Müşteri Sadakati Kazanmak: Kafe, Berber ve Dükkan için 12 Fikir
Her hafta pul kartı olmadan düzenli müşterilerini kaybediyorsun – oysa kurulumu sadece 5 dakika sürüyor.
Düzenli müşteriler küçük dükkanlar için en önemli gelir kaynağıdır. Üç kez gelen müşteri genellikle dördüncü kez de gelir. İşte acenteye, büyük bütçeye ve kendi uygulamaya ihtiyaç duymayan 12 fikir – her biri somut uygulamayla, bu hafta başlayabilmen için.
Düzenli müşteriler neden rastgele müşterilerden daha değerli?
Yeni müşteri sana reklam, zaman ve çoğu zaman ilk alış indiriminden maliyetlidir. Düzenli müşteri kendi kendine gelir. Ürün yelpazeni bilir ve seni başkalarına tavsiye eder. Bu istatistik değil, basit matematik.
Kafe örneği: Düzenli bir müşteri haftada üç kez 4,50 € için bir cappuccino içer. Bu haftada 13,50 €, yılda yaklaşık 700 €. On ek düzenli müşteri demek yılda yaklaşık 7.000 € satış – reklama tek bir euro harcamadan.
Bunun detaylı hesaplaması Yeni müşteri ne kadar maliyetlidir? yazısında gösterilmektedir.
Soru şu halde düzenli müşteriye ihtiyacın olup olmadığı değil. İkinci ziyareti onuncu ziyarete nasıl dönüştüreceğin.
Kendi Testini Yap: Müşteri Sadakatini Ne Kadar İyi Sağlıyorsun?
Dürüst bir şekilde Evet veya Hayır ile cevapla:
- Ekibin en az 10 düzenli müşterinin adını biliyor mu?
- İlk ziyaretten sonra kaç müşterinin geri geldiğini biliyor musun?
- Birden fazla ziyaret için görünür bir ödül var mı?
- Ekibin her müşteriye pul kartı hakkında aktif olarak konuşuyor mu?
- Müşteriler uzun süre gelmediğinde onları otomatik olarak hatırlatıyor musun?
3'ten az Evet mi? O zaman şu anda gelir kaybediyorsun. İyi haber: Bu boşlukların her biri birkaç günde kapatılabilir.
Dükkanında gerçekten işe yarayan 12 fikir
1. Adları hatırla ve kullan
Tanınma hissinden daha güçlü bir bağ yoktur. İkinci kez gelen müşterilerin adlarını not et. Üçüncü ziyarette onları adlarıyla çağır.
Dijital bir pul kartı tarama sırasında ekibe müşterinin adını otomatik olarak gösterir – bu yeni çalışanlara da yardımcı olur.
2. Kağıt pul kartını dijital olanla değiştir
Kağıt kartlar çamaşır makinesinde veya yanlış ceketlerde kaybolur. Apple Wallet veya Google Wallet'teki bir kart her zaman yanında ve kaybolmaz.
Müşteri bir kez QR kodu tarar. Bundan sonra kart tren kartının yanında yer alır. Dürüst karşılaştırma Kağıt vs. dijital yazısında bulunabilir.
3. Ödülü görünür kıl
Kimsenin bilmediği bir ödül kimseyi motive etmez. Standı doğrudan kasanın yanına koy. Ödülü somut olarak adlandır: "10 pul = 1 cappuccino ücretsiz" yerine "puan topla".
Hesaplama örneği: 10 pul ve ücretsiz kahve için 0,80 € malzeme maliyeti ile ödül sana ziyaret başına 8 sent maliyetlidir.
4. Doğru pul sayısını seç
Ödüle kadar çok fazla pul ulaşılamaz görünür. Çok az ise pahalıya mal olur.
Bir kafe için 8 ila 10 pul normaldir. Altı haftada bir ziyaret yapan bir berber için daha çok 5 ila 6. Ne uygun olduğu ziyaret sıklığına bağlıdır – daha fazla bilgi için Ödüle kadar kaç pul? yazısını oku.
5. Bir ritüel oluştur
İnsanlar sabit zamanları sever: "Cuma, tarçınlı pasta günü" veya "Salı günleri partnerin ikinci saç kesimi daha ucuz".
Bir ritüel belirli bir günde gelme nedeni verir. Bunu standda, vitrinde ve push bildirimi ile iletişim kur.
6. İlk ziyaretten sonra takip et
En kritik an ilk ve ikinci ziyaret arasındaki zamandır. Kart Wallet'te olduğunda, birkaç gün sonra kilit ekranına bir mesaj gönderebilirsin: "Senin ikinci pulun bekliyor."
Bu spam değil, dostça bir hatırlatma – müşteri reklam mesajlarına izin vermiş olması şartıyla.
7. Doğum günlerini kutla
Doğum günü teklifi yılın en basit eylemidir. Kart oluştururken doğum tarihini sor. Otomatik olarak bir teklif gönder: "Doğum gününde: bir dilim pasta bizden."
Çoğu insan bunun için yalnız gelmez. Arkadaşları veya ailesini getirirler.
8. Hareketsiz müşterileri aktif olarak geri getir
Dört hafta gelmemiş biri henüz kayıp müşteri değildir. Küçük bir teşvik ile otomatik bir geri kazanım mesajı ("Seni özledik – bir sonraki ziyaretinde ekstra pul") birçoğunu geri getirir.
Bunu manuel çalışma olmadan nasıl kuracağın Hareketsiz müşterileri geri kazanmak yazısında bulunabilir.
9. Zayıf günleri hedefli doldur
Her dükkanın az müşteri olan bir günü vardır. Genel reklam yapmak yerine, bu güne özel bir teklif yap: "Pazartesi günleri çift pul."
Bu sana neredeyse hiçbir şeye mal olmaz. Pazartesi kira ve personel zaten çalışıyor.
10. Ekibini dahil et
Düzenli müşteriler ofiste değil, kasada oluşur. Ekibine 15 dakikada kartın neden önemli olduğunu açıkla. Her çalışanın ödeme sırasında aktif olarak sormasını sağla: "Zaten kartımız var mı?"
Tek bir cümle 10 ile 100 katılımcı arasındaki farkı yaratır.
11. Geri bildirim iste ve tepki ver
Düzenli müşterilerden doğrudan ne istediklerini sor. Bunlardan birini görünür şekilde uygula.
Önerisinin uygulandığını gören biri kalır. "Müşteri isteği üzerine: artık ot sütü de var" gibi bir not herhangi bir reklamdan daha güçlü etki yapar.
12. Dürüst bir şekilde ölç, ne işe yaradığını gör
Sezgi yeterli değildir. Düzenli olarak bak: Kaç müşteri geri geliyor? Kaç kart doluyor? Hangi eylem gerçekten ziyaret getirdi?
Rastgele bir kontrol grubu ile bir pano (bir grup eylemi alır, diğeri almaz) sana bir eylemin gerçek ek ziyaret getirip getirmediğini veya sadece tesadüf olup olmadığını gösterir – ve veri tabanı henüz çok küçükse dürüst bir şekilde söyler.
Hangi fikir önce? Çaba ve etki özeti
| Fikir | Çaba | Maliyet | Etki |
|---|---|---|---|
| Adları hatırla | az | yok | bireysel iletişimde yüksek |
| Dijital pul kartı | 30 dakika kurulum | 0 € ila 100 aktif müşteri | kalıcı |
| Ödülü görünür kıl | standı yazdır | baskı maliyeti | hemen |
| Haftanın ritüeli | bir kez belirle | malzeme maliyeti | orta ila yüksek |
| Doğum günü eylemi | bir kez kur | müşteri başına bir ürün | yüksek |
| Geri kazanım | bir kez kur | ekstra pul | orta |
| Zayıf gün artırıcı | bir kez kur | malzeme maliyeti | orta |
| Ekip eğitimi | 15 dakika | yok | çok yüksek |
Çoğu dükkan için en iyi sıra: Önce kartı kur, sonra ekibi bilgilendir, sonra standı yerleştir. Diğer her şey adım adım eklenir.
Müşteri sadakati kazanırken tipik hatalar
Aynı anda çok fazla eylem. Müşteriler bir mesajı hatırlar, beşini değil. Pul kartı ile başla ve daha sonra tamamla.
Ödül çok küçük. %5 indirim kimseyi hareket ettirmez. Ücretsiz bir ürün müşterinin kafasında malzeme maliyetinden çok daha değerlidir.
Kartı başlat ve unut. Stand olmadan, kasa konuşması olmadan ve ilk ziyaretten sonra mesaj olmadan etki kaybolur.
Asla kontrol etme. Kaç müşterinin geri geldiğini bilmiyorsan, hiçbir şeyi iyileştiremezsin.
Hiçbir şey değiştirmezsen ne olur
Sistem olmadan her ay düzenli müşterilerini kaybediyorsun, fark etmeden. Bir müşteri iki kez gelir, hoşlanır – ama üçüncü kez başka yere gider çünkü hatırlatma almamıştır. Veya kağıt kartını kaybetmiştir.
Hesaplama: Ayda sadece 5 potansiyel düzenli müşteri kaybedersen, her biri yılda 700 € getirmiş olsaydı, bu 3.500 € satış – her yıl. Üç yıl sonra 10.000 € üzerinde. Fark etmeden.
Sonuç
Düzenli müşteri kazanmak büyük bir kampanya ile değil. Birçok küçük, tutarlı bir şekilde uygulanan alışkanlık ile: tanı, ödüllendir, hatırlat, ölç.
Dijital pul kartı bu süreçte diğer fikirleri bir araya getiren araçtır. Ödülü, mesajları ve raporlamayı tek bir yerde birleştirir.
stampa ile bunu birkaç dakikada kurarız – 100 aktif müşteriye kadar ücretsiz, kredi kartı gerektirmez. Şimdi ücretsiz başla.