Fiyat artışı yapın, müşteri kaybetmeyin: İletişim stratejisi
Fiyat artışı yapıp müşteri kaybetmemek bir çelişki değil, iletişim meselesidir. Çoğu müşteri, zamanında bilgilendirilirse, gerekçeyi anlayabilirse ve sadık müşteri olarak kendilerini değerli hissederlerse fiyat artışını kabul eder. Bu makale, ne zaman artırmanız gerektiğini, bunu nasıl duyuracağınızı ve sadakat kartınızın bu süreçte ne rol oynadığını gösterir.
Fiyat artışı için doğru zaman ne zaman?
Birçok işletmeci artışı ertelenir, marj yetersiz kalıncaya kadar bekler, sonra bir anda büyük bir adım atarlar. Bu en kötü yoldur, çünkü müşteriler büyük artışları hemen fark eder, küçük adımları ise neredeyse hiç.
Daha iyi zamanlar:
- Yıl başında veya sezon başında: Müşteriler değişiklikleri bekler, artış daha az dikkat çeker.
- Görünür bir iyileştirme ile: Yeni kart, yeni ürün, yenilenmiş dükkan. Katma değer fiyatı açıklar.
- Alış fiyatlarının kanıtlanabilir şekilde yükseldiği zaman: Kahve, un, enerji, kira. Herkes bunu anlar.
- Tatil öncesi haftada değil: O zaman dükkan kalabalık ve kötü haber hızlı yayılır.
Temel kural: Üç yılda bir %25 artıştan ziyade yılda bir %5-8 artışı tercih edin.
Hesap: Kaybettiğiniz bir müşterinin gerçek maliyeti
Artıştan korktuktan dolayı vazgeçmeden önce hesap yapın. Örnek: Aylık ortalama 4 kez gelen ve ziyaret başına 4,00 € harcayan 400 sadık müşterili kafe.
| Senaryo | Fiyat | Müşteri | Aylık Ciro |
|---|---|---|---|
| Öncesi | 4,00 € | 400 | 6.400 € |
| Artış, kayıp yok | 4,40 € | 400 | 7.040 € |
| Artış, %5 kayıp | 4,40 € | 380 | 6.688 € |
| Artış, %10 kayıp | 4,40 € | 360 | 6.336 € |
Sadık müşterilerinizin %9'dan fazlasını kaybettiğinizde eski cironun altına düşersiniz. Ve tüm senaryolarda marj daha iyidir, çünkü kahvenin maliyeti müşteri başına aynı kalır. İyi iletişim ile pratikte kayıp çok daha düşüktür. Yeni müşteri kazanmanın karşılaştırmalı maliyeti Yeni müşteri ne kadar maliyetli? makalesinde gösterilmiştir.
Fiyat artışını doğru şekilde nasıl iletirsiniz?
Duyuru, müşteri tepkisini belirler. Beş kural:
- Zamanında: En az iki hafta öncesinden. Kimse kasada sürpriz istemez.
- Samimi ve kısa: Gerekçe için bir cümle yeterli. "Kahve ve süt alış fiyatlarımız önemli ölçüde yükseldi." Uzun açıklamalar yok.
- Özür olmadan: Özür dilenirse, bir şeyin yanlış olduğunu işaret edersiniz. Fiyat ayarlaması normaldir.
- Teşekkür ile: "Bize sadık kaldığınız için teşekkür ederiz." Sadık müşteriler görülmek isterler.
- Somut: Muğlak "ayarlamalar" yerine ana ürünlerin yeni fiyatlarını adlandırın.
Kasa yanına asılacak örnek metin:
1 Ekim'den itibaren Cappuccino 3,90 € ve Latte 4,20 €. Bu yıl alış fiyatlarımız önemli ölçüde yükseldi ve aynı kaliteyi sunmaya devam etmek istiyoruz. Sadakatiniz için teşekkür ederiz.
Sadık müşterileri ilk bilgilendirin
Sadık müşterileriniz eski fiyatları bildikleri için artışı ilk fark ederler. Tam bu nedenle onlar bunu ilk öğrenmeliler, ve tesadüfen bir afişte görmek yerine kişisel olarak.
Dijital bir sadakat kartı ile onlara doğrudan kilit ekranında ulaşırsınız. İki hafta öncesinden kısa ve dostça bir mesaj, onlara sürpriz yerine içeriden bilgilendirilmiş hissi verir. Bunu yaparken: Bu tür mesajlar yasal anlamda reklamdır ve müşterilerin kartı oluştururken verdikleri onay gerekir. Daha fazla bilgi için KVKK ve Sadakat Programı makalesine bakın.
Telefona gönderilecek mesaj örneği:
Merhaba Lena, 1.10'dan itibaren fiyatlarımızı hafifçe ayarlıyoruz (Cappuccino 3,90 €). Sadakatiniz için teşekkür olarak bu hafta bir sonraki kahven için ekstra pul alacaksın.
Geçiş jesti: Sadakati ödüllendirin, muaf tutmayın
Sadık müşterileri kalıcı olarak yeni fiyattan muaf tutmak işletmecilikte sürdürülemez ve adil değildir. Tek seferlik bir jest ise ucuz ve güçlü etki yaratır:
- Ekstra pul artış haftasında
- İki katı pul yeni fiyatlarla ilk üç gün
- Ücretsiz ekstra yarı dolu kartı olan herkese
- Kısa vadede ulaşılabilir ödül: Kime iki pul eksik kalsa, bir tane hediye
Etki: Fiyat artışı olumlu bir deneyim ile bağlantılandırılır. Müşteriler 30 sent artışı değil, hediye edilen pulu hatırlarlar. Aynı zamanda tam da kaybetme korkusu yaşadığınız haftada ziyaret sıklığı artar.
Dijital kart ile bu tür bir kampanyayı dakikalar içinde ayarlarsınız, zaman sınırlı bir flash kampanya olarak. Müşteriler bunu kart üzerinde ve kilit ekranında görürler.
Artıştan sonra: Tahmin etmeyin, gözlemleyin
Artıştan sonraki haftalar, iletişimin işe yarayıp yaramadığını gösterir. Gözlemleyin:
- Sadık müşterilerin ziyaret sıklığı: Daha az mi geliyorlar?
- Aktif müşteriler: Sayı düşüyor mu yoksa sabit mi kalıyor?
- Kasada tepkiler: Ekibinizden geri bildirim toplayın, gerçek şikayetler nadirdir ve değerlidir.
Bazı müşteriler gelmezse, iki-üç hafta sonra geri kazanım mesajı ile onları geri çekersiniz. Bunun otomatik olarak nasıl çalıştığı Hareketsiz Müşterileri Geri Kazanın makalesinde açıklanmıştır. Dijital sadakat kartının panosu ile sayıları canlı görebilirsiniz, kendiniz saymaya gerek kalmaz.
Fiyat artışlarında sık yapılan hatalar
- Gizli artış: Müşteriler yine de fark eder ve aldatılmış hissederler.
- Fiyat artışı yerine porsiyonu küçültmek: Fark edilir ve daha dürüst olmayan görünür.
- Hepsini bir anda: Fiyat yükselt, ödül küçült, kart daha uzun olsun. Üç ayda bir değişiklik.
- Çok fazla istisna: Herkese yakın biri eski fiyat öderse, artış hiçbir işe yaramaz ve kasa personeli çıldırır.
- Teşekkür olmadan duyuru: Saf fiyat afişi soğuk görünür. İki kelime teşekkür tonu değiştirir.
Sonuç
Fiyat artışı yapıp müşteri kaybetmemek, zamanında ve samimi duyuru, kısa bir gerekçe ve sadık müşteriler için küçük bir jest ile başarılı olur. Hesap gösterir: Birkaç müşteri gitse bile daha fazla ciro ve marj kalır. Sadakat kartınız, en çok etkilenenlerle doğrudan bağlantı kurmanın yoludur. stampa ile onlara telefondan ulaşır ve teşekkür kampanyasını dakikalar içinde ayarlarsınız. Ücretsiz başlayabilirsiniz, 100 aktif müşteriye kadar ve kredi kartı gerektirmez.