelisin
Birçok dükkan pul kartı başlatır ve bunu sezgiye göre değerlendirir. "Gayet iyi gidiyor, insanlar kartı yanlarında taşıyor." Sorun: Sezgi yavaş yavaş düşüşü görmez. Kartların alındığını ama hiçbir zaman doldurulmadığını görmez.
Birkaç sayıyla hemen görebilirsin ödülün çok uzak olup olmadığını. Müşterilerin üçüncü puldan sonra ayrılıp ayrılmadığını. Salı günü kampanyanın gerçekten müşteri getirip getirmediğini. Bunun temeli her pulun bir kişiye atandığı dijital bir karttır. Kağıtla buradaki çoğu şey işe yaramaz.
7 KPI'ya Genel Bakış
| No. | KPI | Cevapladığı Soru |
|---|---|---|
| 1 | Katılım Oranı | Kaç müşteri programda yer alıyor? |
| 2 | Aktif Müşteriler | Kaç kişi kartı şu anda gerçekten kullanıyor? |
| 3 | Müşteri Bağlılık Oranı | Aydan aya kaç kişi kalıyor? |
| 4 | Ziyaret Sıklığı | Aktif bir müşteri ne sıklıkla geliyor? |
| 5 | Kullanım Oranı | Kaç kart doluyor ve kullanılıyor? |
| 6 | Yeniden Aktivasyon Oranı | Ayrılan kaç kişiyi geri getiriyorsun? |
| 7 | Ek Satış | Program euro cinsinden ne getiriyor? |
1. Katılım Oranı
Formül: Dönem içinde yeni kartlar ÷ Dönem içinde müşteriler × 100.
Örnek: Fırının ayda yaklaşık 1.200 farklı müşterisi var (fişlerden tahmin). Bunların 180'i ay içinde kartı Wallet'e yükledi. Katılım oranı: 180 ÷ 1.200 = %15.
Oran düşükse, neredeyse hiçbir zaman ödülün suçu değildir. Görünürlüğün suçu: QR kodu nerede, takım bunu söylüyor mu, standı okunabilir mi? İpuçları Kasa QR Kodu Standı makalesinde.
2. Aktif Müşteriler
Aktif müşteri, belirlenen dönem içinde en az bir pul almış kişidir. Dönemi branşa göre ayarla: Kafe ve imbiss için 30 gün, kuaför ve güzellik için 90 gün.
Örnek: Toplam 450 kart verildi. Bunların 260'ı son 30 günde tarandı. Aktif müşteriler: 260. Diğer 190 kaybolmadı ama geri çekme kampanyası için adaylar.
Bu sayı diğer çoğu KPI'nın referans noktasıdır. Ve sağlayıcıların fiyat seviyeleri için. stampa örneğin hiç verilen kartlara değil, aktif müşterilere göre hesaplar.
3. Müşteri Bağlılık Oranı
Formül: (Dönem sonu aktif müşteriler − Dönem içinde yeni müşteriler) ÷ Dönem başı aktif müşteriler × 100.
Örnek: Ay başında 240 aktif müşteri. Ay içinde 50 yeni kart. Ay sonunda 260 aktif. Hesaplama: (260 − 50) ÷ 240 = 0,875, yani %87,5. Tam türetme ve hedef değerler Müşteri Bağlılık Oranını Hesapla makalesinde.
4. Ziyaret Sıklığı
Formül: Dönem içinde pullar ÷ Aktif müşteriler.
Örnek: 260 aktif müşteri ay içinde 1.040 pul topladı. Ziyaret sıklığı: 1.040 ÷ 260 = ayda 4 ziyaret.
Bu sadakat programının doğrudan hareket ettirmesi gereken KPI'dır. Sıklık 4'ten 4,5'e çıkarsa, 260 müşteri için bu ayda 130 ek ziyaret. 5 € fiş ortalamasıyla bu 650 € ek satış, tek bir yeni müşteri olmadan.
5. Kullanım Oranı
Formül: Kullanılan ödüller ÷ Verilen kartlar × 100 (daha uzun dönem, örneğin üç ay).
Örnek: 450 verilen karttan 95'i üç ayda dolduruldu ve kullanıldı. Kullanım oranı: 95 ÷ 450 = %21.
Çok düşük kullanım oranı para tasarrufu anlamına gelmez. Ödülün ulaşılamaz görünmesi ve kartın etkisini kaybetmesi anlamına gelir. İyi bir gösterge müşterilerin ayrıldığı noktadır: Birçok kart 10 puldan 3'te kalırsa, kart çok uzun. Daha fazla bilgi Kaç pula kadar ödül? makalesinde.
6. Yeniden Aktivasyon Oranı
Formül: Dönen pasif müşteriler ÷ Mesaj gönderilen pasif müşteriler × 100.
Örnek: 80 müşteri 14 gün gelmedi ve telefona hatırlatma aldı. 80'den 18'i bir hafta içinde geri döndü. Yeniden aktivasyon oranı: 18 ÷ 80 = %22,5.
Bu sayı geri çekme mesajlarının ne kadar iyi çalıştığını gösterir. Farklı metinler ve teklifler test et, oranları karşılaştır. Ücretsiz ekstra genellikle yüzde indirimden daha iyi çalışır çünkü daha somuttur.
7. Ek Satış (Gerçek Cevap)
Yukarıdaki tüm KPI'lar ara değerlerdir. Gerçekten sorduğun soru şu: Program maliyetinden daha fazla getiriyor mu?
Dürüst ölçmek sadece kontrol grubuyla mümkün. Rastgele seçilen müşterilerin küçük bir kısmı (örneğin her onuncu) kampanya ve hatırlatma almaz. Geri kalanı alır. Sonra her iki grubun ziyaretlerini karşılaştırırsın.
Formül: (Kampanya alan müşteri başına ziyaret − Kampanya almayan müşteri başına ziyaret) × Kampanya alan müşteri sayısı × ortalama fiş.
Örnek: Kampanya alan müşteriler ayda 4,4 kez geliyor. Kontrol grubu 4,0 kez. Fark 0,4 ziyaret. 234 kampanya alan müşteri ve 6 € fiş ortalamasıyla: 0,4 × 234 × 6 € = ayda yaklaşık 560 € ek satış.
Küçük sayılarda dürüst olmak önemli. 30 müşteriye 0,4 ziyaret farkı tesadüf. stampa tam bu kontrol grubu yöntemini kullanır ve değeri sadece istatistiksel olarak güvenilir olduğunda gösterir. Yoksa pano açıkça söyler, fantezi sayı sunmaz.
Kendi Testini Yap: Sadakat Programını Ölçebiliyor musun?
- Geçen ay en az bir pul alan müşteri sayısını biliyor musun?
- Aktif bir müşterinin ortalama ne sıklıkla geldiğini söyleyebilir misin?
- Kaç müşterinin üçüncü puldan sonra gelmediğini görebiliyor musun?
- Son geri çekme kampanyanın işe yarayıp yaramadığını biliyor musun?
- Sadakat programının ek satışını euro cinsinden belirleyebiliyor musun?
Üç veya daha fazla noktada "Hayır" işaretlediysen, iyi kararlar almak için temel eksik. Dijital pul kartı tüm cevapları otomatik verir.
Sayıları pratik olarak nasıl kaydedersin
Dijital kağıt yerine: Her tarama bir karta bağlı, hiçbir şey saymanız gerekmez. Pano aktif müşterileri, pulları, dönenler ve kullanımları canlı gösterir.
Ayda bir, her zaman aynı gün: Yedi değeri bir tabloya gir. Üç ay sonra trendleri görürsün.
Ayda bir değişiklik: Ödülü, pul sayısını ve mesajları aynı anda değiştirirsen, neyin işe yaradığını hiçbir zaman bilemezsin.
Muhasebeci veya kendin için dışa aktarma: Müşteri verilerinin CSV dışa aktarması daha derin analizler için yardımcı olur.
Hiçbir şey ölçmezsen ne olur
Sayılar olmadan müşterilerin sessizce ayrıldığını fark etmezsin. Ödülün çok uzak olduğunu görmezsin. Kampanyanın işe yarayıp yaramadığını veya para yakıp yakmadığını bilemezsin. Ve sadakat programının değip değmediğini kimseye — kendine bile — gösteremezsin.
Ölçüm olmayan her hafta kaçırılan fırsattır. Oysa dijital pul kartı kurmak beş dakika. Ve 100 aktif müşteriye kadar hiçbir şey tutmuyor.
Sonuç
Sadakat programını ölçmek yedi KPI'yla proje değil, ayda 15 dakika. Katılım, aktif müşteriler, bağlılık, sıklık, kullanım, yeniden aktivasyon ve ek satış birlikte tüm hikayeyi anlatır. Dijital pul kartıyla değerleri otomatik alırsın, dürüst kontrol grubu dahil. stampa'yla bunu ücretsiz deneyebilirsin — 100 aktif müşteriye kadar, kredi kartı olmadan, beş dakikada kurulur.