Cartão de selos: quantos selos até à recompensa?
Cada semana sem um cartão de selos funcional perdes clientes habituais sem dar por isso — mas o número certo encontra-se em 5 minutos.
Entre 5 e 10 selos — essa é a resposta para a maioria das lojas. O número exato depende da frequência com que um cliente típico te visita. O cartão deve estar completo em 4 a 8 semanas com visitas frequentes, ou no máximo em meio ano com consultas raras. Porque é assim e como encontrar o número certo para o teu sector, descobre aqui com cálculos de exemplo concretos.
A regra prática: frequência de visitas vezes período de tempo
O número de selos resulta de duas perguntas:
- Com que frequência vem um bom cliente habitual? Não o teu melhor cliente, mas um cliente normal e fiel.
- Em que período deve ser recompensado? Com visitas frequentes cerca de 4 a 8 semanas, com consultas raras até 6 meses.
Multiplica as visitas por semana pelas semanas do período. Um cliente de café com duas visitas por semana e um período de 5 semanas chega a 10 selos. Um cliente de cabeleireiro com uma visita a cada 5 semanas e meio ano chega a 5.
Porque é importante o período de tempo: Uma recompensa que fica longe no futuro não motiva. O cliente tem de ter o objetivo à vista, senão nem começa. Mais sobre isto em Psicologia dos programas de fidelização.
Faz o teste: o teu número de selos é o certo?
Responde sim ou não a estas perguntas:
- Demora mais de 6 meses para um cliente habitual normal completar o cartão?
- Mais de metade dos teus clientes tem um cartão começado que nunca completam?
- A recompensa custa-te mais de 10 % do volume de vendas que o cliente gera pelos selos completos?
- Escolheste o número de selos porque te agradava, sem calcular a frequência de visitas?
Uma resposta sim? O teu número de selos provavelmente não é o certo. Continua a ler para descobrir como encontrá-lo.
Números de selos recomendados por sector
A tabela seguinte mostra valores típicos. São pontos de partida, não regras. Os teus números podem variar consoante o nível de preço e a tua clientela.
| Sector | Frequência de visitas | Selos recomendados | Cartão completo em cerca de | Recompensa típica |
|---|---|---|---|---|
| Café, bar de café | 2 a 4 vezes por semana | 10 | 4 a 5 semanas | Um café grátis |
| Padaria | 2 a 3 vezes por semana | 8 | 3 a 4 semanas | Um pastel grátis |
| Snack-bar, kebab | 1 a 2 vezes por semana | 8 | 6 a 8 semanas | Um prato grátis |
| Refeição do dia | 2 a 3 vezes por semana | 10 | 4 semanas | Um almoço grátis |
| Cabeleireiro, barbershop | a cada 4 a 6 semanas | 5 | 6 meses | Desconto ou serviço extra |
| Estúdio de unhas | a cada 3 a 4 semanas | 6 | 5 meses | Um tratamento com desconto |
| Estúdio de cosmética | a cada 4 semanas | 5 a 6 | 5 a 6 meses | Tratamento adicional |
| Lavagem de carros | a cada 2 a 3 semanas | 8 a 10 | 5 meses | Uma lavagem grátis |
| Boutique, comércio a retalho | irregular | 5 a 6 | meio ano | Voucher |
| Gelataria (época) | 1 a 2 vezes por semana | 6 a 8 | 5 a 6 semanas | Uma bola ou um copo |
Com stampa, os modelos de 143 sectores já vêm com valores adequados. Podes usá-los quando crias o cartão ou adaptá-los.
Cálculos de exemplo: número de selos e recompensa em conjunto
O número de selos não pode ser visto separado da recompensa. Ambos juntos determinam o que o cliente recebe e o que te custa.
Café: 10 selos, um cappuccino grátis. Dez cafés a 3,50 euros são 35 euros de volume. O café grátis custa no custo de mercadoria (apenas ingredientes) cerca de 0,80 euros. O cliente recebe um valor notável, tu dás uma pequena parte do volume gerado.
Cabeleireiro: 5 selos, desconto de 10 euros. Cinco cortes a 28 euros são 140 euros. O desconto é 10 euros. Um selo a menos, ou seja 4, completaria o cartão em 5 meses — demasiado generoso para um desconto de 10 euros. Um selo a mais, ou seja 6, estende-se por 7 meses, o que para um cabeleireiro de homem está no limite.
Boutique: 5 selos a partir de 30 euros de compra, voucher de 15 euros. Pelo menos 150 euros de volume, 15 euros de recompensa. O montante mínimo por selo evita que uma compra de meias dê um selo.
Padaria: 8 selos, um croissant grátis. Oito compras a uma média de 4 euros são 32 euros. O croissant custa no custo de mercadoria bem menos de um euro. O cartão está completo em 3 a 4 semanas, o que corresponde ao ritmo de uma padaria.
Que tipo de recompensa funciona melhor para cada sector, compara-se em A recompensa certa para o teu programa de fidelização.
Os erros mais comuns no número de selos
A maioria dos cartões de selos não falha pela ideia, mas pelo número. Estes são os erros que vês com mais frequência:
Demasiados selos. 15 ou 20 selos para um café. A recompensa fica tão longe que o cliente não leva o cartão a sério. Menos selos com uma recompensa menor funcionam melhor do que muitos selos com uma grande.
Poucos selos. 3 selos para um café grátis parecem generosos, mas custam-te o custo de mercadoria a cada quarto café. O cliente não se ligou realmente a ti.
Número de selos sem olhar para a frequência. 10 selos no estúdio de cosmética significa quase um ano. Poucas pessoas chegam ao fim.
Condições que prolongam o número. "Um selo por dia, apenas a partir de 5 euros, não em combinação com promoções." Cada condição torna o cartão mais longo na perceção.
Nunca ajustar. O primeiro número é uma suposição. Sem análise, fica para sempre, mesmo que não seja o certo.
Como funciona na prática
Um café em Lisboa começou com 12 selos para um café grátis. Após 3 meses, apenas 8 % dos cartões estavam completos. A proprietária mudou para 10 selos. Dentro de 6 semanas, a taxa subiu para 24 % e os clientes vinham com mais frequência. A mudança não custou nada, porque o cartão digital foi ajustado no painel.
O selo inicial: vale a pena ou não?
Um efeito conhecido da investigação comportamental (também chamado Endowed Progress Effect): quem vê que já começou, continua com mais probabilidade do que quem começa do zero. Algumas lojas dão por isso um selo de presente quando criam o cartão.
Isto pode funcionar, mas tem uma armadilha: se queres 10 selos e dás um de presente, tens na verdade um cartão de 9. Inclui portanto o selo inicial no número total. Um cartão de 11 com selo inicial corresponde a um cartão de 10 sem.
Com stampa, o cartão começa por padrão em zero, para que cada selo corresponda a uma visita real e a tua análise seja limpa.
Como encontrar e verificar o número certo
A forma mais simples tem 3 passos:
1. Começar com a regra prática. Frequência de visitas vezes período de tempo, arredondado para um número redondo. Em caso de dúvida, escolhe o número menor.
2. Deixar correr 4 a 8 semanas. Com um cartão de selos digital, vês no painel quantos cartões estão ativos, quantos clientes regressam e quantas recompensas foram usadas.
3. Ajustar. Se poucos cartões ficam completos, o número é demasiado alto. Se ficam muito rápido completos e os clientes não vêm com mais frequência, é demasiado baixo ou a recompensa não é o incentivo certo.
Com um cartão de papel não tens números para o passo 2. Com um cartão de carteira podes mudar o número de selos no painel, os cartões existentes são ajustados de forma justa e vês após algumas semanas se o novo número funciona melhor.
Como configurar todo o programa passo a passo está em Criar programa de fidelização para pequenas lojas.
O que acontece se não mudares nada
Um cartão de selos com o número errado é pior do que não ter cartão. O cliente começa a recolher, após algumas semanas percebe que a recompensa é inatingível e sente-se desiludido. Deita fora o cartão e vem com menos frequência. Investiste tempo e dinheiro e conseguiste o oposto.
Sem cartão de selos perdes clientes habituais para lojas que têm um. Com um cartão de selos mau perdes-os mais depressa.
Conclusão
Quantos selos até à recompensa? Tantos quantos um cliente habitual normal recolhe em 4 a 8 semanas, com consultas raras em no máximo meio ano. Para a maioria das lojas são 5 a 10 selos, combinados com uma recompensa que significa algo para o cliente e que te custa apenas o custo de mercadoria.
O primeiro número é uma suposição que deves verificar. Com stampa vês no painel se é o certo e podes mudá-lo a qualquer momento. Começa gratuitamente — até 100 cartões ativos, sem cartão de crédito, configurado em 5 minutos.