Lista działań na rzecz lojalności: 20 konkretnych pomysłów
Każdy tydzień bez systemu tracisz stałych klientów, nie zdając sobie z tego sprawy – a wystarczą 3 proste działania.
Działania na rzecz lojalności to wszystko, co robisz świadomie, aby klient wrócił po pierwszym zakupie. Tutaj otrzymasz 20 działań w pięciu grupach – posortowanych wg nakładu pracy, kosztów i efektu. Nie teoria dla dużych korporacji, ale pomysły dla sklepów, w których właściciel sam stoi przy kasie.
Każde działanie zmierza do jednego z czterech celów: więcej wizyt, wyższy paragon, dłuższa relacja z klientem lub rekomendacje. Co te cele dokładnie oznaczają, przeczytasz w artykule Lojalność klientów: definicja i cele.
Jak korzystać z tej listy
Wybieraj nie po liczbie, ale po celu. Sklep z wieloma okazjonalnymi klientami potrzebuje działań na rzecz częstotliwości. Sklep ze stałymi, ale oszczędnymi klientami raczej działań na rzecz wartości paragonu. Zacznij od dwóch do trzech działań, nie od wszystkich naraz.
Zrób samodzielny test: które działania ci potrzebne?
- Wielu klientów przychodzi tylko raz i nigdy więcej?
- Nie wiesz, kim są twoi stali klienci?
- Poniedziałek i wtorek są u ciebie wyraźnie pustsze niż piątek?
- Nie masz możliwości dotarcia do klientów, gdy dłużej cię nie odwiedzają?
- Stali klienci kupują przy każdej wizycie mniej więcej to samo?
Każde „tak" pokazuje ci, gdzie powinieneś zacząć: przy częstotliwości, komunikacji czy wartości paragonu.
Grupa 1: Systemy nagród
Fundament. System nagród daje klientowi konkretny powód, aby następnym razem wrócić do ciebie zamiast do sklepu obok.
1. Karta stemplowa: Dziesięć wizyt, jedna nagroda. Najstarsza i najprostsza metoda, bo postęp jest widoczny. W cyfrowej formie w Wallet (to aplikacja Portfel na telefonie) działa bez papieru i bez ryzyka utraty karty. Nakład pracy: mały. Koszty: wartość towaru nagrody. Cel: Częstotliwość.
2. Program punktowy: Punkty za euro zamiast stempli za wizytę. Sensowne, gdy twoje paragony znacznie się różnią, na przykład w handlu detalicznym. Porównanie obu systemów znajdziesz w artykule Karta stemplowa vs. program punktowy. Cel: Paragon i częstotliwość.
3. Model poziomów: Kto zbiera więcej, otrzymuje status jak Stały Klient lub Premium z własnymi korzyściami. Działa na klientach, którzy i tak często przychodzą i chcą czuć się dostrzegani. Cel: Relacja.
4. Nagroda za pierwszą powrotną wizytę: Nie dopiero po dziesięciu wizytach, ale już po drugiej mała korzyść. Obniża próg wejścia, aby w ogóle zacząć. Cel: Częstotliwość.
Grupa 2: Komunikacja
Klient, który o tobie nie myśli, nie przyjdzie. Działania komunikacyjne sprawiają, że jesteś obecny w odpowiednim momencie.
5. Powiadomienie push do Wallet: Karta w Apple Wallet lub Google Wallet może wysyłać wiadomości na ekran blokady, bez aplikacji i bez rejestracji w newsletterze. Idealne do szybkich akcji. Cel: Częstotliwość.
6. Reaktywacja nieaktywnych klientów: Kto nie przychodzi trzy lub cztery tygodnie, otrzymuje automatyczne przypomnienie z małym zachętą. Jedno z najskuteczniejszych działań w ogóle, bo działa dokładnie wtedy, gdy nawyk się chwieje. Cel: Relacja.
7. Oferta urodzinowa: Raz w roku osobista wiadomość z czymś ekstra. Prawie nic nie kosztuje, ale prawie zawsze zostaje zauważona. Cel: Relacja.
8. Flash-akcja z limitem czasowym: Tylko dziś, tylko do 15:00. Tworzy powód, aby przyjść teraz zamiast kiedyś. Przykłady znajdziesz w artykule Flash-akcje: 15 przykładów. Cel: Częstotliwość.
9. Wzmacniacz na słabe dni: Poniedziałek i wtorek są w wielu sklepach puste. Dodatkowy stempel lub oferta tylko w te dni przesuwają wizyty tam, gdzie jest wolna pojemność. Cel: Częstotliwość i wykorzystanie pojemności.
Grupa 3: Osobisty kontakt
Te działania nie kosztują pieniędzy, ale uwagi. To powód, dla którego małe sklepy mogą konkurować z sieciami.
10. Zwracanie się do klientów po imieniu: Klasyk. Kto zostaje rozpoznany, czuje się stałym klientem, zanim nim faktycznie jest. U wielu klientów pomaga karta: imię pojawia się na ekranie przy skanowaniu.
11. Zapamiętywanie preferencji: Zwykła kawa, preferowana długość strzyżenia, ulubiony chleb. Krótka notatka u klienta oszczędza pytania i pokazuje szacunek.
12. Pytanie po zakupie: U fryzjera lub w kosmetyce: Jak się udało? Jedno zdanie przy następnej wizycie, które pokazuje, że ostatnia nie została zapomniana.
13. Zaangażowanie zespołu: Lojalność klientów działa tylko, gdy wszyscy uczestniczą. Jak przeszkolić zespół w 15 minut, przeczytasz w artykule Cyfrowa karta stemplowa w zespole.
Jak to wygląda w praktyce
Kawiarnia wprowadza kartę stemplową i po trzech tygodniach zauważa: wielu klientów przychodzi teraz dwa razy w tygodniu zamiast raz. Jednocześnie właściciel aktywuje automatyczną reaktywację. Po czterech tygodniach bez wizyty klienci otrzymują powiadomienie push. Wynik: każdy tydzień wracają dwa do trzech klientów, którzy inaczej by zniknęli.
Grupa 4: Oferta i doświadczenie
Niektóre działania nie budują zachęty, ale powód wynikający z samej oferty.
14. Zmienne oferty: Danie tygodnia, kawa miesiąca, towar sezonowy. Daje stałym klientom powód, aby przychodzić częściej, bo jest coś nowego.
15. Przedsprzedaż lub rezerwacja dla stałych klientów: Kto regularnie przychodzi, może rezerwować lub zamawiać z wyprzedzeniem. Korzyść, która nic nie kosztuje, ale pokazuje prawdziwą wdzięczność.
16. Małe niespodzianki bez zapowiedzi: Ciasteczko do kawy, próbka zabiegu. Nieoczekiwane dodatki zostają w pamięci dłużej niż zapowiedziane rabaty.
17. Imprezy: Degustacja, warsztat, nocne zakupy. Bardziej wymagające, ale mocne dla relacji i rekomendacji, bo klienci przynoszą przyjaciół.
Grupa 5: Rekomendacja i widoczność
Stali klienci to twoja najlepsza reklama. Te działania zamieniają to w system.
18. Klienci polecają klientów: Kto przyprowadzi przyjaciela, otrzymuje dodatkowy stempel lub korzyść. Najprostszy sposób na nowych klientów, którzy już mają zaufanie.
19. Recenzje Google w uczciwy sposób: Poproś zadowolonych stałych klientów o recenzję. Ważne: zachęty do recenzji muszą być przejrzyste i nie są bezproblematyczne w Google. Standard to uprzejma prośba bez warunku.
20. Przypomnienie lokalizacji: Kto ma kartę w Wallet, może otrzymać przypomnienie, gdy jest w pobliżu sklepu. To geofencing (powiadomienie oparte na lokalizacji) i działa bez własnej aplikacji przez kartę w Wallet.
Przegląd: nakład pracy, koszty, efekt
| Działanie | Nakład pracy | Koszty | Główny cel |
|---|---|---|---|
| Karta stemplowa | mały | Wartość towaru nagrody | Częstotliwość |
| Reaktywacja nieaktywnych klientów | mały (automatyczne) | mała zachęta | Relacja |
| Powiadomienie push | mały | brak | Częstotliwość |
| Wzmacniacz na słabe dni | mały | Dodatkowy stempel | Wykorzystanie pojemności |
| Zapamiętywanie imion i preferencji | średni (nawyk) | brak | Relacja |
| Zmienne oferty | średni | Koszt towaru | Częstotliwość |
| Imprezy | duży | Materiały, czas | Rekomendacja |
| Klienci polecają klientów | mały | Dodatkowy stempel | Rekomendacja |
Od czego powinieneś zacząć
Jeśli dziś jeszcze nic nie masz, zacznij od trzech działań:
- Jedna podstawa: karta stemplowa. Liczy wizyty i dostarcza ci identyfikacji klienta, na której buduje się wszystko inne.
- Jedna automatyka: reaktywacja nieaktywnych klientów. Działa sama i łapie dokładnie tych klientów, których inaczej cicho tracisz.
- Jeden zwyczaj: zapamiętywanie imion i preferencji. Nic nie kosztuje i zamienia system w relację.
Po dwóch miesiącach patrzysz na powracających klientów w panelu i decydujesz, co będzie następne. Nie wszystko naraz, ale jedno działanie po drugim, żeby widzieć, co naprawdę działa.
Co się stanie, jeśli nic nie zmienisz
Bez systemu tracisz każdy tydzień klientów, nie zdając sobie z tego sprawy. Przychodzą raz, podoba im się – i mimo to idą do sklepu obok, bo tam właśnie jest akcja lub po prostu zapominają, że ty istniejesz. Nie masz możliwości do nich dotrzeć. Nie masz możliwości ich przypomnieć. I nie wiesz, ilu ich jest.
Podsumowanie
Działań na rzecz lojalności jest wiele, ale dla małego biznesu liczą się te, które działają bez działu marketingu. Prosty system nagród, automatyczna komunikacja i osobisty kontakt w sklepie. Cyfrowa karta stemplowa to naturalny punkt startowy, bo liczy wizyty, umożliwia powiadomienia push i automatycznie obsługuje reaktywację. Dzięki stampa zakładasz ją w pięć minut – bezpłatnie do 100 aktywnych klientów, bez karty kredytowej, bez sprzętu.