Cartão de cliente: vantagens e desvantagens honestas
Todas as semanas sem cartão de cliente, clientes habituais vão para a concorrência – sem que notes. Configurado em 5 minutos, grátis.
Um cartão de cliente traz mais revisitas, um canal direto e números reais. Mas custa valor de mercadoria, exige disciplina da equipa e tempo. Este artigo pesa honestamente: vantagens, desvantagens, papel contra plástico contra Wallet – e quando não compensa.
A resposta rápida
Um cartão de cliente compensa se os teus clientes podem voltar regularmente. Não compensa se o teu serviço é único ou vêm principalmente clientes de passagem. As desvantagens são reais. Num cartão digital na Wallet, são muito menores do que em papel ou plástico.
As vantagens de um cartão de cliente
Mais revisitas
A razão principal. Um cartão dá ao cliente uma razão concreta para voltar na próxima vez. Não para a loja ao lado, que é tão boa. Não porque a recompensa seja tão grande. Mas porque um progresso começado não deve ser perdido. Sete de dez selos são um argumento que funciona todos os dias.
Um canal direto com o cliente
Um cartão de papel é silencioso. Um cartão no Apple Wallet ou Google Wallet pode enviar mensagens para o ecrã de bloqueio. A ação de terça-feira. O novo produto. O lembrete após três semanas de pausa. É um canal sem app, sem inscrição em newsletter e sem orçamento de publicidade. Mais detalhes no artigo Enviar notificações push aos clientes.
Números em vez de intuição
Sem cartão, não sabes quantos dos teus clientes são habituais. Com cartão, vês: cartões ativos, clientes que voltam, resgate de recompensas, visitas por dia da semana. Esta é a base para tomar decisões, em vez de adivinhar.
Reconhecimento sem guerra de descontos
Uma recompensa após dez visitas é um obrigado. Um desconto permanente é uma redução de preço. O cartão permite-te recompensar clientes leais sem baixar os preços para todos.
Um diferencial
Em muitas ruas há três cafés que fazem bom café. O cartão é uma razão para escolher um deles. Não a única, mas uma que funciona em cada visita.
As desvantagens de um cartão de cliente
A recompensa custa valor de mercadoria
Cada café grátis custa-te o valor de mercadoria, cerca de 80 cêntimos. Em dez selos são 8 cêntimos por visita vinculada. É pouco, mas não é nada. Se escolheres uma recompensa muito grande, como um prato principal sem limite, o cartão come margem. A conta tem de fazer sentido antes.
A equipa tem de participar
Um cartão esquecido na caixa é inútil. A equipa tem de perguntar ou oferecer o scan no pagamento, sempre. É um hábito que precisa de atenção nas primeiras semanas. Como a introdução funciona em 15 minutos, vê o artigo Introduzir cartão de selos digital na equipa.
Leva tempo até os cartões ficarem ativos
Nas primeiras semanas tens vinte cartões, não duzentos. O efeito no volume de vendas só aparece quando clientes suficientes participam e os primeiros cartões ficam cheios. Quem desiste após duas semanas nunca testou realmente o cartão.
Em papel e plástico: gestão e perda
Cartões de papel perdem-se, ficam molhados ou ficam na gaveta. Cartões de plástico têm de ser impressos, distribuídos e geridos no sistema de caixa. Ambas as desvantagens desaparecem com um cartão na Wallet. Mas são a razão pela qual muitas lojas tiveram más experiências com cartões.
Proteção de dados precisa de atenção
Assim que podes registar clientes, aplica-se o RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados). Um cartão sem dados obrigatórios e com consentimento de marketing separado é sem problemas. Um com dados obrigatórios e caixa pré-marcada não. Com uma boa solução, está resolvido. Com uma caseira, tens de resolver tu. Detalhes no artigo RGPD e programa de fidelização.
Papel, plástico ou Wallet: A comparação
| Critério | Cartão de papel | Cartão de plástico | Cartão na Wallet |
|---|---|---|---|
| Custos no início | Impressão, alguns euros | Impressão, hardware, integração de caixa | Nenhum, até 100 cartões grátis |
| Risco de perda | Alto | Médio | Nenhum, fica no smartphone |
| Notificações push | Não | Não | Sim, no ecrã de bloqueio |
| Números e análise | Nenhuns | Apenas com sistema de caixa | Dashboard incluído |
| Proteção contra fraude | Nenhuma, selos copiáveis | Média | Cooldowns de scan, proteção de velocidade |
| Esforço para o cliente | Levar o cartão | Levar o cartão | Levar o smartphone |
| Esforço para a equipa | Carimbos | Escanear cartão | Escanear QR com o telemóvel |
O cartão na Wallet ganha em quase todos os critérios. Resolve o problema da perda e ao mesmo tempo fornece canal e dados. Papel é melhor apenas se não queres nenhuma tecnologia e não precisas de dados. A comparação detalhada encontra-se no artigo Cartão de selos em papel vs. cartão digital.
Faz o teste: Vale a pena um cartão de cliente para ti?
Responde a estas perguntas com Sim ou Não:
- Os teus clientes podem basicamente voltar regularmente? (p. ex. café, cabeleireiro, restaurante, cosmética)
- Tens a sensação de que clientes podem ir para a concorrência porque a diferença é pequena?
- Atualmente não sabes exatamente quantos clientes são realmente habituais?
- A tua equipa participaria na caixa se introduzisses isto?
- Não tens forma de chegar aos clientes após a visita (p. ex. por newsletter ou redes sociais)?
Três ou mais Sim? Um cartão de cliente provavelmente compensa.
Quando um cartão de cliente não compensa
Para ser honesto, há lojas para as quais um cartão é um investimento errado:
- Compras únicas ou muito raras. Óptica, loja de móveis, vestiário de noiva. Quem vem a cada três anos não coleciona selos. Aqui programas de recomendação e lembretes fazem mais sentido.
- Principalmente clientes de passagem. A loja na estação, o quiosque na autoestrada. Os clientes nunca voltam, não importa como seja o cartão.
- Sem compromisso da equipa. Se sabes que ninguém vai perguntar na caixa, poupa-te a introdução até isso estar resolvido.
- Luta de preços como único argumento. Quem vende apenas pelo preço mais baixo não tem margem para recompensas. Primeiro resolve os preços, depois fideliza.
Quando compensa: Um exemplo de cálculo
Um salão de cabeleireiro tem 400 clientes que vêm em média a cada oito semanas, ou seja, 6,5 vezes por ano, a 30 euros por corte. São 78.000 euros de volume de vendas anual com estes clientes.
Um cartão com seis selos e meio preço no sétimo corte leva parte destes clientes a vir a cada sete em vez de oito semanas. Se apenas 100 clientes fizerem isto, são cerca de 100 visitas adicionais por ano, ou seja, 3.000 euros de volume de vendas. A recompensa custa-te nestes 100 clientes 15 euros de perda de volume cada uma vez por ano, ou seja, 1.500 euros. Líquido ficam 1.500 euros mais os clientes que não vão para a concorrência porque têm um cartão começado.
Isto não é uma previsão, mas um cálculo de exemplo com números redondos. Usa os teus próprios. Se o resultado é positivo e os teus clientes podem vir regularmente, o cartão compensa.
O que acontece se não mudares nada
Sem cartão de cliente, não tens razão para um cliente voltar na próxima vez. Se a loja ao lado é tão boa, decide o acaso. Ou o parque de estacionamento. Ou o humor. Perdes clientes habituais sem o notares. E não tens números para ver se melhora ou piora.
Um cartão não é uma solução milagrosa. Mas é um argumento que trabalha todos os dias. Sem risco, sem hardware, sem contrato.
Conclusão
As vantagens de um cartão de cliente são: mais revisitas, um canal direto, números reais e reconhecimento sem guerra de descontos. As desvantagens são: custo de mercadoria da recompensa, disciplina da equipa e tempo de arranque, mais perda e gestão em papel e plástico. Um cartão na Wallet mantém as vantagens e elimina a maioria das desvantagens. Se os teus clientes podem voltar regularmente, é um dos investimentos mais baratos que podes fazer.
Com stampa começas grátis, até 100 cartões ativos, sem cartão de crédito e sem hardware. Configurado em 5 minutos.