Quantos selos até à recompensa? A mecânica certa
Quantos selos até à recompensa? A resposta curta: entre 5 e 10, dependendo da frequência com que um cliente típico te visita. O cartão deve ficar completo após quatro a oito semanas com visitas frequentes, ou no máximo após meio ano com consultas menos frequentes. Porque é assim, como calcular o número para o teu sector e quais são os erros mais comuns que as lojas cometem, descobres neste artigo com exemplos de cálculo concretos.
A regra prática: ritmo de visitas vezes período de tempo
O número de selos não sai do ar, mas de duas perguntas:
- Com que frequência vem um bom cliente habitual? Não o teu melhor cliente, mas um cliente normal e leal.
- Em que período de tempo deve ser recompensado? Com visitas frequentes cerca de quatro a oito semanas, com visitas menos frequentes até seis meses.
Multiplica as visitas por semana pelo número de semanas do período e tens um número de selos. Um cliente de café com duas visitas por semana e um período de cinco semanas chega a 10 selos. Um cliente de cabeleireiro com uma visita a cada cinco semanas e meio ano chega a 5.
A razão do período de tempo é psicológica: uma recompensa que fica longe no futuro não motiva. O cliente tem de ter o objectivo à vista, senão nem começa. Mais sobre isto em Psicologia dos programas de fidelização.
Números de selos recomendados por sector
A tabela seguinte resume os valores típicos. São pontos de partida, não leis; os teus números podem variar consoante o nível de preço e a tua clientela.
| Sector | Ritmo de visitas | Selos recomendados | Cartão completo após | Recompensa típica |
|---|---|---|---|---|
| Café, bar de café | 2 a 4 vezes por semana | 10 | 4 a 5 semanas | Um café grátis |
| Padaria | 2 a 3 vezes por semana | 8 | 3 a 4 semanas | Um pastel grátis |
| Snack bar, kebab | 1 a 2 vezes por semana | 8 | 6 a 8 semanas | Um prato grátis |
| Prato do dia | 2 a 3 vezes por semana | 10 | 4 semanas | Um almoço grátis |
| Cabeleireiro, barbershop | a cada 4 a 6 semanas | 5 | 6 meses | Desconto ou serviço adicional |
| Estúdio de unhas | a cada 3 a 4 semanas | 6 | 5 meses | Um tratamento com desconto |
| Estúdio de cosmética | a cada 4 semanas | 5 a 6 | 5 a 6 meses | Tratamento adicional |
| Lavagem de carros | a cada 2 a 3 semanas | 8 a 10 | 5 meses | Uma lavagem grátis |
| Boutique, comércio a retalho | irregular | 5 a 6 | meio ano | Voucher |
| Gelataria (época) | 1 a 2 vezes por semana | 6 a 8 | 5 a 6 semanas | Uma bola ou um copo |
Com stampa, os 143 modelos por sector já vêm com valores adequados, que podes adoptar ou ajustar quando criares o cartão.
Exemplos de cálculo: número de selos e recompensa em conjunto
O número de selos não pode ser visto isoladamente da recompensa. Ambos em conjunto determinam o que o cliente recebe e o que te custa.
Café: 10 selos, um cappuccino grátis. Dez cafés a 3,50 euros são 35 euros de volume de negócios. O café grátis custa em custo de mercadoria cerca de 0,80 euros. O cliente recebe um valor perceptível, tu dás uma pequena parte do volume de negócios gerado.
Cabeleireiro: 5 selos, desconto de 10 euros. Cinco cortes a 28 euros são 140 euros. O desconto é de 10 euros. Um selo a menos, ou seja 4, preencheria o cartão após cinco meses, mas seria demasiado generoso para um desconto de 10 euros. Um selo a mais, ou seja 6, estender-se-ia por sete meses, o que para um cabeleireiro de homem está no limite.
Boutique: 5 selos a partir de 30 euros de compra, voucher de 15 euros. Pelo menos 150 euros de volume de negócios, 15 euros de recompensa. O montante mínimo por selo evita que uma compra de meias dê um selo.
Padaria: 8 selos, um croissant grátis. Oito compras a uma média de 4 euros são 32 euros. O croissant custa em custo de mercadoria bem menos de um euro. O cartão fica completo após três a quatro semanas, o que corresponde ao ritmo de uma padaria.
Que tipo de recompensa funciona melhor para cada sector, compara-se em A recompensa certa para o teu programa de fidelização.
Os erros típicos no número de selos
A maioria dos cartões de fidelização não falha na ideia, mas no número. Estes são os erros que vês com mais frequência:
- Demasiados selos. 15 ou 20 selos para um café. A recompensa fica tão longe que o cliente não leva o cartão a sério. Menos selos com uma recompensa mais pequena funcionam melhor do que muitos selos com uma grande.
- Demasiados poucos selos. 3 selos para um café grátis parecem generosos, mas custam-te o custo de mercadoria a cada quarto café, e o cliente não se sente realmente ligado a ti.
- Número de selos sem olhar para o ritmo. 10 selos no estúdio de cosmética significam quase um ano. Poucas pessoas chegam ao fim.
- Condições que prolongam o número. "Um selo por dia, apenas a partir de 5 euros, não em combinação com promoções." Cada condição torna o cartão mais longo na percepção.
- Nunca ajustar. O primeiro número é uma suposição. Sem análise, fica para sempre, mesmo que não funcione.
O selo inicial: vale a pena ou não?
Um efeito conhecido da investigação comportamental: quem vê que já começou, continua com mais facilidade do que quem começa do zero. Algumas lojas por isso dão um selo de presente quando o cliente cria o cartão.
Isto pode funcionar, mas tem uma armadilha: se queres 10 selos e dás um de presente, tens na verdade um cartão de 9 selos. Conta portanto o selo inicial no número total. Um cartão de 11 selos com selo inicial corresponde a um cartão de 10 selos sem. Com stampa, o cartão começa por defeito em zero, para que cada selo corresponda a uma visita real e a tua análise seja clara.
Como encontrar e testar o número certo
A forma mais simples tem três passos:
- Começar com a regra prática. Ritmo de visitas vezes período de tempo, arredondado para um número redondo. Em caso de dúvida, escolhe o número mais pequeno.
- Deixar correr durante quatro a oito semanas. Com um cartão de fidelização digital, vês no painel quantos cartões estão activos, quantos clientes regressam e quantas recompensas foram utilizadas.
- Ajustar. Se poucos cartões ficam completos, o número é demasiado alto. Se ficam muito rápido completos e os clientes não vêm com mais frequência, o número é demasiado baixo ou a recompensa não é o incentivo certo.
Com um cartão de papel não tens números para o passo 2. Com um cartão de carteira podes alterar o número de selos no painel, os cartões existentes são ajustados de forma justa e vês após algumas semanas se o novo número funciona melhor. Como configurar todo o programa passo a passo, está em Criar um programa de fidelização para pequenas lojas.
Conclusão
Quantos selos até à recompensa? Tantos quantos um cliente habitual normal recolhe em quatro a oito semanas, com consultas menos frequentes no máximo em meio ano. Para a maioria das lojas são 5 a 10 selos, combinados com uma recompensa que significa algo para o cliente e que te custa apenas o custo de mercadoria. O primeiro número é uma suposição que deves testar. Com stampa vês no painel se funciona e podes começar gratuitamente, até 100 clientes activos e sem cartão de crédito.