Hoeveel kost een nieuwe klant? Kosten berekenen & vaste klanten vergelijken
Elke week zonder klantenbinding betaal je de kosten voor nieuwe klanten opnieuw – terwijl een vaste klant je slechts centjes kost.
De meeste eigenaren van kleine winkels weten niet wat een nieuwe klant kost. Daarom geven ze geld uit aan advertenties dat beter in vaste klanten zou kunnen gaan. Dit artikel rekent eerlijk voor: Wat kost een nieuwe klant in café, kapper en detailhandel? Wat kost een vaste klant? En waarom bepaalt het tweede bezoek winst of verlies?
De eenvoudige formule
De kosten per nieuwe klant bereken je zo:
Kosten van de maatregel ÷ gewonnen nieuwe klanten = Kosten per nieuwe klant
Dat klinkt eenvoudig. De fout zit in het detail. De meesten rekenen alleen de advertentie – niet de tijd, de korting en het materiaal. En ze tellen iedereen die één keer kwam. Niet de mensen die zijn gebleven.
Voorbeeld 1: Café met flyers
Een café verspreidt 500 flyers in de buurt. Erop staat: Eerste koffie voor halve prijs.
- Druk: 60 €
- Uitdelen: 3 uur werktijd à 15 € = 45 €
- Korting: 20 inlossingen à 2,25 € = 45 €
- Totaal: 150 €
20 nieuwe klanten voor 150 € zijn 7,50 € per nieuwe klant. Als daarvan 5 vaste klanten worden, heeft elke vaste klant 30 € gekost. De andere 15 hebben hun halve koffie gedronken en zijn nooit teruggekomen.
Voorbeeld 2: Kapper met advertenties
Een kapsalon plaatst voor 300 € advertenties op sociale media. Daaruit komen 15 nieuwe boekingen.
- Advertenties: 300 €
- Tijd voor instellingen en vragen: 4 uur = 60 €
- Korting voor eerste klanten 10 € × 15 = 150 €
- Totaal: 510 €
Dat zijn 34 € per nieuwe klant. Bij een gemiddelde van 35 € is het eerste bezoek bijna gratis. De nieuwe klant is pas winstgevend vanaf het tweede bezoek – en alleen als hij komt.
Voorbeeld 3: Winkel met eerste aankoop korting
Een winkel geeft alle nieuwe klanten 15% korting op de eerste aankoop. Ze promoot dit in de etalage en online.
- Korting: 15% op gemiddeld 60 € = 9 € per nieuwe klant
- Tijd voor advies: ongeveer 15 minuten, 4 € personeelskosten
- Aandeel reclame: 5 €
- Totaal: 18 € per nieuwe klant
Bij 30% marge op 60 € blijft 18 € bijdrage over. De eerste aankoop is een nuloperatie. Winst ontstaat vanaf de tweede.
De verborgen kosten
In alle drie voorbeelden zien we hetzelfde patroon. Naast de zichtbare reclame kosten nieuwe klanten:
- Tijd. Eerste klanten hebben uitleg, advies en oriëntatie nodig.
- Korting. Bijna elke nieuwe klant-actie verlaagt de prijs van de eerste aankoop.
- Uitval. Een deel van de nieuwe klanten komt alleen voor de korting – en nooit meer terug. Hun kosten dragen degenen die blijven.
- Herhaling. Wie geen vaste klanten vasthoudt, betaalt de wervingskosten elke maand opnieuw.
Doe de zelftest: Ken je je wervingskosten?
- Ik weet wat mijn laatste wervingsmaatregel me totaal heeft gekost (inclusief tijd en korting).
- Ik weet hoeveel nieuwe klanten daaruit zijn gekomen.
- Ik weet hoeveel daarvan een tweede keer zijn geweest.
- Ik weet wat een vaste klant bij mij per jaar oplevert.
- Ik weet vanaf wanneer een nieuwe klant voor mij winstgevend is.
Als je minder dan 3 punten kunt aanvinken, geef je waarschijnlijk meer uit aan reclame dan nodig is.
Wat een vaste klant kost
Een vaste klant heeft geen advertentie en geen eerste aankoop korting nodig. Hij kost je alleen de beloning voor zijn trouw en het gereedschap dat zijn bezoeken registreert.
Rekenvoorbeeld café met digitale stempelkaart: De tiende koffie is gratis, kostprijs 0,80 €. Dat zijn 8 cent per bezoek. Het gereedschap kost tot 100 actieve klanten 0 €, daarboven in het Starter-tarief 29 € per maand voor tot 250 actieve klanten. Bij 250 klanten dus ongeveer 12 cent per klant per maand. Zie het tariefoversicht onder Prijzen.
Een vaste klant met drie bezoeken per week kost je daarmee ongeveer 1 € per maand voor beloning en gereedschap – en brengt bij 4,50 € per bezoek ongeveer 54 € omzet in dezelfde maand op.
Nieuwe klant en vaste klant vergeleken
| Criterium | Nieuwe klant | Vaste klant |
|---|---|---|
| Wervingskosten | 7 tot 35 € afhankelijk van branche | geen |
| Korting | meestal bij eerste aankoop | Beloning na meerdere bezoeken |
| Advijstijd | hoog | laag |
| Waarschijnlijkheid terugkeer | onzeker | hoog |
| Raadt door | zelden | vaak |
| Bereikbaar voor acties | alleen via nieuwe reclame | direct via kaart in Wallet |
| Kosten per bezoek (café) | 7,50 € bij eerste bezoek | ongeveer 8 cent beloning plus gereedschap |
Wat een vaste klant waard is
De tegenberekening is de klantwaarde (Customer Lifetime Value). Wat brengt een klant op over de tijd dat hij blijft?
- Café: 3 bezoeken per week à 4,50 € = ongeveer 700 € per jaar
- Kapper: elke 6 weken 35 € = ongeveer 300 € per jaar
- Winkel: 5 aankopen per jaar à 60 € = 300 € per jaar
- Snackbar: 2 bezoeken per week à 7 € = ongeveer 730 € per jaar
Daar tegenover staan 7 tot 35 € wervingskosten. Een nieuwe klant die blijft, is een uitstekend zakje. Een nieuwe klant die na het eerste bezoek verdwijnt, is verliesgevend. Het verschil ligt niet in de reclame, maar in wat na het eerste bezoek gebeurt.
Het tweede bezoek bepaalt alles
Hier zet klantenbinding in. De nieuwe klant heeft bij het eerste bezoek de stempelkaart in zijn Wallet gezet. Daarna kun je hem herinneren (Je tweede stempel wacht), belonen (tiende koffie gratis) en terughalen als hij lang niet is geweest – zonder nieuwe reclame, zonder korting op alles. Hoe je dat concreet opbouwt, beschrijft het artikel Vaste klanten winnen.
Het effect op de berekening: Als van de 20 flyer-nieuwe klanten nu 10 in plaats van 5 vaste klanten worden, halveren de kosten per vaste klant van 30 € naar 15 € – zonder dat je een euro meer aan reclame uitgeeft.
Zo bereken je je eigen cijfers
- Alle kosten van een maatregel noteren – advertentie, druk, tijd, kortingen.
- Nieuwe klanten tellen die er echt uit kwamen. Een codewoord of een eigen QR-code op de flyer helpt daarbij.
- Na 8 weken kijken hoeveel daarvan een tweede en derde keer zijn geweest. Met een digitale stempelkaart zie je dat in het dashboard.
- Kosten per vaste klant berekenen: Totale kosten gedeeld door degenen die zijn gebleven.
- Met de klantwaarde vergelijken: Wat brengt een vaste klant per jaar op?
Hoe je de terugkeerquote (Retention Rate) in het algemeen berekent, legt het artikel Klantenbindingspercentage berekenen uit. Welke cijfers je verder in het oog moet houden, staat onder Loyaliteitsprogramma meten: 7 sleutelcijfers.
Wat gebeurt er als je niets verandert
Zonder klantenbinding betaal je de wervingskosten elke maand opnieuw. Elke nieuwe klant die na het eerste bezoek verdwijnt, is verliesgevend. Je merkt het niet meteen – maar over maanden summeren de verliezen zich op. Tegelijkertijd gaan vaste klanten verloren omdat ze worden vergeten. Ze komen gewoon niet meer – en je weet niet waarom.
Conclusie
Een nieuwe klant kost afhankelijk van de branche 7 tot 35 € en is pas winstgevend als hij terugkomt. Een vaste klant kost centjes per bezoek en brengt honderden euro's per jaar op. Elke euro die nieuwe klanten in vaste klanten verandert, werkt beter dan een euro in de volgende advertentie. De digitale stempelkaart is het goedkoopste gereedschap daarvoor: het registreert bezoeken, beloont trouw en bereikt klanten rechtstreeks. Met stampa start je gratis tot 100 actieve klanten, zonder creditcard. Instellingen duurt 5 minuten. Nu gratis starten.