Criar programa de fidelização: Guia para pequenas lojas
Cada semana sem programa de fidelização perdes clientes regulares para a concorrência – sem te aperceberes. Configurado em 5 minutos, grátis até 100 clientes.
Um programa de fidelização para pequenas lojas não é um projeto de uma semana. São algumas decisões: o que queres alcançar, o que recebe o cliente, como coleciona? Este guia leva-te em seis passos da folha em branco ao cartão de selos em funcionamento. Com cálculos concretos de exemplo para café, salão de cabeleireiro e comércio. No final, sabes que números tens de definir e que erros deves evitar.
Passo 1: Definir o objetivo
Um programa de fidelização pode fazer várias coisas, mas não tudo ao mesmo tempo. Decide-te por um objetivo para começar:
- Vir mais vezes. O cliente deve passar de duas visitas por mês para três. Típico em café, padaria, snack-bar.
- Voltar regularmente. O cliente não deve marcar a próxima consulta com a concorrência. Típico em cabeleireiro, cosmética, manicure.
- Gastar mais por visita. O cliente deve levar o segundo artigo. Típico em comércio.
O objetivo determina depois a mecânica. Quem quer que venham mais vezes, recompensa visitas. Quem quer que gastem mais, recompensa montantes ou produtos específicos.
Passo 2: Escolher a mecânica
Para pequenas lojas, uma mecânica tornou-se padrão: o cartão de selos. Uma visita ou uma compra igual um selo, cartão completo igual recompensa. Sistemas de pontos com tabelas de conversão são feitos para cadeias. Numa pequena caixa registadora, confundem mais do que ajudam.
A única variável é o número de selos. Deve ser escolhido de forma a que um cliente regular complete o cartão num período razoável:
| Sector | Ritmo de visita típico | Selos recomendados | Cartão completo em cerca de |
|---|---|---|---|
| Café, padaria | várias vezes por semana | 10 | 4 a 6 semanas |
| Snack-bar, prato do dia | 1 a 2 vezes por semana | 8 | 6 a 8 semanas |
| Cabeleireiro, barbershop | a cada 4 a 6 semanas | 5 | 6 meses |
| Manicure, cosmética | a cada 3 a 4 semanas | 6 | 5 meses |
| Boutique, comércio | irregular | 5 a 6 | meio ano |
Uma explicação detalhada com exemplos encontras em Quantos selos até à recompensa?.
Passo 3: Definir a recompensa
A recompensa tem de cumprir duas condições: tem de significar algo para o cliente. E não te pode arruinar. Ambas as coisas podem ser calculadas.
Exemplo café: 10 selos, recompensa um cappuccino. O cliente comprou 10 cafés a 3,50 euros para o cartão completo, ou seja, 35 euros. O café grátis custa-te em custo de mercadoria cerca de 0,80 euros. É uma fração do volume de vendas que o cartão gerou.
Exemplo salão de cabeleireiro: 5 selos, recompensa 10 euros de desconto. Cinco cortes de cabelo para homem a 28 euros são 140 euros de volume de vendas. Os 10 euros de desconto são cerca de 7 por cento disso. Mas garantem-te a sexta consulta, que de outra forma talvez fosse marcada noutro lado.
Exemplo boutique: 5 selos, cada um a partir de 30 euros de compra, recompensa 15 euros de vale. Pelo menos 150 euros de volume de vendas, 15 euros de recompensa.
A regra de ouro: oferece melhor um produto próprio do que desconto em dinheiro. Um café grátis parece 3,50 euros para o cliente, mas custa-te apenas o custo de mercadoria. Mais opções e os seus prós e contras estão em A recompensa certa para o teu programa de fidelização.
Passo 4: Decidir entre papel ou digital
O cartão de cartolina é barato e familiar. Mas tem três fraquezas: os clientes esquecem-se dele, pode ser falsificado, e nunca sabes quantos estão em circulação. O cartão de selos digital na Apple Wallet ou Google Wallet resolve os três pontos:
- O cartão está no telemóvel, que o cliente quase sempre tem consigo.
- Os selos são aplicados por leitura, com tempos de espera contra abuso.
- Vês no painel quantos clientes estão a colecionar ativamente e quantos voltam.
Os teus clientes não precisam de app para isto. E tu não precisas de hardware. O cliente lê um código QR na caixa, o cartão chega à Wallet em segundos. Com stampa o início é grátis, até 100 clientes ativos e sem cartão de crédito.
Passo 5: Treinar a equipa e divulgar o programa
Um programa de fidelização raramente falha por causa da tecnologia. Muitas vezes falha porque ninguém na caixa pergunta sobre ele. Por isso a equipa faz parte desde o início:
Faz o auto-teste:
- A tua equipa pergunta a cada cliente sobre o cartão de selos?
- A leitura demora mais de 5 segundos?
- Há discussões ao usar a recompensa?
- Toda a gente na equipa sabe como o cartão funciona?
Se respondeste Não mais de uma vez, precisas de um treino rápido:
- Uma frase na caixa. "Já tens o nosso cartão de selos?" Curto, sempre igual, com cada cliente.
- A leitura como rotina. Com o cartão digital, a equipa lê com o seu próprio telemóvel. Demora uma vez um minuto para configurar e depois dois segundos por selo.
- Oferecer a recompensa generosamente. Quem tem um cartão completo deve ficar feliz. Sem letra miúda na caixa.
Como treinas isto em quinze minutos está em Cartão de selos digital na equipa.
O melhor cartão não serve de nada se ninguém sabe dele. Para começar, bastam duas coisas: um expositor na caixa com código QR, o teu logo e uma frase que diga a recompensa (com stampa é criado pronto para imprimir). E uma indicação à entrada ou no menu, por exemplo "Colecciona selos, o 11.º café é grátis". Instagram ou o site podem vir depois.
Passo 6: Medir e ajustar
Ao fim de algumas semanas deves conhecer três números: quantos clientes têm um cartão, quantos deles voltam, e quantas recompensas foram usadas. Com um cartão de papel só podes estimar. Com o cartão digital, os números estão no painel.
Especialmente importante é a pergunta: o cartão traz realmente visitas extra? Ou apenas os clientes regulares participam, que de qualquer forma viriam? stampa responde com um grupo de controlo aleatório de cerca de 10 por cento dos clientes, que não recebe ações. A comparação mostra-te quantas visitas o programa realmente gerou. Se os dados ainda não forem suficientes, o painel diz-te isso honestamente.
Quando os números estão, ajustas: se poucos cartões ficam completos, reduz o número de selos. Se as recompensas raramente são usadas, talvez não sejam atrativas o suficiente.
O que acontece se não mudares nada
Sem um programa de fidelização, não tens forma de transformar clientes ocasionais em regulares. O cliente vem uma vez, fica satisfeito – e na próxima vai na mesma para a concorrência, porque fica mais perto ou lhe vem à cabeça. Não te apercebas, porque não vês quem não volta. A cada mês sem programa, perdes clientes que podias ter mantido.
Erros típicos ao criar um programa de fidelização
- Demasiados selos. 20 selos para um café grátis parecem inalcançáveis. O cliente nem começa.
- Recompensa com condições. "Apenas segunda a quarta, apenas até às 11" torna a recompensa inútil.
- Vários programas ao mesmo tempo. Um cartão, uma regra. Tudo o resto confunde na caixa.
- Não perguntar. O cartão tem de ser oferecido, não apenas estar disponível.
- Esquecer o legal. Assim que guardas nomes ou datas de nascimento, precisas de uma declaração de proteção de dados. Com uma solução digital que inclua isto, deixa de ser um problema.
Conclusão
Um programa de fidelização para uma pequena empresa consiste num objetivo, num número de selos, numa recompensa e numa equipa que pergunta na caixa. Tudo o resto é tecnologia, e hoje configura-se em minutos. Se queres começar já: com stampa podes começar grátis, até 100 clientes ativos, sem cartão de crédito, com o teu logo no cartão e um expositor pronto para a caixa.