Картка постійного клієнта: переваги та недоліки
Щотижня без картки постійного клієнта постійні клієнти йдуть до конкурентів – без того, щоб ти це помітив. Налаштовується за 5 хвилин, безплатно.
Картка постійного клієнта дає більше повторних відвідувань, прямий канал і справжні дані. Але вона коштує вартість товару, потребує дисципліни команди і часу. Цей матеріал чесно зважує: переваги, недоліки, папір проти пластику проти гаманця – і коли вона не окупається.
Коротка відповідь
Картка постійного клієнта окупається, якщо твої клієнти можуть регулярно повертатися. Вона не окупається, якщо твій товар купують один раз або приходять переважно проїжджі. Недоліки реальні. Але при цифровій картці в гаманці вони набагато менші, ніж при папері чи пластику.
Переваги картки постійного клієнта
Більше повторних відвідувань
Головна причина. Картка дає клієнту конкретний привід повернутися до тебе наступного разу. Не до сусіднього магазину, який так само хороший. Не тому, що винагорода така велика. А тому, що незавершений прогрес не повинен бути втрачений. Сім з десяти штампів – це аргумент, який працює кожного дня.
Прямий канал до клієнта
Паперова картка мовчить. Картка в Apple Wallet або Google Wallet може надсилати повідомлення на екран блокування. Акція у вівторок. Новий товар. Нагадування після трьох тижнів перерви. Це канал без програми, без підписки на розсилку і без рекламного бюджету. Більше про це в матеріалі Надсилання push-повідомлень клієнтам.
Дані замість інтуїції
Без картки ти не знаєш, скільки твоїх клієнтів – постійні. З карткою ти бачиш: активні картки, повторні відвідувачі, викупи, відвідування за днями тижня. Це основа для прийняття рішень замість здогадок.
Вдячність без цінової війни
Винагорода після десяти відвідувань – це подяка. Постійна знижка – це зниження ціни. Картка дозволяє тобі винагородити постійних клієнтів, не знижуючи ціни для всіх.
Відмінність від конкурентів
На багатьох вулицях є три кав'ярні, які всі роблять хорошу каву. Картка – це привід вибрати одну з них. Не єдиний, але той, що працює при кожному відвідуванні.
Недоліки картки постійного клієнта
Винагорода коштує вартість товару
Кожна безплатна кава коштує тобі вартість товару, близько 80 центів. При десяти штампах це 8 центів за пов'язаний візит. Це мало, але не нуль. Якщо вибереш занадто велику винагороду, наприклад основну страву без обмежень, картка з'їсть маржу. Розрахунок має бути правильним заздалегідь.
Команда має брати участь
Картка, забута на касі, безцінна. Команда має запитувати при касі або пропонувати сканування кожен раз. Це звичка, яка потребує уваги в перші тижні. Як запустити цифрову стемпель-картку в команді за 15 хвилин, показано в матеріалі Запуск цифрової стемпель-картки в команді.
Потрібен час, поки картки стають активними
В перші тижні у тебе двадцять карток, не двісті. Вплив на продажи видно тільки коли достатньо клієнтів беруть участь і перші картки заповнюються. Хто здається через два тижні, ніколи не тестував картку по-справжньому.
При папері і пластику: управління і втрати
Паперові картки втрачаються, мокнуть або лежать у ящику. Пластикові картки потрібно надрукувати, видати і вести в касовій системі. Обидва недоліки зникають при картці в гаманці. Але вони причина, чому багато магазинів мали погані досвіди з картками.
Захист даних потребує уваги
Як тільки ти можеш реєструвати клієнтів, діє ПЗПД (Положення про захист персональних даних). Картка без обов'язкових імен і з окремою згодою на маркетинг – без проблем. Картка з обов'язковими даними і попередньо встановленою галочкою – ні. При хорошому рішенні це вже вирішено. При самодельному – потрібно вирішити самому. Деталі в матеріалі ПЗПД і програма лояльності.
Папір, пластик чи гаманець: порівняння
| Критерій | Паперова картка | Пластикова картка | Картка в гаманці |
|---|---|---|---|
| Витрати на старт | Друк, кілька євро | Друк, обладнання, інтеграція каси | Немає, до 100 карток безплатно |
| Ризик втрати | Високий | Середній | Немає, лежить у смартфоні |
| Push-повідомлення | Ні | Ні | Так, на екран блокування |
| Дані та аналітика | Немає | Тільки з касовою системою | Включено в панель |
| Захист від шахрайства | Немає, штамп можна скопіювати | Середній | Cooldown сканування, захист від частих операцій |
| Зусилля для клієнта | Мати картку з собою | Мати картку з собою | Мати смартфон з собою |
| Зусилля для команди | Натиснути штамп | Сканувати картку | Сканувати QR-код телефоном |
Картка в гаманці перемагає майже за кожним критерієм. Вона вирішує проблему втрати і одночасно надає канал і дані. Папір краще тільки якщо ти не хочеш ніякої техніки і не потребуєш даних. Детальне порівняння знайдеш у матеріалі Паперова стемпель-картка проти цифрової.
Зроби самотест: чи варто тобі картка постійного клієнта?
Дай відповідь "Так" або "Ні" на ці питання:
- Чи можуть твої клієнти в принципі регулярно повертатися? (наприклад, кав'ярня, перукарня, ресторан, косметика)
- Чи відчуваєш ти, що клієнти можуть піти до конкурента, тому що різниця мала?
- Чи ти не знаєш точно, скільки клієнтів дійсно постійні?
- Чи твоя команда на касі буде брати участь, якщо ти запустиш картку?
- Чи у тебе немає можливості дістатися до клієнтів після відвідування (наприклад, через розсилку або соціальні мережі)?
Три або більше "Так"? Картка постійного клієнта, ймовірно, окупається.
Коли картка постійного клієнта не окупується
Чесно кажучи, є магазини, для яких картка – неправильна інвестиція:
- Разові або дуже рідкі покупки. Оптика, меблевий магазин, весільна мода. Хто приходить раз на три роки, не збирає штампи. Тут краще рекомендаційні програми і нагадування.
- Переважно проїжджі. Кіоск на вокзалі, їдальня на автостраді. Клієнти ніколи не повернуться, якою б хорошою не була картка.
- Немає прихильності команди. Якщо ти знаєш, що на касі ніхто не запитуватиме, не витрачай час на запуск, поки це не буде вирішено.
- Цінова війна як єдиний аргумент. Хто продає тільки за найнижчою ціною, не має маржі для винагород. Спочатку приведи ціни в порядок, потім зв'язуй клієнтів.
Коли вона окупується: приклад розрахунку
Перукарня має 400 клієнтів, які приходять в середньому кожні вісім тижнів, тобто 6,5 разів на рік, по 30 євро за стрижку. Це 78 000 євро річного обороту з цими клієнтами.
Картка з шістьма штампами і половиною ціни на сьому стрижку спонукає частину цих клієнтів приходити кожні сім тижнів замість восьми. Якщо це зроблять 100 клієнтів, це близько 100 додаткових відвідувань на рік, тобто 3000 євро обороту. Винагорода коштує тобі у цих 100 клієнтів по 15 євро обороту один раз на рік, тобто 1500 євро. Чистий прибуток – 1500 євро плюс клієнти, які не йдуть до конкурента, тому що мають незавершену картку.
Це не прогноз, а приклад розрахунку з круглими цифрами. Підстав свої. Якщо результат позитивний і твої клієнти можуть регулярно приходити, картка окупується.
Що буде, якщо нічого не змінювати
Без картки постійного клієнта у тебе немає причини, чому клієнт повернеться наступного разу. Якщо сусідній магазин так само хороший, рішення залежить від випадку. Або від паркування. Або від настрою. Ти втрачаєш постійних клієнтів, не помічаючи цього. І у тебе немає даних, щоб бачити, чи стає краще чи гірше.
Картка – не чудо-засіб. Але це аргумент, який працює кожен день. Без ризику, без обладнання, без контракту.
Висновок
Переваги картки постійного клієнта: більше повторних відвідувань, прямий канал, справжні дані і вдячність без цінової війни. Недоліки: вартість товару винагради, дисципліна команди і період розгону, плюс при папері і пластику втрати і управління. Картка в гаманці зберігає переваги і усуває більшість недоліків. Якщо твої клієнти можуть регулярно повертатися, це одна з найдешевших інвестицій, яку ти можеш зробити.
З stampa ти починаєш безплатно, до 100 активних карток, без кредитної карти і без обладнання. Налаштовується за 5 хвилин.