Carte de fidélité : avantages et inconvénients pesés honnêtement
Carte de fidélité avantages et inconvénients : la plupart des articles sur le sujet sont des textes publicitaires qui ne listent que les avantages. Celui-ci pèse honnêtement le pour et le contre, car une carte de fidélité n'est pas la bonne décision pour tous les commerces. Vous obtenez les vrais avantages, les vrais inconvénients, la différence entre papier, plastique et carte Wallet, et à la fin une réponse claire sur quand cela vaut le coup et quand ce n'est pas le cas.
La réponse courte
Une carte de fidélité vaut le coup si vos clients peuvent revenir régulièrement et que vous ne les y incitez pas encore. Elle ne vaut pas le coup si votre offre est unique ou si vos clients sont surtout de passage. Les inconvénients sont réels, mais avec une carte numérique dans le Wallet, ils sont beaucoup plus petits qu'avec du papier ou du plastique.
Les avantages d'une carte de fidélité
Plus de visites répétées
La raison principale. Une carte donne au client une raison concrète de revenir chez vous la prochaine fois plutôt que chez le commerce d'à côté qui est tout aussi bon. Pas parce que la récompense serait si grande, mais parce qu'une progression commencée ne doit pas être perdue. Sept timbres sur dix, c'est un argument qui revient chaque jour.
Un canal direct vers le client
Une carte en papier ne parle pas. Une carte dans Apple Wallet ou Google Wallet peut envoyer des messages sur l'écran de verrouillage : l'action du mardi, le nouveau produit, le rappel après trois semaines d'absence. C'est un canal sans application, sans inscription à une infolettre et sans budget publicitaire. Plus de détails dans l'article Envoyer des notifications à vos clients.
Des chiffres au lieu de l'intuition
Sans carte, vous ne savez pas combien de vos clients sont des clients réguliers. Avec la carte, vous le voyez : cartes actives, clients réguliers, utilisations, visites par jour de la semaine. C'est la base pour prendre des décisions au lieu de deviner.
De la reconnaissance sans guerre des prix
Une récompense après dix visites, c'est un remerciement. Une réduction permanente, c'est une baisse de prix. La carte vous permet de récompenser les clients fidèles sans baisser les prix pour tout le monde.
Un élément de différenciation
Dans beaucoup de rues, il y a trois cafés qui font tous un bon café. La carte est une raison de choisir l'un plutôt que l'autre. Pas la seule, mais une qui agit à chaque visite.
Les inconvénients d'une carte de fidélité
La récompense coûte en valeur de marchandise
Chaque café gratuit vous coûte la valeur de la marchandise, environ 80 centimes. Avec dix timbres, c'est 8 centimes par visite liée. C'est peu, mais pas zéro. Si vous choisissez une récompense trop grande, par exemple un plat principal sans limite, la carte mange votre marge. Le calcul doit être juste avant.
L'équipe doit participer
Une carte oubliée à la caisse ne sert à rien. L'équipe doit demander ou proposer le scan à chaque paiement. C'est une habitude qui demande de l'attention les premières semaines. Comment l'introduction fonctionne en 15 minutes, c'est expliqué dans l'article Introduire la carte de fidélité numérique en équipe.
Cela prend du temps avant que les cartes soient actives
Les premières semaines, vous avez vingt cartes, pas deux cents. L'effet sur le chiffre d'affaires ne se voit que quand assez de clients participent et que les premières cartes sont pleines. Celui qui abandonne après deux semaines n'a jamais vraiment testé la carte.
Avec le papier et le plastique : gestion et perte
Les cartes en papier se perdent, se mouillent ou restent dans un tiroir. Les cartes plastique doivent être imprimées, distribuées et gérées à la caisse. Ces deux inconvénients disparaissent avec une carte Wallet, mais c'est la raison pour laquelle beaucoup de commerces ont eu de mauvaises expériences avec les cartes.
La protection des données demande de l'attention
Dès que vous pouvez enregistrer des clients, le RGPD s'applique. Une carte sans obligation de nom et avec consentement marketing séparé n'est pas problématique, une avec données obligatoires et case pré-cochée l'est. Avec une bonne solution, c'est réglé, avec une solution maison, vous devez le faire vous-même. Détails dans l'article RGPD et programme de fidélité.
Papier, plastique ou Wallet : la comparaison
| Critère | Carte papier | Carte plastique | Carte Wallet |
|---|---|---|---|
| Coûts au démarrage | Impression, quelques euros | Impression, matériel, connexion caisse | aucun, gratuit jusqu'à 100 cartes |
| Risque de perte | élevé | moyen | aucun, reste dans le téléphone |
| Notifications | non | non | oui, sur l'écran de verrouillage |
| Chiffres et rapports | aucun | seulement avec système de caisse | tableau de bord inclus |
| Protection contre la fraude | aucune, timbre copiable | moyen | délais de scan, protection de vélocité |
| Effort pour le client | avoir la carte sur soi | avoir la carte sur soi | avoir son téléphone sur soi |
| Effort pour l'équipe | appuyer sur le tampon | scanner la carte | scanner le code QR avec le téléphone |
La carte Wallet gagne sur presque tous les critères, car elle résout le problème de la perte tout en fournissant un canal et des données. Le papier n'est mieux que si vous ne voulez aucune technologie et n'avez pas besoin de données. La comparaison détaillée se trouve dans l'article Carte de fidélité papier vs numérique.
Quand une carte de fidélité ne vaut pas le coup
Honnêtement, il y a des commerces pour lesquels une carte est un mauvais investissement :
- Achats uniques ou très rares. Opticien, magasin de meubles, boutique de mariée. Celui qui revient tous les trois ans ne collectionne pas de timbres. Ici, les programmes de recommandation et les rappels sont plus pertinents.
- Surtout des clients de passage. Le kiosque à la gare, le snack sur l'autoroute. Les clients ne reviennent jamais, peu importe la qualité de la carte.
- Pas d'engagement de l'équipe. Si vous savez que personne à la caisse ne posera la question, économisez l'introduction jusqu'à ce que ce soit réglé.
- La guerre des prix comme seul argument. Celui qui ne vend que sur le prix le plus bas n'a pas de marge pour les récompenses. D'abord régler les prix, puis fidéliser.
Quand cela vaut le coup : un exemple de calcul
Un salon de coiffure a 400 clients qui viennent en moyenne tous les deux mois, soit 6,5 fois par an, à 30 euros par coupe. C'est 78 000 euros de chiffre d'affaires annuel avec ces clients.
Une carte avec six timbres et demi-prix sur la septième coupe incite une partie de ces clients à venir tous les deux mois au lieu de tous les deux mois et demi. Si seulement 100 clients le font, c'est environ 100 visites supplémentaires par an, soit 3 000 euros de chiffre d'affaires. La récompense vous coûte chez ces 100 clients 15 euros de chiffre d'affaires une fois par an, soit 1 500 euros. Il reste net 1 500 euros plus les clients qui ne vont pas chez le concurrent parce qu'ils ont une carte commencée.
Ce n'est pas une prévision, mais un calcul d'exemple avec des chiffres ronds. Utilisez les vôtres. Si le résultat est positif et que vos clients peuvent revenir régulièrement, la carte vaut le coup.
Conclusion
Les avantages d'une carte de fidélité sont plus de visites répétées, un canal direct, de vrais chiffres et de la reconnaissance sans guerre des prix. Les inconvénients sont la valeur de marchandise de la récompense, la discipline de l'équipe et le temps de démarrage, plus avec le papier et le plastique la perte et la gestion. Une carte Wallet garde les avantages et élimine la plupart des inconvénients. Si vos clients peuvent revenir régulièrement, c'est l'un des investissements les moins chers que vous puissiez faire. Avec stampa, vous commencez gratuitement, jusqu'à 100 cartes actives, sans carte de crédit et sans matériel.