Müşteri Sadakati Önlemleri: 20 Somut Fikir
Her hafta sistem olmadan sadık müşterileri kaybediyorsun – oysa sadece 3 basit önlem yeterli.
Müşteri sadakati önlemleri, bir müşterinin ilk satın almadan sonra geri gelmesini sağlamak için bilinçli olarak yaptığın her şeydir. Burada 20 önlemi beş gruba ayrılmış olarak bulacaksın – çaba, maliyet ve etkiye göre sıralanmış. Kurumsal teori değil, dükkanın sahibinin kendisinin kasa başında durduğu işletmeler için fikirler.
Her önlem dört hedeften birine yönelik: daha fazla ziyaret, daha yüksek sepet, daha uzun müşteri ilişkisi veya tavsiyeler. Hedeflerin ayrıntılı anlamı Müşteri Sadakati: Tanım ve Hedefler yazısında yer alıyor.
Bu Listeyi Nasıl Kullanacaksın
Sayıya göre değil, hedefe göre seç. Birçok geçici müşterisi olan bir dükkan sıklık önlemlerine ihtiyaç duyar. Sadık ama tutumlu müşterileri olan bir dükkan daha çok sepet önlemlerine ihtiyaç duyar. İki veya üç önlemle başla, hepsiyle birden değil.
Kendi Testini Yap: Hangi Önlemlere İhtiyacın Var?
- Birçok müşteri sadece bir kez geliyor ve sonra asla geri gelmiyor mu?
- Sadık müşterilerinin kim olduğunu bilmiyor musun?
- Pazartesi ve Salı günleri Cuma gününe göre çok mu boş?
- Müşteriler uzun süre gelmediğinde onlara ulaşmanın bir yolu yok mu?
- Sadık müşteriler her ziyarette kabaca aynı şeyi mi satın alıyor?
Her "evet", sana nerede başlayacağını gösteriyor: sıklık, iletişim veya sepet konusunda.
Grup 1: Ödül Sistemleri
Temel. Bir ödül sistemi müşteriye, yanındaki dükkan yerine bir sonraki seferde sana gelmek için somut bir neden verir.
1. Pul Kartı: On ziyaret, bir ödül. En eski ve en basit önlem, çünkü ilerleme görünüyor. Cüzdan uygulamasında (telefonundaki kart uygulaması) dijital olarak çalışır, kağıt olmadan ve kartlar kaybolmadan. Çaba: az. Maliyet: ödülün mal değeri. Hedef: Sıklık.
2. Puan Programı: Ziyaret başına pul yerine euro başına puan. Sepetlerin çok değişken olduğu durumlarda mantıklı, örneğin perakendede. Her iki sistemin karşılaştırması Pul Kartı vs. Puan Programı yazısında yer alıyor. Hedef: Sepet ve Sıklık.
3. Seviye Modeli: Daha fazla biriktiren kişi, Sadık Müşteri veya Premium gibi kendi avantajları olan bir statü alır. Zaten sık gelen ve görülmek isteyen müşterilerde etkili. Hedef: İlişki.
4. İlk Dönüş için Ödül: On ziyaretten sonra değil, ikinci ziyarette bile küçük bir avantaj. Başlamak için engeli düşürür. Hedef: Sıklık.
Grup 2: İletişim
Seni düşünmeyen bir müşteri gelmez. İletişim önlemleri, doğru zamanda sana dikkat çekilmesini sağlar.
5. Cüzdan'a Push Bildirimi: Apple Wallet veya Google Wallet'taki bir kart, uygulama olmadan ve haber bülteni kaydı olmadan kilit ekranına bildirim gönderebilir. Kısa vadeli eylemler için ideal. Hedef: Sıklık.
6. Hareketsiz Müşterileri Yeniden Etkinleştir: Üç veya dört hafta gelmemiş olan kişi otomatik olarak küçük bir teşvik ile hatırlatma alır. Gerçekten en etkili önlemlerden biri, çünkü bir alışkanlık çökmek üzere olduğu tam anda devreye giriyor. Hedef: İlişki.
7. Doğum Günü Teklifi: Yılda bir kez kişisel bir mesaj ve ekstra. Neredeyse hiçbir şeye mal olmaz, ama neredeyse her zaman fark edilir. Hedef: İlişki.
8. Zaman Sınırlı Flash Eylem: Sadece bugün, sadece saat 15'e kadar. Şimdi gelmenin bir nedenini yaratır, sonra değil. Örnekler Flash Eylemler: 15 Örnek yazısında bulunabilir. Hedef: Sıklık.
9. Zayıf Günler Güçlendiricisi: Pazartesi ve Salı birçok dükkanında boş. Sadece bu günlerde ekstra pul veya teklif, ziyaretleri kapasiteyi boşa harcadığın yerlere kaydırır. Hedef: Sıklık ve Kapasite Kullanımı.
Grup 3: Kişisel İletişim
Bu önlemler para değil, dikkat gerektirir. Küçük dükkanların zincir mağazalara karşı dayanabilmesinin nedeni budur.
10. Müşterileri Adıyla Selamla: Klasik. Tanınan kişi, gerçekten olmadan önce sadık müşteri gibi hisseder. Birçok müşteri için kart yardımcı olur: Tarama sırasında ad ekranda görünür.
11. Tercihleri Hatırla: Olağan kahve, tercih edilen kesim uzunluğu, favori ekmek. Müşteri hakkında kısa bir not, soruları kaydeder ve takdiri gösterir.
12. Satın Almadan Sonra Sor: Berber veya güzellik hizmetlerinde: Nasıl oldu? Bir sonraki ziyarette, sonuncusunun unutulmadığını gösteren bir cümle.
13. Ekibi Dahil Et: Müşteri sadakati sadece herkes katılırsa çalışır. Ekibini 15 dakikada nasıl eğiteceğin Dijital Pul Kartını Ekipte Tanıt yazısında yer alıyor.
Pratikte Nasıl Görünüyor
Bir kafe pul kartını tanıtıyor ve üç hafta sonra fark ediyor: Birçok müşteri artık haftada bir kez yerine iki kez geliyor. Aynı zamanda dükkan sahibi otomatik yeniden etkinleştirmeyi etkinleştiriyor. Dört hafta ziyaret olmadıktan sonra müşteriler push bildirimi alıyor. Sonuç: Her hafta iki veya üç müşteri geri geliyor, aksi takdirde sessizce kaybolurdu.
Grup 4: Teklif ve Deneyim
Bazı önlemler teşvik oluşturmaz, aksine teklifin kendisinden gelen bir neden oluşturur.
14. Değişen Teklif: Haftanın yemeği, ayın kahvesi, mevsimlik ürün. Sadık müşterilere sık sık uğraması için bir neden verir, çünkü yeni bir şey var.
15. Sadık Müşteriler için Ön Sipariş veya Rezervasyon: Düzenli gelen kişi rezervasyon yapabilir veya ön sipariş verebilir. Hiçbir şeye mal olmayan ama gerçek takdiri gösteren bir avantaj.
16. Duyurulmadan Küçük Ekstralar: Kahveye bir kurabiye, tedaviye bir örnek. Beklenmedik ekstralar, duyurulan indirimlerden daha uzun hafızada kalır.
17. Etkinlikler: Tadım, atölye, geç saatli alışveriş. Daha zahmetli, ama müşteriler arkadaş getirdiği için ilişki ve tavsiye için güçlü.
Grup 5: Tavsiye ve Görünürlük
Sadık müşteriler senin en iyi reklamı. Bu önlemler bundan bir sistem yapar.
18. Müşteriler Müşteri Çeker: Arkadaş getiren kişi ekstra pul veya avantaj alır. Zaten güven getiren yeni müşterilere gitmek için en basit yol.
19. Google Değerlendirmelerini Adilce Talep Et: Memnun sadık müşterilerden değerlendirme isteme. Önemli: Değerlendirmeler için teşvikler şeffaf olmalı ve Google'da sorunlu olabilir. Standart, karşılıksız dostça taleptir.
20. Konum Hatırlatması: Cüzdan kartı olan kişi, dükkanın yakınında olduğunda hatırlatma alabilir. Bu coğrafi sınırlama (konum tabanlı bildirim) ve kendi uygulama olmadan cüzdan kartı üzerinden çalışır.
Genel Bakış: Çaba, Maliyet, Etki
| Önlem | Çaba | Maliyet | Birincil Hedef |
|---|---|---|---|
| Pul Kartı | az | Ödülün mal değeri | Sıklık |
| Hareketsiz Müşterileri Yeniden Etkinleştir | az (otomatik) | küçük teşvik | İlişki |
| Push Bildirimi | az | yok | Sıklık |
| Zayıf Günler Güçlendiricisi | az | Ekstra pul | Kapasite Kullanımı |
| Adları ve Tercihleri Hatırla | orta (alışkanlık) | yok | İlişki |
| Değişen Teklif | orta | Mal maliyeti | Sıklık |
| Etkinlikler | yüksek | Malzeme, Zaman | Tavsiye |
| Müşteriler Müşteri Çeker | az | Ekstra pul | Tavsiye |
Nereden Başlamalısın
Eğer bugün hiçbir şeyin yoksa, üç önlemle başla:
- Bir temel: pul kartı. Ziyaretleri sayar ve diğer her şeyin üzerine inşa edildiği müşteri tanımlamasını sağlar.
- Bir otomasyon: hareketsiz müşterileri yeniden etkinleştir. Kendi kendine çalışır ve aksi takdirde sessizce kaybedeceğin müşterileri tam olarak yakalar.
- Bir alışkanlık: adları ve tercihleri hatırla. Hiçbir şeye mal olmaz ve bir sistemi ilişkiye dönüştürür.
İki ay sonra panoda geri dönen müşterilere bakarsın ve sırada neyin geleceğine karar verirsin. Hepsi birden değil, birer birer, böylece gerçekten neyin işe yaradığını görürsün.
Hiçbir Şey Değiştirmezsen Ne Olur
Sistem olmadan her hafta müşterileri kaybediyorsun, fark etmeden. Bir kez geliyorlar, beğeniyorlar – ama yine de yanındaki dükkan yerine gidiyorlar, çünkü orada tam o anda bir eylem var veya çünkü seni unutmuşlar. Onlara ulaşmanın bir yolu yok. Onları sana hatırlatmanın bir yolu yok. Ve kaç tane olduğunu bilmiyorsun.
Sonuç
Müşteri sadakati önlemleri çok, ama küçük bir işletme için pazarlama departmanı olmadan çalışanlar sayılır. Basit bir ödül sistemi, otomatik iletişim ve dükkanında kişisel iletişim. Dijital pul kartı doğal başlangıç noktasıdır, çünkü ziyaretleri sayar, push bildirimleri sağlar ve yeniden etkinleştirmeyi otomatik olarak üstlenir. stampa ile bunu beş dakikada ayarlarsın – 100 aktif müşteriye kadar ücretsiz, kredi kartı olmadan, donanım olmadan.