Quanto costa un nuovo cliente? Perché i clienti fedeli costano meno
Quanto costa un nuovo cliente? La maggior parte dei proprietari di piccoli negozi non lo sa – e per questo spende soldi in pubblicità che porterebbe più risultati se investiti nella fidelizzazione. Questo articolo calcola onestamente quanto costa un nuovo cliente in bar, parrucchiere e commercio al dettaglio, quanto costa un cliente fedele e perché la seconda visita è la più importante.
La formula semplice
I costi per nuovo cliente sono tutti i costi di una campagna pubblicitaria divisi per il numero di nuovi clienti che ha portato:
Costi della campagna ÷ nuovi clienti acquisiti = Costi per nuovo cliente
Sembra banale, ma l'errore sta nel numeratore: la maggior parte conta solo l'annuncio, non il tempo, lo sconto e i materiali. E nel denominatore conta chiunque sia venuto una volta – non quelli che sono rimasti.
Esempio 1: Bar con volantini
Un bar distribuisce 500 volantini nel quartiere con "Primo caffè a metà prezzo".
- Stampa: 60 €
- Distribuzione: 3 ore di lavoro, a 15 € l'ora = 45 €
- Sconto: 20 riscatti a 2,25 € = 45 €
- Totale: 150 €
20 nuovi clienti per 150 € sono 7,50 € per nuovo cliente. Se 5 di loro diventano clienti fedeli, ogni cliente fedele è costato 30 €. Gli altri 15 hanno bevuto il loro caffè scontato e non sono mai tornati.
Esempio 2: Parrucchiere con annunci
Un salone di parrucchiera spende 300 € in annunci sui social network e riceve 15 nuove prenotazioni.
- Annunci: 300 €
- Tempo per configurazione e risposta alle richieste: 4 ore = 60 €
- Sconto per primo cliente 10 € × 15 = 150 €
- Totale: 510 €
Sono 34 € per nuovo cliente. Con una media di 35 € il primo appuntamento è quasi gratis. Il nuovo cliente diventa conveniente solo dalla seconda visita – e solo se viene.
Esempio 3: Negozio con sconto al primo acquisto
Un negozio offre a tutti i nuovi clienti il 15% sul primo acquisto e lo pubblicizza in vetrina e online.
- Sconto: 15% su una media di 60 € = 9 € per nuovo cliente
- Tempo per consulenza di un nuovo cliente: circa 15 minuti, 4 € di costi di personale
- Pubblicità proporzionata: 5 €
- Totale: 18 € per nuovo cliente
Con un margine del 30% su 60 € rimangono 18 € di margine lordo – il primo acquisto è un'operazione in pareggio. Il profitto arriva dalla seconda visita.
I costi nascosti
In tutti e tre gli esempi emerge lo stesso schema. Oltre alla pubblicità visibile, i nuovi clienti costano:
- Tempo. I nuovi clienti hanno bisogno di spiegazioni, consulenza, orientamento.
- Sconto. Quasi ogni azione per nuovi clienti riduce il prezzo del primo acquisto.
- Abbandono. Parte dei nuovi clienti viene solo per lo sconto e non torna mai – i loro costi li pagano quelli che rimangono.
- Ripetizione. Chi non fidelizza i clienti paga i costi di acquisizione ogni mese di nuovo.
Quanto costa un cliente fedele
Un cliente fedele non ha bisogno di annunci e non ha bisogno di sconto al primo acquisto. Ti costa il premio per la sua fedeltà e lo strumento che registra le sue visite.
Esempio di calcolo per bar con carta fedeltà digitale: il decimo caffè è gratis, costo della merce 0,80 €. Sono 8 centesimi per visita. Lo strumento costa fino a 100 clienti attivi 0 €, oltre a questo nel piano Starter 29 € al mese per fino a 250 clienti attivi – con 250 clienti quindi circa 12 centesimi per cliente al mese. Trovi la panoramica dei piani sotto Prezzi.
Un cliente fedele con tre visite a settimana ti costa quindi circa 1 € al mese per premio e strumento – e porta con 4,50 € per visita circa 54 € di fatturato nello stesso mese.
Nuovo cliente e cliente fedele a confronto
| Criterio | Nuovo cliente | Cliente fedele |
|---|---|---|
| Costi di acquisizione | 7-35 € a seconda del settore | nessuno |
| Sconto | solitamente al primo acquisto | premio dopo più visite |
| Tempo di consulenza | alto | basso |
| Probabilità di tornare | incerta | alta |
| Consiglia ad altri | raramente | spesso |
| Raggiungibile per azioni | solo con nuova pubblicità | direttamente tramite la carta nel Wallet |
| Costi per visita (bar) | 7,50 € alla prima visita | circa 8 centesimi premio più strumento |
Quanto vale un cliente fedele
Il calcolo inverso è il valore del cliente: cosa porta un cliente nel tempo in cui rimane?
- Bar: 3 visite a settimana a 4,50 € = circa 700 € all'anno.
- Parrucchiere: ogni 6 settimane 35 € = circa 300 € all'anno.
- Negozio: 5 acquisti all'anno a 60 € = 300 € all'anno.
- Kebab/Ristorante veloce: 2 visite a settimana a 7 € = circa 730 € all'anno.
Contro questi stanno 7-35 € di costi di acquisizione. Un nuovo cliente che rimane è quindi un'ottima operazione. Un nuovo cliente che scompare dopo la prima visita è un'operazione in perdita. La differenza non sta nella pubblicità, ma in quello che succede dopo la prima visita.
La seconda visita decide
Proprio qui interviene la fidelizzazione. Il nuovo cliente ha messo la carta fedeltà nel Wallet alla prima visita. Da allora puoi ricordargli ("Il tuo secondo timbro ti aspetta"), premiarlo (decimo caffè gratis) e riportarlo se non viene da un po' – senza nuova pubblicità, senza sconto su tutto. Come costruire concretamente questo processo è descritto nell'articolo Acquisire clienti fedeli.
L'effetto sul calcolo: se dai 20 nuovi clienti da volantini invece di 5 ne diventano fedeli 10, i costi per cliente fedele si dimezzano da 30 € a 15 €, senza spendere un euro in più per la pubblicità.
Come calcolare i tuoi numeri
- Annota tutti i costi di una campagna – annuncio, stampa, tempo, sconti.
- Conta i nuovi clienti che effettivamente ne sono venuti. Una parola in codice o un QR code proprio sul volantino aiuta.
- Dopo 8 settimane controlla quanti di loro sono tornati una seconda e una terza volta. Con una carta fedeltà digitale lo vedi nel dashboard.
- Calcola i costi per cliente fedele: costi totali divisi per quelli che sono rimasti.
- Confronta con il valore del cliente: cosa porta un cliente fedele all'anno?
Come calcolare il tasso di ritorno complessivo è spiegato nell'articolo Calcolare il tasso di fidelizzazione. Quali altri numeri dovresti tenere d'occhio è descritto sotto Misurare il programma fedeltà: 7 indicatori.
Conclusione
Un nuovo cliente costa a seconda del settore 7-35 € e diventa conveniente solo se torna. Un cliente fedele costa centesimi per visita e porta centinaia di euro all'anno. Ogni euro che trasforma nuovi clienti in clienti fedeli funziona quindi meglio di un euro nel prossimo annuncio. La carta fedeltà digitale è lo strumento più economico per farlo: registra le visite, premia la fedeltà e raggiunge i clienti direttamente. Con stampa inizi gratis fino a 100 clienti attivi, senza carta di credito. Inizia gratis ora.