Заходи утримання клієнтів: 20 конкретних ідей для твого магазину
Кожного тижня без системи ти втрачаєш постійних клієнтів, не помічаючи цього — хоча достатньо 3 простих заходів.
Заходи утримання клієнтів — це все, що ти свідомо робиш, щоб клієнт повернувся після першої покупки. Тут ти отримаєш 20 заходів у п'яти групах — відсортовані за складністю, вартістю та ефективністю. Не корпоративна теорія, а ідеї для магазинів, де власник сам стоїть у касі.
Кожен захід спрямований на одну з чотирьох цілей: більше відвідувань, більший чек, довша стосунки з клієнтом або рекомендації. Що ці цілі означають детально, написано в статті Утримання клієнтів: визначення та цілі.
Як користуватися цим списком
Вибирай не за кількістю, а за метою. Магазин з багатьма випадковими клієнтами потребує заходів на частоту. Магазин з вірними, але скупими клієнтами — скоріше заходів на збільшення чека. Почни з двох-трьох заходів, а не зі всіх одразу.
Зроби самотестування: які заходи тобі потрібні?
- Багато клієнтів приходять тільки один раз, а потім ніколи?
- Ти не знаєш, хто твої постійні клієнти?
- Понеділок і вівторок у тебе значно порожніші, ніж п'ятниця?
- У тебе немає способу зв'язатися з клієнтами, коли вони довго не приходили?
- Постійні клієнти купують при кожному візиті приблизно те саме?
Кожне "так" показує, де тобі потрібно почати: на частоті, комунікації чи чеку.
Група 1: Системи винагород
Основа. Система винагород дає клієнту конкретну причину повернутися до тебе наступного разу замість того, щоб піти до магазину поруч.
1. Штампова карта: Десять відвідувань — одна винагорода. Найстаріший і найпростіший захід, тому що прогрес видно. Цифрова у Wallet (це додаток Карти на телефоні) працює без паперу і без втрати карт. Складність: низька. Вартість: вартість товару винагради. Мета: частота.
2. Програма балів: Бали за євро замість штампа за візит. Корисно, якщо твої чеки сильно відрізняються, наприклад у роздрібній торгівлі. Порівняння обох систем є в статті Штампова карта проти програми балів. Мета: чек і частота.
3. Модель рівнів: Хто більше збирає, отримує статус як постійний клієнт або Преміум з власними перевагами. Працює для клієнтів, які й так часто приходять і хочуть почуватися помітними. Мета: стосунки.
4. Винагорода за першу повторну відвідину: Не після десяти відвідувань, а вже після другого — невеликий бонус. Знижує бар'єр для початку. Мета: частота.
Група 2: Комунікація
Клієнт, який не думає про тебе, не прийде. Комунікаційні заходи забезпечують твою присутність у потрібний момент.
5. Push-повідомлення у Wallet: Карта в Apple Wallet або Google Wallet може надсилати повідомлення на екран блокування без додатка та без підписки на розсилку. Ідеально для швидких акцій. Мета: частота.
6. Реактивація неактивних клієнтів: Хто три-чотири тижні не приходив, автоматично отримує нагадування з невеликим стимулом. Один з найефективніших заходів взагалі, тому що спрацьовує саме тоді, коли звичка починає зникати. Мета: стосунки.
7. Пропозиція на день народження: Один раз на рік — особисте повідомлення з бонусом. Коштує майже нічого, але помічається майже завжди. Мета: стосунки.
8. Flash-акція з часовим обмеженням: Тільки сьогодні, тільки до 15:00. Створює причину прийти саме зараз, а не коли-небудь. Приклади знайдеш у статті Flash-акції: 15 прикладів. Мета: частота.
9. Бонус на слабкі дні: Понеділок і вівторок у багатьох магазинах порожні. Додатковий штамп або пропозиція тільки в ці дні переносить відвідування туди, де є вільна місткість. Мета: частота та завантаженість.
Група 3: Особистий контакт
Ці заходи коштують не грошей, а уваги. Це причина, чому малі магазини можуть конкурувати з мережами.
10. Звертатися до клієнтів по імені: Класика. Хто розпізнаний, почувається постійним клієнтом ще до того, як ним стане. З багатьма клієнтами допомагає карта: ім'я з'являється на екрані при сканування.
11. Запам'ятовувати переваги: Звичайна кава, бажана довжина стрижки, улюблений хліб. Коротка нотатка при клієнті економить питання і показує повагу.
12. Запитати після покупки: У перукарні чи косметиці: як вийшло? Одна фраза при наступному візиті, яка показує, що попередній не забутий.
13. Залучити команду: Утримання клієнтів працює тільки, якщо всі беруть участь. Як навчити команду за 15 хвилин, написано в статті Цифрова штампова карта в команді.
Як це виглядає на практиці
Кафе запускає штампову карту і через три тижні помічає: багато клієнтів тепер приходять двічі на тиждень замість одного разу. Одночасно власник активує автоматичну реактивацію. Після чотирьох тижнів без візиту клієнти отримують push-повідомлення. Результат: кожного тижня повертаються два-три клієнти, які інакше мовчки зникли б.
Група 4: Пропозиція та враження
Деякі заходи не будують стимул, а причину, яка виходить з самої пропозиції.
14. Змінна пропозиція: Страва тижня, кава місяця, сезонний товар. Дає постійним клієнтам причину приходити частіше, тому що є щось нове.
15. Попереднє замовлення або резервування для постійних клієнтів: Хто регулярно приходить, може зарезервувати або попередньо замовити. Перевага, яка нічого не коштує, але показує справжню повагу.
16. Невеликі бонуси без анонсування: Печиво до кави, проба перед процедурою. Несподівані бонуси залишаються в пам'яті довше, ніж анонсовані знижки.
17. Заходи: Дегустація, майстер-клас, нічне шопінг. Складніше, але сильно для стосунків і рекомендацій, тому що клієнти приводять друзів.
Група 5: Рекомендація та видимість
Постійні клієнти — твоя найкраща реклама. Ці заходи роблять з цього систему.
18. Клієнти рекомендують клієнтів: Хто приводить друга, отримує додатковий штамп або бонус. Найпростіший спосіб отримати нових клієнтів, які вже приносять довіру.
19. Google-рецензії справедливо: Попросити задоволених постійних клієнтів написати рецензію. Важливо: стимули за рецензії мають бути прозорими і в Google не завжди безпроблемні. Стандарт — ввічлива просьба без взаємності.
20. Нагадування про місцезнаходження: Хто має карту у Wallet, може отримати нагадування, коли він поблизу магазину. Це геофенсинг (сповіщення на основі місцезнаходження) і працює без власного додатка через карту у Wallet.
Огляд: складність, вартість, ефективність
| Захід | Складність | Вартість | Основна мета |
|---|---|---|---|
| Штампова карта | низька | вартість товару винагради | Частота |
| Реактивація неактивних клієнтів | низька (автоматично) | невеликий стимул | Стосунки |
| Push-повідомлення | низька | немає | Частота |
| Бонус на слабкі дні | низька | додатковий штамп | Завантаженість |
| Запам'ятовувати імена та переваги | середня (звичка) | немає | Стосунки |
| Змінна пропозиція | середня | витрати на товар | Частота |
| Заходи | висока | матеріали, час | Рекомендація |
| Клієнти рекомендують клієнтів | низька | додатковий штамп | Рекомендація |
З чого тобі почати
Якщо у тебе сьогодні нічого немає, почни з трьох заходів:
- Основа: штампова карта. Вона рахує відвідування і дає тобі ідентифікацію клієнта, на якій будується все інше.
- Автоматика: реактивація неактивних клієнтів. Вона працює сама і ловить саме тих клієнтів, яких ти інакше мовчки втрачаєш.
- Звичка: запам'ятовувати імена та переваги. Це нічого не коштує і перетворює систему на стосунки.
Через два місяці ти дивишся на повернення у панелі керування і вирішуєш, що буде далі. Не все одразу, а один захід за одним, щоб ти бачив, що справді працює.
Що буде, якщо ти нічого не змінюватимеш
Без системи ти втрачаєш клієнтів кожного тижня, не помічаючи цього. Вони приходять один раз, їм подобається — і все одно йдуть до магазину поруч, тому що там якраз акція або тому що вони просто забули, що ти існуєш. У тебе немає способу їх досягти. Немає способу їх нагадати. І немає уявлення, скільки їх.
Висновок
Заходів утримання клієнтів багато, але для малого бізнесу важливі ті, що працюють без маркетингового відділу. Проста система винагород, автоматична комунікація та особистий контакт у магазині. Цифрова штампова карта — природна стартова точка, тому що рахує відвідування, дозволяє push-повідомлення і автоматично реактивує. З stampa ти створюєш її за п'ять хвилин — безплатно до 100 активних клієнтів, без кредитної карти, без обладнання.