Karta lojalnościowa: zalety i wady szczerze rozważone
Karta lojalnościowa zalety i wady: większość artykułów na ten temat to teksty reklamowe, które wymieniają tylko zalety. Ten artykuł szczerze rozważa obie strony, bo karta lojalnościowa nie jest właściwą decyzją dla każdego sklepu. Dowiesz się o rzeczywistych zaletach, rzeczywistych wadach, różnicach między papierem, plastikiem i kartą w portfelu, a na koniec otrzymasz jasną odpowiedź, kiedy się opłaca, a kiedy nie.
Krótka odpowiedź
Karta lojalnościowa opłaca się, jeśli twoi klienci mogą regularnie wracać i dotychczas ich do tego nie motywujesz. Nie opłaca się, jeśli twoja oferta jest jednorazowa lub twoi klienci to prawie wyłącznie osoby przechodzące. Wady są rzeczywiste, ale w przypadku karty cyfrowej w portfelu znacznie mniejsze niż w przypadku papieru lub plastiku.
Zalety karty lojalnościowej
Więcej powrotów klientów
Główny powód. Karta daje klientowi konkretny powód, aby następnym razem wrócić do ciebie zamiast do sklepu obok, który jest równie dobry. Nie dlatego, że nagroda byłaby taka duża, ale dlatego, że nie chce stracić już zdobytych punktów. Siedem na dziesięć pieczątek to argument, który działa każdego dnia.
Bezpośredni kanał do klienta
Karta papierowa jest milcząca. Karta w Apple Wallet lub Google Wallet może wysyłać wiadomości na ekran blokady: promocję we wtorek, nowy produkt, przypomnienie po trzech tygodniach przerwy. To kanał bez aplikacji, bez subskrypcji na newsletter i bez budżetu reklamowego. Więcej na ten temat w artykule Wysyłanie powiadomień push do klientów.
Dane zamiast przeczucia
Bez karty nie wiesz, ilu twoich klientów to stali klienci. Z kartą widzisz to: aktywne karty, powracający klienci, realizacje, wizyty w poszczególne dni tygodnia. To podstawa do podejmowania decyzji zamiast zgadywania.
Wdzięczność bez wojny cenowej
Nagroda po dziesięciu wizytach to podziękowanie. Stały rabat to obniżka ceny. Karta pozwala ci nagrodzić lojalnych klientów bez obniżania cen dla wszystkich.
Różnica konkurencyjna
Na wielu ulicach są trzy kawiarnie, które wszystkie robią dobry kawę. Karta to powód, aby wybrać jedną z nich. Nie jedyny, ale taki, który działa przy każdej wizycie.
Wady karty lojalnościowej
Nagroda kosztuje wartość towaru
Każda darmowa kawa kosztuje cię wartość towaru, około 80 centów. Przy dziesięciu pieczątkach to 8 centów za każdą związaną wizytę. To mało, ale nie zero. Jeśli wybierzesz zbyt dużą nagrodę, na przykład główne danie bez limitu, karta będzie zjadać marżę. Rachunek musi się zgadzać z góry.
Zespół musi być zaangażowany
Karta, którą zapomina się przy kasie, jest bezużyteczna. Zespół musi pytać o kartę lub oferować skanowanie przy każdej transakcji. To nawyk, który w pierwszych tygodniach wymaga uwagi. Jak wprowadzić kartę w 15 minut, pokazuje artykuł Wprowadzenie cyfrowej karty stemplowej w zespole.
Potrzeba czasu, zanim karty będą aktywne
W pierwszych tygodniach masz dwadzieścia kart, nie dwieście. Wpływ na przychody pojawia się dopiero, gdy wystarczająco wielu klientów uczestniczy i pierwsze karty się zapełniają. Kto zrezygnuje po dwóch tygodniach, nigdy naprawdę nie przetestuje karty.
W przypadku papieru i plastiku: administracja i straty
Karty papierowe się gubią, moczą lub leżą w szufladzie. Karty plastikowe muszą być wydrukowane, wydane i prowadzone w systemie kasowym. Obie te wady znikają w przypadku karty w portfelu, ale są powodem, dla którego wiele sklepów miało złe doświadczenia z kartami.
Ochrona danych wymaga uwagi
Gdy tylko możesz zbierać dane klientów, obowiązuje RODO. Karta bez obowiązku podawania imienia i nazwiska i z oddzielną zgodą na marketing jest niezagrożona, ale karta z obowiązkowym podaniem danych i wstępnie zaznaczonym polem nie. W przypadku dobrego rozwiązania to jest już rozwiązane, w przypadku samodzielnie zbudowanego musisz to sam rozwiązać. Szczegóły w artykule RODO i program lojalnościowy.
Papier, plastik czy portfel: porównanie
| Kryterium | Karta papierowa | Karta plastikowa | Karta w portfelu |
|---|---|---|---|
| Koszty na start | Druk, kilka euro | Druk, sprzęt, integracja z kasą | brak, do 100 kart gratis |
| Ryzyko utraty | wysokie | średnie | żadne, leży w smartfonie |
| Powiadomienia push | nie | nie | tak, na ekran blokady |
| Dane i raporty | brak | tylko z systemem kasowym | pulpit nawigacyjny w zestawie |
| Ochrona przed oszustwami | brak, pieczątki można kopiować | średnia | cooldown skanowania, ochrona przed nadużyciami |
| Wysiłek dla klienta | mieć kartę przy sobie | mieć kartę przy sobie | mieć smartfon przy sobie |
| Wysiłek dla zespołu | naciskać pieczęć | skanować kartę | skanować kod QR telefonem |
Karta w portfelu wygrywa prawie w każdym kryterium, bo rozwiązuje problem utraty i jednocześnie zapewnia kanał komunikacji i dane. Papier jest lepszy tylko wtedy, gdy nie chcesz żadnej technologii i nie potrzebujesz danych. Szczegółowe porównanie znajdziesz w artykule Papierowa karta stemplowa vs. cyfrowa karta stemplowa.
Kiedy karta lojalnościowa się nie opłaca
Szczerze mówiąc, są sklepy, dla których karta to zła inwestycja:
- Zakupy jednorazowe lub bardzo rzadkie. Optyk, sklep meblowy, salon ślubny. Kto przychodzi raz na trzy lata, nie zbiera pieczątek. Tutaj bardziej sensowne są programy rekomendacji i przypomnienia.
- Prawie wyłącznie klienci przechodzący. Kiosk na dworcu, bar na autostradzie. Klienci nigdy nie wrócą, bez względu na to, jak dobra jest karta.
- Brak zaangażowania zespołu. Jeśli wiesz, że nikt przy kasie nie będzie pytać, zaoszczędź sobie wprowadzenia, dopóki to nie będzie jasne.
- Война cenowa jako jedyny argument. Kto sprzedaje tylko po najniższej cenie, nie ma marży na nagrody. Najpierw doprowadź ceny do porządku, potem wiąż klientów.
Kiedy się opłaca: przykład obliczeniowy
Salon fryzjerski ma 400 klientów, którzy przychodzą średnio co osiem tygodni, czyli 6,5 razy w roku, za 30 euro za strzyżenie. To 78 000 euro przychodu rocznie od tych klientów.
Karta z sześcioma pieczątkach i połową ceny na siódme strzyżenie skłania część tych klientów do przychodzenia co siedem zamiast co osiem tygodni. Jeśli tylko 100 klientów to zrobi, to około 100 dodatkowych wizyt w roku, czyli 3000 euro przychodu. Nagroda kosztuje cię u tych 100 klientów po 15 euro przychodu raz w roku, czyli 1500 euro. Netto zostaje 1500 euro plus klienci, którzy nie odejdą do konkurencji, bo mają niezakończoną kartę.
To nie prognoza, ale przykładowe obliczenie z okrągłymi liczbami. Wstaw swoje. Jeśli wynik jest pozytywny i twoi klienci mogą regularnie wracać, karta się opłaca.
Podsumowanie
Zalety karty lojalnościowej to więcej powrotów klientów, bezpośredni kanał komunikacji, rzeczywiste dane i wdzięczność bez wojny cenowej. Wady to wartość towaru nagrody, dyscyplina zespołu i czas rozruchu, plus w przypadku papieru i plastiku straty i administracja. Karta w portfelu zachowuje zalety i eliminuje większość wad. Jeśli twoi klienci mogą regularnie wracać, to jedna z najtańszych inwestycji, jaką możesz zrobić. Ze stampa zaczynasz bezpłatnie, do 100 aktywnych kart, bez karty kredytowej i bez sprzętu.