Карточка постоянного клиента: плюсы и минусы
Карточка постоянного клиента: плюсы и минусы. Большинство статей на эту тему — это реклама, которая перечисляет только преимущества. Здесь мы честно взвешиваем оба стороны, потому что карточка постоянного клиента подходит не для каждого магазина. Вы получите реальные преимущества, реальные недостатки, разницу между бумагой, пластиком и цифровой карточкой, и в конце — чёткий ответ, когда она окупается, а когда нет.
Краткий ответ
Карточка постоянного клиента окупается, если ваши клиенты в принципе могут регулярно возвращаться, но сейчас этого не делают. Она не окупается, если ваш товар нужен один раз или ваши клиенты в основном проходящие. Недостатки реальны, но у цифровой карточки в кошельке они намного меньше, чем у бумаги или пластика.
Преимущества карточки постоянного клиента
Больше повторных визитов
Главная причина. Карточка даёт клиенту конкретный повод вернуться к вам в следующий раз, а не пойти в соседний магазин, который так же хорош. Не потому, что награда такая большая, а потому, что незавершённый прогресс не хочется терять. Семь из десяти штампов — это аргумент, который работает каждый день.
Прямой канал связи с клиентом
Бумажная карточка молчит. Карточка в Apple Wallet или Google Wallet может отправлять сообщения на экран блокировки: акция во вторник, новый товар, напоминание через три недели паузы. Это канал без приложения, без подписки на рассылку и без рекламного бюджета. Подробнее в статье Push-уведомления клиентам.
Данные вместо интуиции
Без карточки вы не знаете, сколько у вас постоянных клиентов. С карточкой вы видите: активные карточки, повторные визиты, использование награды, посещения по дням недели. Это основа для принятия решений вместо угадывания.
Признание без войны цен
Награда после десяти визитов — это спасибо. Постоянный скидка — это снижение цены. Карточка позволяет вознаградить верных клиентов, не снижая цены для всех.
Отличие от конкурентов
На одной улице может быть три кафе с хорошим кофе. Карточка — это причина выбрать одно из них. Не единственная, но та, которая работает при каждом визите.
Недостатки карточки постоянного клиента
Награда стоит стоимость товара
Каждый бесплатный кофе стоит вам себестоимость, примерно 80 центов. При десяти штампах это 8 центов за один привязанный визит. Это мало, но не ноль. Если вы выберете слишком большую награду, например основное блюдо без ограничений, карточка съест вашу маржу. Расчёты должны быть правильными с самого начала.
Команда должна помнить
Карточка, которую забывают предложить на кассе, бесполезна. Команда должна спрашивать или предлагать сканирование при каждой оплате. Это привычка, которая требует внимания в первые недели. Как внедрить цифровую карточку за 15 минут, показано в статье Внедрение цифровой карточки в команде.
Нужно время, чтобы карточки стали активными
В первые недели у вас будет двадцать карточек, а не двести. Влияние на продажи проявится только когда достаточно клиентов присоединятся и первые карточки заполнятся. Кто сдаётся через две недели, никогда не проверил карточку по-настоящему.
Для бумаги и пластика: управление и потери
Бумажные карточки теряются, намокают или лежат в ящике. Пластиковые карточки нужно печатать, раздавать и вести в кассовой системе. Оба этих недостатка исчезают с цифровой карточкой, но они причина, по которой многие магазины имели плохой опыт с карточками.
Защита данных требует внимания
Как только вы можете собирать данные клиентов, действует GDPR (Закон об общей защите данных). Карточка без обязательных полей и с отдельным согласием на маркетинг — это нормально, карточка с обязательными полями и предварительно отмеченным галочкой — нет. У хорошего решения это уже решено, у самодельного вы должны решить это сами. Подробнее в статье GDPR и программа лояльности.
Бумага, пластик или кошелёк: сравнение
| Критерий | Бумажная карточка | Пластиковая карточка | Карточка в кошельке |
|---|---|---|---|
| Затраты в начале | Печать, несколько евро | Печать, оборудование, интеграция кассы | Нет, до 100 карточек бесплатно |
| Риск потери | Высокий | Средний | Нет, лежит в смартфоне |
| Push-уведомления | Нет | Нет | Да, на экран блокировки |
| Данные и аналитика | Нет | Только с кассовой системой | Включены в панель управления |
| Защита от мошенничества | Нет, штампы копируются | Средняя | Cooldown сканирования, защита от спама |
| Удобство для клиента | Носить карточку | Носить карточку | Смартфон всегда с собой |
| Работа для команды | Ставить штампы | Сканировать карточку | Сканировать QR со смартфона |
Карточка в кошельке выигрывает почти по всем критериям, потому что решает проблему потери и одновременно даёт канал и данные. Бумага лучше только если вы не хотите никакой техники и не нужны данные. Подробное сравнение в статье Бумажная карточка vs цифровая карточка.
Когда карточка постоянного клиента не окупается
Честно говоря, есть магазины, для которых карточка — неправильное вложение:
- Товары, которые нужны один раз или очень редко. Оптика, мебельный магазин, свадебный салон. Кто приходит раз в три года, не будет собирать штампы. Здесь лучше работают программы рекомендаций и напоминания.
- В основном проходящие клиенты. Киоск на вокзале, закуска на трассе. Клиенты никогда не вернутся, какой бы хорошей ни была карточка.
- Команда не готова. Если вы знаете, что на кассе никто не будет спрашивать, отложите внедрение, пока это не решится.
- Война цен как единственный аргумент. Кто продаёт только по самой низкой цене, не имеет маржи для награды. Сначала приведите цены в порядок, потом привязывайте клиентов.
Когда она окупается: пример расчёта
Парикмахерская имеет 400 клиентов, которые приходят в среднем раз в восемь недель, то есть 6,5 раз в год, по 30 евро за стрижку. Это 78 000 евро годового оборота с этими клиентами.
Карточка с шестью штампами и половиной цены на седьмую стрижку побудит часть этих клиентов приходить раз в семь недель вместо восьми. Если только 100 клиентов это сделают, это примерно 100 дополнительных визитов в год, то есть 3 000 евро оборота. Награда обойдётся вам в 15 евро потерянного оборота на каждого из этих 100 клиентов один раз в год, то есть 1 500 евро. Чистый результат — 1 500 евро плюс клиенты, которые не уйдут к конкурентам, потому что у них есть незавершённая карточка.
Это не прогноз, а пример с круглыми цифрами. Подставьте свои. Если результат положительный и ваши клиенты могут регулярно возвращаться, карточка окупается.
Итог
Преимущества карточки постоянного клиента: больше повторных визитов, прямой канал, реальные данные и признание без войны цен. Недостатки: стоимость товара для награды, дисциплина команды и время на запуск, плюс потери и управление для бумаги и пластика. Цифровая карточка в кошельке сохраняет преимущества и устраняет большинство недостатков. Если ваши клиенты могут регулярно возвращаться, это одно из самых дешёвых вложений, которые вы можете сделать. С stampa вы начинаете бесплатно, до 100 активных карточек, без кредитной карты и без оборудования.