如何提价而不失去顾客
每周不调整价格都在损失你的利润——但沟通不当会让你失去老顾客。
提价而不失去顾客不是魔法，而是沟通的问题。大多数顾客会接受更高的价格，只要他们提前知道、能理解原因，并且作为老顾客仍然感到被重视。本文将告诉你何时提价、如何宣布，以及你的积分卡在其中的作用。
提价的最佳时机是什么时候？
许多店主会一直拖延提价，直到利润不足。然后他们会一次性大幅上调。这是最糟糕的方式。顾客会立即注意到大幅上涨，但几乎察觉不到小幅调整。
更好的时机：
- 年初或季节开始时： 顾客预期会有变化。提价不那么显眼。
- 伴随明显改进时： 新菜单、新产品、店铺翻新。附加价值解释了价格。
- 进货价格明显上升时： 咖啡、面粉、能源、租金。每个人都能理解。
- 不要在假期前一周： 那时店里很忙。不好的情绪会迅速传播。
经验法则：宁愿每年提价5-8%，也不要每三年提价25%。
计算：失去一个顾客的真实成本
在因害怕顾客流失而放弃提价之前，先算一笔账。以一家有400个老顾客的咖啡馆为例，他们平均每月来4次，每次消费4.00欧元。
| 情景 | 价格 | 顾客数 | 月营收 |
|---|---|---|---|
| 提价前 | 4.00€ | 400 | 6,400€ |
| 提价，无损失 | 4.40€ | 400 | 7,040€ |
| 提价，流失5% | 4.40€ | 380 | 6,688€ |
| 提价，流失10% | 4.40€ | 360 | 6,336€ |
只有当你失去超过9%的老顾客时，营收才会低于原来的水平。在所有情景中，利润都会更好，因为每杯咖啡的成本保持不变。通过良好的沟通，实际损失会远低于此。相比之下，新顾客的成本是多少，请参阅获取新顾客的成本是多少？。
自测：你的提价是否已经迫在眉睫？
- 你的利润在过去12个月中明显下降。
- 尽管进货价格上升，但你已经一年多没有提价。
- 你因害怕失去顾客而推迟提价。
- 你的价格是奇数（例如3.47欧元而非3.50欧元）。
- 你不知道目前有多少老顾客以及他们多久来一次。
超过两项打勾？ 那么每多等一周都在浪费你的钱。
如何正确沟通提价
宣布方式决定了顾客的反应。五条规则：
- 提前通知： 至少提前两周。没人喜欢在收银台前的惊喜。
- 诚实简洁： 一句话说明原因就够了。"我们的咖啡和牛奶进货价格明显上升了。" 不需要长篇幅解释。
- 无需道歉： 道歉会暗示有问题。价格调整是正常的。
- 表示感谢： "感谢你们对我们的支持。" 老顾客希望被看见。
- 具体明确： 说出主要产品的新价格。模糊的措辞如"调整"会让人不安。
收银台告示的示例文本：
从10月1日起，卡布奇诺咖啡价格为3.90欧元，拿铁咖啡为4.20欧元。我们今年的进货价格大幅上升，但我们想继续提供相同质量的产品。感谢你们的支持。
优先通知老顾客——直接发送到手机
你的老顾客会最先注意到提价，因为他们知道原来的价格。正因为如此，他们也应该最先听到这个消息。不是通过他们碰巧看到的告示，而是直接通知。
使用数字积分卡，你可以直接在他们的锁屏上联系他们。提前两周发送一条简短消息，会让他们感到被告知而不是被突袭。重要： 这类消息在法律意义上是广告。你需要顾客在创建卡时给予的同意。更多信息请参阅GDPR和积分计划。
发送到手机的消息示例：
你好Lena，从10月1日起，我们会略微调整价格（卡布奇诺咖啡3.90欧元）。作为对你支持的感谢，这周你的下一杯咖啡可以获得额外印章。
过渡期举动：奖励忠诚而非豁免
长期让老顾客免除新价格在经营上是不可持续的。这对其他人也不公平。一次性举动既便宜又效果显著：
- 过渡周的额外印章
- 新价格实施前三天的双倍印章
- 对卡快满的顾客的免费额外项目
- 快速可达成的奖励： 如果顾客还差两个印章，就送一个
效果： 提价与积极体验相关联。顾客会记住获赠的印章，而不是多付的30美分。同时，在你最担心顾客流失的那一周，访问频率会增加。
使用数字卡，你可以在几分钟内设置这样的活动，作为限时闪购。顾客会在卡上和锁屏上看到。
如果你什么都不改变会发生什么
不调整价格，你的利润每个月都在缩水。你工作更多，赚得更少。最终这不够用，你必须一次性大幅上调——那时顾客的震惊会更大，损失也会更高。
没有与老顾客的直接沟通，你只能在收银台才发现他们不满。那时已经太晚无法做出补救举动。没有积分卡，你看不到谁不来了。你会在不知不觉中失去顾客。
提价后：观察而非猜测
提价后的几周会显示沟通是否得当。观察：
- 老顾客的访问频率： 他们来得更少了吗？
- 活跃顾客数： 是否大幅下降还是保持稳定？
- 收银台的反应： 从团队那里收集反馈。真正的投诉很少见，也很有价值。
如果个别顾客不来了，你可以在两到三周后用重新吸引消息把他们找回来。如何自动完成这个过程，请参阅重新吸引不活跃顾客。使用数字积分卡的仪表板，你可以实时看到数据，无需自己计数。
提价时的常见错误
- 偷偷提价： 顾客还是会发现，会感到被欺骗。
- 缩小份量而非提价： 会被发现，显得比直接提价更不诚实。
- 一次性改变所有东西： 提价、缩小奖励、延长卡的有效期。每个季度改变一件事。
- 太多例外： 如果每两个顾客中就有一个还按旧价支付，提价就没有意义。团队会在收银台崩溃。
- 宣布时没有感谢： 纯粹的价格告示显得冷淡。两个字的感谢会改变语气。
总结
通过提前、诚实的宣布、简短的理由和对老顾客的小举动，你可以在提价的同时保留顾客。计算表明：即使有几个顾客离开，你仍然会有更多营收和更好的利润。你的积分卡是与受影响最大的人的直接联系。
使用stampa，你可以在他们的手机上联系他们，并在几分钟内设置感谢活动。你可以免费开始——最多100个活跃顾客，无需信用卡，无风险。