Cartão de cliente: vantagens e desvantagens avaliadas
Cartão de cliente vantagens e desvantagens: a maioria dos artigos sobre isto são textos publicitários que só listam as vantagens. Este aqui avalia com honestidade, porque um cartão de cliente não é a decisão certa para todas as lojas. Tens as vantagens reais, os desvantagens reais, a diferença entre papel, plástico e cartão digital, e no final uma resposta clara sobre quando vale a pena e quando não.
A resposta rápida
Um cartão de cliente vale a pena se os teus clientes podem voltar regularmente e tu ainda não os motivas para isso. Não vale a pena se o teu serviço é único ou se os teus clientes são quase só de passagem. As desvantagens são reais, mas com um cartão digital na carteira são muito menores do que com papel ou plástico.
As vantagens de um cartão de cliente
Mais visitas repetidas
A razão principal. Um cartão dá ao cliente uma razão concreta para voltar a ti na próxima vez em vez de ir à loja ao lado que é igualmente boa. Não porque a recompensa seja tão grande, mas porque um progresso começado não deve ser perdido. Sete de dez selos são um argumento que o cliente leva consigo todos os dias.
Um canal direto para o cliente
Um cartão de papel é silencioso. Um cartão no Apple Wallet ou Google Wallet pode enviar mensagens para o ecrã de bloqueio: a promoção de terça-feira, o novo produto, o lembrete após três semanas sem visita. É um canal sem app, sem inscrição em newsletter e sem orçamento publicitário. Mais detalhes no artigo Enviar notificações aos clientes.
Números em vez de intuição
Sem cartão, não sabes quantos dos teus clientes são clientes habituais. Com cartão, vês: cartões ativos, clientes recorrentes, resgates, visitas por dia da semana. Esta é a base para tomar decisões em vez de adivinhar.
Valorização sem guerra de preços
Uma recompensa após dez visitas é um obrigado. Um desconto permanente é uma redução de preço. O cartão permite-te recompensar clientes fiéis sem baixar os preços para todos.
Um diferencial
Em muitas ruas há três cafés que fazem todos um bom café. O cartão é uma razão para escolher um deles. Não a única, mas uma que funciona em cada visita.
As desvantagens de um cartão de cliente
A recompensa custa valor de mercadoria
Cada café grátis custa-te o valor de mercadoria, cerca de 80 cêntimos. Com dez selos são 8 cêntimos por visita vinculada. É pouco, mas não é nada. Se escolheres uma recompensa demasiado grande, como um prato principal sem limite, o cartão come a margem. A conta tem de estar certa antes.
A equipa tem de participar
Um cartão que é esquecido na caixa é inútil. A equipa tem de perguntar ou oferecer o scan em cada pagamento. É um hábito que precisa de atenção nas primeiras semanas. Como a introdução funciona em 15 minutos, mostra o artigo Introduzir o cartão digital de selos na equipa.
Leva tempo até haver cartões ativos
Nas primeiras semanas tens vinte cartões, não duzentos. O efeito no volume de vendas só se vê quando clientes suficientes participam e os primeiros cartões ficam cheios. Quem desiste após duas semanas nunca testou realmente o cartão.
Com papel e plástico: gestão e perda
Cartões de papel perdem-se, ficam molhados ou ficam na gaveta. Cartões de plástico têm de ser impressos, distribuídos e geridos no sistema de caixa. Ambas as desvantagens desaparecem com um cartão digital, mas são a razão pela qual muitas lojas tiveram más experiências com cartões.
Proteção de dados precisa de atenção
Assim que podes registar clientes, aplica-se a RGPD. Um cartão sem dados obrigatórios e com consentimento de marketing separado é sem problemas, um com dados obrigatórios e caixa pré-marcada não. Com uma boa solução isto está resolvido, com uma caseira tens de resolver tu. Detalhes no artigo RGPD e programa de fidelização.
Papel, plástico ou digital: a comparação
| Critério | Cartão de papel | Cartão de plástico | Cartão digital |
|---|---|---|---|
| Custos no início | Impressão, alguns euros | Impressão, hardware, integração | nenhuns, até 100 cartões grátis |
| Risco de perda | alto | médio | nenhum, fica no smartphone |
| Notificações | não | não | sim, no ecrã de bloqueio |
| Números e análise | nenhuns | só com sistema de caixa | dashboard incluído |
| Proteção contra fraude | nenhuma, selos copiáveis | média | cooldowns de scan, proteção de velocidade |
| Esforço para o cliente | ter o cartão consigo | ter o cartão consigo | ter o smartphone consigo |
| Esforço para a equipa | carrimbos | escanear cartão | escanear código QR com o telemóvel |
O cartão digital ganha em quase todos os critérios, porque resolve o problema da perda e ao mesmo tempo oferece canal e dados. Papel é só melhor se não queres nenhuma tecnologia e não precisas de dados. A comparação detalhada encontras no artigo Cartão de selos em papel vs. cartão digital.
Quando um cartão de cliente não vale a pena
Para ser honesto, há lojas para as quais um cartão é o investimento errado:
- Compras únicas ou muito raras. Óptica, loja de móveis, loja de noivas. Quem volta a cada três anos não acumula selos. Aqui programas de recomendação e lembretes fazem mais sentido.
- Quase só clientes de passagem. A loja de conveniência na estação, o snack-bar na autoestrada. Os clientes nunca voltam, não importa como seja o cartão.
- Sem compromisso da equipa. Se sabes que ninguém na caixa vai perguntar, poupa-te a introdução até isto estar resolvido.
- Preço como único argumento. Quem vende só pelo preço mais baixo não tem margem para recompensas. Primeiro arruma os preços, depois fideliza.
Quando vale a pena: um exemplo de cálculo
Um salão de cabeleireiro tem 400 clientes que vêm em média a cada oito semanas, ou seja, 6,5 vezes por ano, a 30 euros por corte. São 78.000 euros de volume de vendas anual com estes clientes.
Um cartão com seis selos e metade do preço no sétimo corte leva parte destes clientes a vir a cada sete em vez de cada oito semanas. Se apenas 100 clientes fizerem isto, são cerca de 100 visitas adicionais por ano, ou seja, 3.000 euros de volume de vendas. A recompensa custa-te com estes 100 clientes 15 euros de perda de volume de vendas uma vez por ano, ou seja, 1.500 euros. Líquido ficam 1.500 euros mais os clientes que não vão para a concorrência porque têm um cartão começado.
Isto não é uma previsão, é um cálculo de exemplo com números redondos. Coloca os teus próprios. Se o resultado é positivo e os teus clientes podem vir regularmente, o cartão vale a pena.
Conclusão
As vantagens de um cartão de cliente são mais visitas repetidas, um canal direto, números reais e valorização sem guerra de preços. As desvantagens são o valor de mercadoria da recompensa, disciplina da equipa e tempo de arranque, mais com papel e plástico perda e gestão. Um cartão digital mantém as vantagens e elimina a maioria das desvantagens. Se os teus clientes podem voltar regularmente, é um dos investimentos mais baratos que podes fazer. Com stampa começas gratuitamente, até 100 cartões ativos, sem cartão de crédito e sem hardware.