Скільки коштує новий клієнт? Чому постійні дешевші
Скільки коштує новий клієнт? Більшість власників малих магазинів цього не знають – і тому витрачають гроші на оголошення, які могли б краще працювати на постійних клієнтів. Цей матеріал чесно розраховує, скільки коштує новий клієнт у кафе, перукарні та роздрібній торгівлі, скільки коштує постійний клієнт і чому другий візит – найважливіший.
Проста формула
Витрати на одного нового клієнта – це всі витрати на маркетингову акцію, поділені на кількість залучених нових клієнтів:
Витрати на акцію ÷ залучені нові клієнти = витрати на одного нового клієнта
Звучить просто, але помилка криється в чисельнику: більшість рахують тільки оголошення, а не час, знижки та матеріали. А в знаменнику рахують кожного, хто прийшов один раз – не тих, хто залишився.
Приклад 1: Кафе з листівками
Кафе розповсюджує 500 листівок у районі з пропозицією «Перший кофе за половину ціни».
- Друк: 60 €
- Розповсюдження: 3 години роботи, 15 € за годину = 45 €
- Знижка: 20 використань × 2,25 € = 45 €
- Всього: 150 €
20 нових клієнтів за 150 € – це 7,50 € на одного нового клієнта. Якщо з них 5 стали постійними, кожен постійний клієнт коштував 30 €. Інші 15 випили свій дешевий кофе і більше ніколи не повернулися.
Приклад 2: Перукарня з оголошеннями
Перукарня витрачає 300 € на оголошення в соціальних мережах і отримує 15 нових записів.
- Оголошення: 300 €
- Час на налаштування та відповіді на запити: 4 години = 60 €
- Знижка для нових клієнтів 10 € × 15 = 150 €
- Всього: 510 €
Це 34 € на одного нового клієнта. При середній вартості послуги 35 € перший візит майже безплатний. Новий клієнт окупається тільки з другого візиту – і тільки якщо він прийде.
Приклад 3: Бутик зі знижкою для нових клієнтів
Бутик дає всім новим клієнтам 15% знижки на перший покупок і рекламує це у вітрині та онлайн.
- Знижка: 15% від середнього 60 € = 9 € на одного нового клієнта
- Час консультації нового клієнта: близько 15 хвилин, 4 € витрат на персонал
- Частка витрат на рекламу: 5 €
- Всього: 18 € на одного нового клієнта
При 30% маржі на 60 € залишається 18 € прибутку – перший покупок – це нульовий результат. Прибуток з'являється з другого.
Приховані витрати
У всіх трьох прикладах видно одну закономірність. Крім видимої реклами, нові клієнти коштують:
- Час. Нові клієнти потребують пояснень, консультацій, орієнтації.
- Знижка. Майже кожна акція для нових клієнтів знижує ціну першого покупку.
- Відсів. Частина нових клієнтів приходить тільки заради знижки і більше ніколи не повертається – їхні витрати несуть ті, хто залишився.
- Повторення. Якщо ти не утримуєш постійних клієнтів, витрати на залучення нових повторюються кожного місяця.
Скільки коштує постійний клієнт
Постійний клієнт не потребує оголошення та знижки на перший покупок. Він коштує тобі винагороду за його вірність та інструмент, що фіксує його відвідування.
Розрахунок для кафе з цифровою стельною карткою: десятий кофе безплатний, собівартість 0,80 €. Це 8 копійок за відвідування. Інструмент коштує до 100 активних клієнтів 0 €, далі в тарифі Starter 29 € на місяць для до 250 активних клієнтів – при 250 клієнтах приблизно 12 копійок на клієнта на місяць. Огляд тарифів знайдеш на Ціни.
Постійний клієнт з трьома відвідуваннями на тиждень коштує тобі приблизно 1 € на місяць за винагороду та інструмент – і приносить при 4,50 € за відвідування близько 54 € виручки в той же місяць.
Новий клієнт і постійний клієнт у порівнянні
| Критерій | Новий клієнт | Постійний клієнт |
|---|---|---|
| Витрати на залучення | 7–35 € залежно від галузі | немає |
| Знижка | зазвичай при першому покупку | винагорода після кількох відвідувань |
| Час консультації | високий | низький |
| Ймовірність повернення | невизначена | висока |
| Рекомендує іншим | рідко | часто |
| Доступний для акцій | тільки через нову рекламу | прямо через карту в Wallet |
| Витрати за відвідування (кафе) | 7,50 € при першому відвідуванні | близько 8 копійок винагороди плюс інструмент |
Яка вартість постійного клієнта
Зворотний розрахунок – це вартість клієнта: що він приносить за час, поки залишається?
- Кафе: 3 відвідування на тиждень × 4,50 € = близько 700 € на рік.
- Перукарня: кожні 6 тижнів 35 € = близько 300 € на рік.
- Бутик: 5 покупок на рік × 60 € = 300 € на рік.
- Їдальня: 2 відвідування на тиждень × 7 € = близько 730 € на рік.
Проти цього стоять 7–35 € витрат на залучення. Новий клієнт, який залишається, – це чудовий бізнес. Новий клієнт, який зникає після першого візиту, – це збиток. Різниця не в рекламі, а в тому, що відбувається після першого візиту.
Другий візит вирішує
Саме тут починається утримання клієнтів. Новий клієнт при першому візиті поклав стельну карту в Wallet. З цього моменту ти можеш його нагадати («Твій другий штамп чекає»), винагородити (десятий кофе безплатний) та повернути, якщо він давно не приходив – без нової реклами, без знижок на все. Як це конкретно організувати, описує матеріал Залучення постійних клієнтів.
Вплив на розрахунок: якщо з 20 листівок-новачків замість 5 тепер 10 стають постійними, витрати на одного постійного клієнта падають з 30 € на 15 €, без додаткових витрат на рекламу.
Як розрахувати свої цифри
- Запиши всі витрати на акцію – оголошення, друк, час, знижки.
- Порахуй нових клієнтів, які насправді звідти прийшли. Кодове слово або власний QR-код на листівці допоможе.
- Через 8 тижнів перевір, скільки з них прийшли другий і третій раз. З цифровою стельною карткою ти це бачиш на панелі керування.
- Розрахуй витрати на одного постійного клієнта: загальні витрати поділені на тих, хто залишився.
- Порівняй з вартістю клієнта: що приносить постійний клієнт на рік?
Як розрахувати коефіцієнт повернення в цілому, пояснює матеріал Розрахунок коефіцієнта утримання клієнтів. Які ще цифри ти маєш мати на увазі, написано в Вимірювання програми лояльності: 7 показників.
Висновок
Новий клієнт коштує залежно від галузі 7–35 € і окупається тільки якщо він повернеться. Постійний клієнт коштує копійки за відвідування і приносить сотні євро на рік. Кожен євро, що перетворює нового клієнта на постійного, працює краще, ніж євро в наступне оголошення. Цифрова стельна карта – найдешевший інструмент для цього: вона фіксує відвідування, винагороджує вірність і досягає клієнтів напряму. З stampa ти починаєш безплатно до 100 активних клієнтів, без кредитної карти. Почни безплатно зараз.