Повысить цены без потери клиентов: как это сделать
Повысить цены без потери клиентов — это не противоречие, а вопрос коммуникации. Большинство клиентов принимают более высокие цены, если они узнают об этом заранее, понимают причину и чувствуют, что их ценят как постоянных посетителей. Эта статья показывает, когда повышать цены, как это объявить и какую роль играет ваша карта лояльности.
Когда правильное время для повышения цен
Многие владельцы откладывают повышение, пока маржа не упадет, а потом делают большой скачок. Это худший способ, потому что клиенты замечают большие скачки сразу, а небольшие изменения почти не видят.
Лучшие моменты:
- К Новому году или началу сезона: Клиенты ожидают изменений, повышение привлекает меньше внимания.
- С видимым улучшением: Новая карта, новый продукт, отремонтированное заведение. Добавленная стоимость объясняет цену.
- Когда цены закупок явно выросли: Кофе, мука, электричество, аренда. Это понимают все.
- Не в неделю перед праздниками: Заведение переполнено, плохое настроение быстро распространяется.
Правило: лучше один раз в год на 5–8 процентов, чем раз в три года на 25 процентов.
Расчет: что на самом деле стоит потерянный клиент
Прежде чем отказаться от повышения из страха потерять клиентов, посчитайте. Пример кафе с 400 постоянными клиентами, которые в среднем приходят 4 раза в месяц и тратят 4,00 € за визит.
| Сценарий | Цена | Клиенты | Месячная выручка |
|---|---|---|---|
| До повышения | 4,00 € | 400 | 6.400 € |
| Повышение, без потерь | 4,40 € | 400 | 7.040 € |
| Повышение, потеря 5 % | 4,40 € | 380 | 6.688 € |
| Повышение, потеря 10 % | 4,40 € | 360 | 6.336 € |
Только если вы потеряете более 9 процентов постоянных клиентов, выручка упадет ниже старого уровня. А маржа во всех сценариях лучше, потому что себестоимость одного кофе остается той же. При хорошей коммуникации потери на практике намного ниже. Сколько стоит новый клиент в сравнении, показано в статье Сколько стоит новый клиент?.
Как правильно объявить о повышении цен
Объявление определяет реакцию. Пять правил:
- Заранее: Минимум за две недели. Никому не нравятся сюрпризы у кассы.
- Честно и кратко: Одного предложения для объяснения достаточно. «Наши закупочные цены на кофе и молоко значительно выросли.» Без длинных оправданий.
- Без извинений: Если вы извиняетесь, вы сигнализируете, что что-то не так. Корректировка цен — это нормально.
- С благодарностью: «Спасибо за вашу верность.» Постоянные клиенты хотят чувствовать себя замеченными.
- Конкретно: Назовите новые цены для основных продуктов вместо расплывчатых «корректировок».
Пример текста для объявления у кассы:
С 1 октября капучино стоит 3,90 €, а латте 4,20 €. Наши закупочные цены в этом году значительно выросли, и мы хотим продолжать предлагать вам ту же качество. Спасибо за вашу верность.
Сначала информируйте постоянных клиентов
Ваши постоянные клиенты заметят повышение первыми, потому что знают старые цены. Именно поэтому они должны узнать об этом первыми, и лично, а не через объявление, которое они случайно увидят.
С цифровой картой лояльности вы можете связаться с ними прямо на экране блокировки. Короткое сообщение за две недели до этого, дружелюбно сформулированное, дает им ощущение, что их посвятили в курс дела, а не застали врасплох. При этом помните: такие сообщения — это реклама в юридическом смысле и требуют согласия, которое клиенты дали при создании карты. Подробнее об этом в статье GDPR и программа лояльности.
Пример сообщения на телефон:
Привет, Лена! С 1.10. мы немного корректируем цены (капучино 3,90 €). Спасибо за твою верность — на этой неделе получи дополнительный штамп на следующий кофе.
Переходный жест: награждайте верность, а не исключайте
Постоянно исключать постоянных клиентов из новых цен экономически нецелесообразно и несправедливо. Одноразовый жест, напротив, дешев и очень эффективен:
- Дополнительный штамп на неделе повышения
- Двойные штампы в первые три дня с новыми ценами
- Бесплатный бонус для всех с наполовину заполненной картой
- Быстро достижимая награда: Если не хватает двух штампов, подарите один
Эффект: повышение цен связывается с позитивным опытом. Клиенты помнят подаренный штамп, а не 30 центов больше. Одновременно растет частота визитов именно в ту неделю, когда вы боитесь потерять клиентов.
С цифровой картой вы настроите такую акцию за минуты как ограниченную по времени флеш-акцию. Клиенты увидят её на карте и на экране блокировки.
После повышения: наблюдайте вместо гадания
Недели после повышения покажут, подошла ли коммуникация. Наблюдайте:
- Частота визитов постоянных клиентов: приходят ли они реже?
- Активные клиенты: падает ли их число или остается стабильным?
- Реакции у кассы: собирайте отзывы от команды, настоящие жалобы редки и ценны.
Если отдельные клиенты исчезают, верните их сообщением о возвращении через две-три недели. Как это работает автоматически, описано в статье Вернуть неактивных клиентов. С панелью управления цифровой карты лояльности вы видите цифры в реальном времени, без собственного подсчета.
Частые ошибки при повышении цен
- Скрытое повышение: Клиенты заметят и почувствуют себя обманутыми.
- Уменьшить порции вместо повышения цен: Это заметно и выглядит нечестнее, чем просто более высокая цена.
- Все сразу: цена вверх, премия меньше, карта дольше. Одно изменение в квартал.
- Слишком много исключений: Если каждый второй платит старую цену, повышение не поможет и команда у кассы отчаивается.
- Объявление без благодарности: Чистое объявление о цене звучит холодно. Два слова благодарности меняют тон.
Заключение
Повысить цены без потери клиентов удается с заблаговременным честным объявлением, кратким объяснением и небольшим жестом для постоянных клиентов. Расчет показывает: даже если несколько клиентов уйдут, выручка и маржа останутся выше. Ваша карта лояльности — это прямой канал к людям, которых это больше всего касается. С stampa вы можете связаться с ними на телефоне и настроить акцию благодарности за минуты. Вы можете начать бесплатно, до 100 активных клиентов и без кредитной карты.