顾客忠诚度措施清单：20个实用想法
每周没有系统地运营，你都在无意中失去老顾客——其实只需3个简单措施就够了。
顾客忠诚度措施是指你有意采取的所有行动，让客户在首次购买后会再次光顾。这里为你提供20个措施，分为5组——按工作量、成本和效果排序。不是大公司的理论，而是适合老板亲自站在收银台的小店的想法。
每个措施都针对四个目标之一：增加访问频率、提高客单价、延长客户关系或获得推荐。这些目标的详细含义请参阅文章顾客忠诚度：定义和目标。
如何使用这份清单
不要按数量选择，而要按目标选择。有很多一次性客户的店铺需要频次措施。有忠诚但消费不多的客户的店铺则需要客单价措施。从2-3个措施开始，不要一次性全部推行。
自测：你需要哪些措施？
- 很多客户只来过一次，之后就再也没来过？
- 你不知道谁是你的老顾客？
- 你的店在周一和周二明显比周五冷清？
- 当客户长时间没来时，你没有办法联系他们？
- 老顾客每次光顾购买的东西都差不多？
每个"是"都告诉你应该从哪里入手：频次、沟通还是客单价。
第1组：奖励系统
这是基础。奖励系统给客户一个具体的理由，下次来你这里而不是隔壁的店。
1. 集点卡： 10次光顾，一份奖励。最古老也最简单的措施，因为进度是可见的。在钱包应用（手机上的卡片应用）中以数字形式运行，无需纸张，也不会丢失卡片。工作量： 低。成本： 奖励商品的价值。目标： 频次。
2. 积分计划： 每欧元积分而非每次光顾一个印章。适合客单价波动较大的情况，比如零售业。两个系统的对比见文章集点卡 vs. 积分计划。目标： 客单价和频次。
3. 分级模式： 积累越多，获得的身份越高，如常客或高级会员，享受专属优惠。对那些本来就经常来、希望被看见的客户很有效。目标： 关系。
4. 首次回访奖励： 不是等到第10次光顾，而是第二次就给一个小优惠。降低了开始的门槛。目标： 频次。
第2组：沟通
客户如果想不起你，就不会来。沟通措施确保你在正确的时刻出现在他们面前。
5. 钱包推送通知： Apple Wallet 或 Google Wallet 中的卡片可以向锁屏发送消息，无需应用和邮件订阅。非常适合短期活动。目标： 频次。
6. 不活跃客户唤醒： 3-4周没来的客户会自动收到一条带小激励的提醒。这是最有效的措施之一，因为它在习惯即将改变时发挥作用。目标： 关系。
7. 生日优惠： 一年一次，一条个人消息加一个额外优惠。成本几乎为零，但几乎总是被注意到。目标： 关系。
8. 限时闪购： 仅今天，仅到下午3点。制造一个现在就来而不是改天来的理由。例子见文章闪购：15个案例。目标： 频次。
9. 淡季促进： 周一和周二在很多店铺都很冷清。仅在这些日子的额外印章或优惠会把光顾转移到有空闲产能的时段。目标： 频次和产能利用。
第3组：个人接触
这些措施不花钱，而是花关注。这是小店能与连锁店竞争的原因。
10. 用名字称呼客户： 经典做法。被认出的人会在成为老顾客之前就感到被重视。对很多客户来说，卡片会有帮助：扫描时名字会显示在屏幕上。
11. 记住偏好： 常喝的咖啡、喜欢的剪裁长度、最爱的面包。在客户记录中做个简短备注可以省去询问，也显示了尊重。
12. 购买后跟进： 在理发店或美容院：效果如何？下次光顾时说一句话，表明上次的服务没有被遗忘。
13. 让团队参与： 顾客忠诚度只有在所有人都参与时才有效。如何在15分钟内培训你的团队，见文章在团队中推行数字集点卡。
实际效果
一家咖啡馆推出了集点卡，三周后发现：很多客户现在每周来两次而不是一次。同时，老板激活了自动唤醒功能。4周没来的客户会收到推送通知。结果：每周有2-3个客户回来，他们本来会无声地消失。
第4组：产品和体验
有些措施不是建立激励，而是从产品本身产生的理由。
14. 轮换产品： 每周一道菜、每月一种咖啡、季节性商品。给老顾客一个经常来的理由，因为总有新东西。
15. 老顾客预订或预留： 经常来的人可以预订或预留。一个不花钱但显示真正尊重的优势。
16. 小惊喜，无需预告： 咖啡配饼干、护理配试用装。意外的额外惊喜比宣传的折扣更容易被记住。
17. 活动： 品酒会、工作坊、夜间购物。工作量大，但对关系和推荐很有效，因为客户会带朋友来。
第5组：推荐和可见性
老顾客是你最好的广告。这些措施把它变成一个系统。
18. 客户推荐客户： 谁带来一个朋友，就得到一个额外印章或优惠。获得新客户的最简单方式，他们已经带着信任来了。
19. 公平地获取谷歌评价： 请满意的老顾客留下评价。重要的是：评价激励必须透明，在谷歌上也不是没有问题的。标准做法是礼貌地请求，无需回报。
20. 位置提醒： 拥有钱包卡的人可以在靠近店铺时收到提醒。这是地理围栏（基于位置的通知），无需自己的应用，通过钱包卡就能实现。
概览：工作量、成本、效果
| 措施 | 工作量 | 成本 | 主要目标 |
|---|---|---|---|
| 集点卡 | 低 | 奖励商品价值 | 频次 |
| 不活跃客户唤醒 | 低（自动） | 小激励 | 关系 |
| 推送通知 | 低 | 无 | 频次 |
| 淡季促进 | 低 | 额外印章 | 产能利用 |
| 记住名字和偏好 | 中等（习惯） | 无 | 关系 |
| 轮换产品 | 中等 | 商品成本 | 频次 |
| 活动 | 高 | 材料、时间 | 推荐 |
| 客户推荐客户 | 低 | 额外印章 | 推荐 |
你应该从哪里开始
如果你现在还没有任何措施，从三个开始：
- 一个基础： 集点卡。它计算光顾次数，为你提供客户识别码，其他一切都建立在此基础上。
- 一个自动化： 不活跃客户唤醒。它自动运行，正好在你本来会无声地失去的客户即将流失时抓住他们。
- 一个习惯： 记住名字和偏好。这不花钱，但能把一个系统变成一段关系。
两个月后，你在仪表板上查看回头客，决定接下来做什么。不是一次性全部，而是一个接一个，这样你才能看出什么真正有效。
如果你什么都不改变会怎样
没有系统，你每周都在无意中失去客户。他们来过一次，觉得不错——但还是去了隔壁的店，因为那里正好有活动，或者他们干脆忘了你的存在。你没有办法联系他们。没有办法提醒他们。也不知道有多少人。
总结
顾客忠诚度措施有很多，但对小企业来说，重要的是那些无需营销部门就能运作的措施。一个简单的奖励系统、自动沟通和店内的个人接触。数字集点卡是自然的起点，因为它计算光顾、启用推送通知并自动处理唤醒。用 stampa，你可以在5分钟内设置——免费支持100个活跃客户，无需信用卡，无需硬件。