أنواع برامج الولاء: أي منها يناسب متجرك؟

هناك سبعة أشكال أساسية من برامج الولاء. معظم المتاجر تختار الخطأ منها، لأنها تنسخ ما تفعله السلسلة الكبيرة. برنامج نقاط مثل السوبرماركت لا يناسب المقهى. بطاقة طوابع لا تناسب متجر الأثاث. هنا ستجد جميع الأنواع السبعة مع المميزات والعيوب. في النهاية ستعرف أي منها يناسب قطاعك.

الإجابة السريعة

للمتاجر ذات التكرار العالي والفواتير المتشابهة (مقهى، مخبز، كشك، حلاق) بطاقة الطوابع هي الخيار الصحيح. للمتاجر ذات الفواتير المختلفة جداً (بوتيك، متجر نبيذ، متجر متخصص) برنامج النقاط أفضل. أو بطاقة طوابع برسم أدنى. كل شيء آخر هو إضافة، وليس أساس.

النوع 1: بطاقة الطوابع

أقدم برنامج في العالم. كل زيارة تعطي طابع، البطاقة الممتلئة تعطي مكافأة. قديماً على ورق، اليوم في Apple Wallet أو Google Wallet.

المميزات: الجميع يفهمها فوراً. التقدم مرئي، وهذا يحفز قبل الوصول للهدف مباشرة. لا حسابات، لا قواعد معقدة.

العيوب: كل زيارة لها نفس القيمة، سواء أنفق العميل 3 أو 30 يورو. في القطاعات ذات الفواتير المختلفة قد يبدو غير عادل. الحل: رسم أدنى لكل طابع.

يناسب: مقهى، مخبز، كشك، آيس كريم، حلاق، حلاقة رجالية، غسيل سيارات، دورات تدريبية.

كم عدد الطوابع المعقول، يشرحه المقال كم طابع حتى المكافأة؟.

النوع 2: برنامج النقاط

نقاط لكل يورو ينفقه العميل، قابلة للاستبدال من حد معين. نموذج أنظمة التجميع الكبيرة.

المميزات: عادل مع الفواتير المختلفة. من ينفق أكثر يجمع أسرع. المكافآت يمكن تدرجها.

العيوب: العملاء يجب أن يحسبوا. نقطة واحدة لكل يورو، 200 نقطة لـ 5 يورو — ليس الجميع يفهمها فوراً. التقدم أقل ملموساً من الطوابع.

يناسب: متاجر صغيرة، بوتيك، متاجر فاخرة، متاجر متخصصة، متاجر نبيذ.

المقارنة المباشرة بين النوعين الأولين تجدها في المقال بطاقة طوابع مقابل برنامج نقاط.

النوع 3: برنامج المستويات

العملاء يرتقون مع نشاطهم إلى مستويات حالة: مبتدئ، عميل دائم، بريميوم. كل مستوى يجلب مميزات خاصة.

المميزات: يخاطب الحاجة للاعتراف. العملاء الدائمون يرون أنهم أكثر من مجرد عملاء عاديين. يحفز على الارتقاء.

العيوب: يحتاج أساس تُبنى عليه المستويات. وحده لا يعمل. مستويات كثيرة جداً تبدو عشوائية.

يناسب: كإضافة لبطاقة الطوابع في معظم القطاعات، خاصة المطاعم والحانات والعناية بالجمال.

النوع 4: الاسترجاع النقدي

جزء من المبلغ المنفق يعود كرصيد ويُخصم من الشراء التالي.

المميزات: مباشر جداً، الجميع يفهم المال المسترجع. يربط العميل لأن الرصيد يُستخدم فقط عندك.

العيوب: يكلف هامش حقيقي على كل مبيعة، ليس فقط على المكافأة. بـ 5% استرجاع و 20% هامش، تعطي ربع أرباحك. والاسترجاع يبدو مثل خصم، ليس هدية.

يناسب: متاجر بهامش عالي وفواتير كبيرة. للمطاعم والحرف عادة مكلف جداً.

النوع 5: الاشتراك والعضوية

العميل يدفع مبلغاً ثابتاً ويحصل على خدمة أو مميزات منتظمة. اشتراك القهوة، بطاقة 10 مشتريات مقدماً، عضوية شهرية.

المميزات: المال يأتي مقدماً، العميل مرتبط طول المدة. مبيعات قابلة للتنبؤ.

العيوب: عتبة دخول عالية. كثير من العملاء لا يريدون الالتزام. من لا يستخدم الاشتراك يشعر بالخداع ولا يعود.

يناسب: صالات رياضية، يوجا، غسيل سيارات، دورات تدريبية، بعض المقاهي ذات العملاء الدائمين جداً.

البطاقة الرقمية للـ 10 مشتريات هي وسط: العميل يشتري 10 وحدات مقدماً، لكن بدون مدة التزام. كيف يعمل هذا، يشرحه المقال بطاقة طوابع لصالات الرياضة واليوجا والدورات.