تعريف الولاء: ما هو وما أهميته؟

الولاء هو كل ما تفعله لجعل العملاء يعودون طواعية. يبدو بسيطاً. لكنه الفرق بين متجر يكافح من أجل الإيرادات كل شهر، ومتجر يقف على أساس مستقر. في هذا المقال ستحصل على تعريف واضح، والأهداف الأربعة وراءه، وتقييم صادق لما يعنيه ذلك لمتجرك بالفعل.

ما هو الولاء؟ التعريف

الولاء هو مجموع كل الإجراءات التي تتخذها لضمان استمرار العملاء الحاليين في الشراء منك. في إدارة الأعمال يُقال: مجموع إجراءات الشركة التي تهدف إلى عدم قطع العملاء للعلاقة.

ثلاث كلمات حاسمة هنا:

• العملاء الحاليون: لا يتعلق الأمر باكتساب عملاء جدد. الولاء يبدأ بعد الشراء الأول.
• الاستمرار في الشراء: يُقاس السلوك، وليس الشعور. عميل يحبك لكن لا يعود أبداً ليس مولياً.
• الإجراءات: الولاء لا يحدث من تلقاء نفسه. إنه نتيجة القرارات التي تتخذها.

هناك شكلان. الولاء الطوعي ينشأ لأن العميل يحب القدوم: منتج جيد، تواصل لطيف، ميزة عند العودة. الولاء الفعلي ينشأ من عقبات التبديل، مثل عقد بمدة محددة. بالنسبة للمقاهي والحلاقين والمتاجر، يهم عملياً الشكل الأول فقط. لا أحد يوقع عقداً سنوياً للقهوة.

لماذا الولاء أهم للمتاجر الصغيرة

شركة كبيرة يمكنها شراء عملاء جدد كل أسبوع بميزانية إعلانية. متجر في شارع جانبي لا يستطيع ذلك. منطقتك محدودة، والناس فيها محدودون. إذا كنت تعمل في حي به 3000 عميل محتمل، فكل عميل تفقده هو عميل لا يمكنك استبداله بسهولة.

بالإضافة إلى ذلك هناك جانب التكلفة. اكتساب عميل جديد يكلف مالاً أو وقتاً أو كليهما: منشورات، إعلانات، عروض خصم، عروض الافتتاح. الاحتفاظ بعميل منتظم عادة ما يكلف إيماءة صغيرة فقط. الحساب لذلك تجده في المقال كم يكلف العميل الجديد؟. باختصار: العميل الذي كان هنا بالفعل هو أرخص مصدر إيرادات لديك.

الأهداف الأربعة للولاء

الولاء ليس غاية في حد ذاته. يسعى لتحقيق أهداف محددة، وكل منها قابل للقياس. عندما تعرف أي هدف تسعى إليه الآن، ستختار تلقائياً الإجراء المناسب.

الهدف 1: زيارات أكثر تكراراً

الهدف الأهم لمعظم المتاجر الصغيرة. من يأتي ثلاث مرات بدلاً من مرتين في الشهر، يحقق 50 بالمئة إيرادات إضافية. لا تحتاج عميل جديد واحد لذلك. هنا بالضبط تأتي بطاقة الطوابع: تعطي سبباً لعدم تأجيل الزيارة القادمة.

الهدف 2: فاتورة أعلى

بعض الإجراءات لا تستهدف زيارات أكثر، بل شراء أكثر في كل زيارة. طابع بحد أدنى معين أو مكافأة لمنتج إضافي ينتمي لهذا. كيفية اختيار المكافأة المناسبة موضحة في المقال اختيار المكافأة الصحيحة لبرنامج الولاء.

الهدف 3: علاقة أطول

كل عميل يتوقف عن القدوم في النهاية: انتقال، عادة جديدة، منافسة. الولاء يطيل هذه الفترة. تذكير بعد ثلاثة أسابيع من الغياب يعيد الكثيرين قبل أن تترسخ العادة الجديدة.

الهدف 4: التوصيات

العملاء المنتظمون يتحدثون عن متجرهم. من يشعر أنه عميل منتظم يوصي بسهولة. هذا اكتساب عملاء جدد لا يكلفك شيئاً.

اختبر نفسك: ما قوة الولاء لديك؟

أجب بصدق على هذه الأسئلة بنعم أو لا:

• هل تعرف كم عميل لديك جاء مرتين على الأقل في الشهر الماضي؟
• هل لديك نظام يذكر العملاء عندما يكونون غائبين لفترة طويلة؟
• هل يحصل العملاء المنتظمون على ميزة ملموسة مقابل الزبائن العاديين؟
• هل يمكنك قياس ما إذا كان عملاؤك يأتون أكثر اليوم من قبل ثلاثة أشهر؟

أقل من 3 مرات نعم؟ إذاً أنت تفقد عملاء منتظمين الآن دون أن تلاحظ. بطاقة طوابع رقمية تحل كل أربع نقاط في 5 دقائق إعداد.