Escolher a recompensa do programa de fidelização: produto, desconto ou extra?
Todas as semanas sem recompensa clara perdes clientes habituais – a prémia decide se o teu cartão é levado a sério ou morre na carteira.
A recompensa decide se os clientes levam o teu cartão de selos a sério ou o esquecem. Três tipos básicos estão à escolha: produto grátis, desconto ou um extra. Este artigo compara-os com honestidade, calcula o custo de mercadoria e mostra o que funciona em cada sector.
Os três tipos de recompensa em comparação
Cada recompensa tem dois lados: o valor que tem para o cliente e o que te custa. A melhor prémia tem um valor percebido alto com um custo de mercadoria baixo.
| Critério | Produto grátis | Desconto em percentagem | Extra / Upgrade |
|---|---|---|---|
| Valor percebido | alto, tangível | médio, precisa ser calculado | alto, se exclusivo |
| Custo para ti | apenas custo de mercadoria | renúncia de preço completo | muitas vezes quase zero |
| Traz clientes ao balcão | sim, para usar | sim | sim |
| Efeito na perceção de preço | neutro | reduz a âncora de preço | reforça marca |
| Fácil de explicar | muito | médio | médio |
| Exemplo | 10.º café grátis | 20 % na próxima compra | shot extra, tratamento mais longo |
Produto grátis: o clássico por boas razões
O décimo café grátis, o quinto pão de graça, o sexto corte de cabelo oferecido. O produto grátis é o padrão porque reúne três vantagens:
Concreto: O cliente sabe exatamente no que está a trabalhar. Ninguém precisa de calcular.
Barato para ti: Ofereces o preço de venda, mas pagas apenas o custo de mercadoria.
Uso no balcão: Para receber a prémia, o cliente tem de voltar. Normalmente compra mais alguma coisa.
Cálculo de exemplo Café: Um cappuccino custa 3,80 €, o custo de mercadoria (café, leite, copo) fica por cerca de 0,80 €. Para a prémia grátis, o cliente comprou antes 9 cappuccini, ou seja, trouxe 34,20 € de volume. A recompensa custa-te 0,80 €, ou seja, cerca de 2,3 por cento do volume. Mesmo que contes o preço de venda completo, são apenas 11 por cento, e o cliente fica-te fiel.
Escolhe um produto que já tens no sortimento, que toda a gente conhece e que se adequa bem à tua oferta principal. Um café grátis no café faz sentido, uma caneta grátis não.
Desconto: simples, mas com efeito secundário
Um desconto como "10 por cento na próxima compra" é rápido de configurar. Funciona bem em lojas com muitos produtos diferentes, como butiques ou lojas de produtos biológicos.
A desvantagem é a perceção de preço. Quem recebe regularmente descontos acostuma-se. O preço normal parece caro. Além disso, um desconto em percentagem é difícil de compreender: 10 por cento de 23,40 € são 2,34 €. Ninguém calcula isto de cabeça com alegria.
Se for desconto, melhor como valor fixo: "Voucher de 5 € no 8.º cartão" parece mais valioso do que "10 por cento". E estabelece uma compra mínima, para que o voucher não seja usado num recibo de 6 euros.
Extra: a recompensa que não custa nada
A terceira categoria é muitas vezes a mais inteligente: um extra que só os clientes habituais recebem e que te custa quase nada.
Gastronomia: Shot extra no café, porção maior, sobremesa com prato principal
Cabeleireiro, barbearia: Massagem na cabeça, extra de cuidado da barba, produto de styling para levar
Cosmética, manicura: 15 minutos de tratamento mais longo, detalhe de nail-art grátis
Fitness, yoga: um bilhete de convidado, um lugar num workshop
Comércio a retalho: Acesso antecipado à nova coleção, embrulho de presente grátis
Os extras funcionam porque são exclusivos e tornam o cliente visível como cliente habitual. São especialmente úteis em sectores com margens baixas (ou seja, lucro baixo por venda) ou preços de produto altos, onde um produto grátis seria demasiado caro.
A altura certa: regra prática para custo de mercadoria
Quão generosa pode ser a recompensa? Calcula ao contrário a partir do volume que um cliente deixa contigo até o cartão estar cheio.
Regra prática: custo de mercadoria da prémia = 5 a 10 por cento do volume até o cartão estar cheio.
Exemplos:
Snack bar, 8 selos, recibo 7 €: Volume até prémia 56 €. Prémia com 3 a 5 € de custo de mercadoria, por exemplo uma refeição grátis (custo de mercadoria cerca de 2,50 €) mais bebida.
Cabeleireiro, 6 selos, recibo 35 €: Volume 210 €. Prémia com 10 a 20 € de custo de mercadoria, por exemplo um corte de cabelo grátis (custos de pessoal cerca de 15 €) ou um produto de cuidado.
Loja de produtos biológicos, 10 selos, recibo 25 €: Volume 250 €. Prémia 12 a 25 €, por exemplo um voucher de 15 € a partir de 30 € de compra.
Se ficares abaixo de 5 por cento, o cartão parece mesquinho. Acima de 10 por cento come a margem. Como o número de selos se adequa a isto, explica-se em Quantos selos até à recompensa?.
Faz o teste a ti mesmo: A tua recompensa é adequada?
Verifica a tua recompensa atual ou planeada:
- A recompensa pode ser explicada numa frase, sem condições?
- Custa-te apenas o custo de mercadoria, não o preço de venda completo?
- O custo de mercadoria fica em 5–10 % do volume até o cartão estar cheio?
- A prémia adequa-se à tua oferta principal (sem produto estrangeiro)?
- O cliente tem de vir ao balcão para usar?
- Tu próprio voltarias por esta recompensa?
Se respondeste "Não" três vezes, reformula a prémia. Uma recompensa fraca é pior do que nenhum cartão.
Erros típicos na recompensa
Demasiado longe: 20 selos para um café quase ninguém consegue. O cartão morre na carteira.
Demasiado vago: "Uma surpresa" soa bem, mas não motiva. Os clientes querem saber o que recebem.
Não adequado à loja: Um voucher para outra loja não te traz uma visita.
Demasiadas condições: "Apenas seg a qui, apenas até às 11h, apenas produtos específicos" mata a alegria. Uma condição no máximo.
Nunca mudado: Depois de um ano uma prémia pode mudar. Extras sazonais mantêm o programa fresco, ideias em Ações sazonais.
O que acontece se não mudares nada
Sem uma recompensa clara e atrativa, isto acontece: os clientes recebem o cartão educadamente, mas não o usam consistentemente. Continuam a vir, mas não com mais frequência. Perdes clientes habituais para lojas que têm um programa de fidelização simples. E não o percebes, porque os clientes não dizem por que vêm menos vezes.
Uma boa recompensa custa-te quase nada, mas traz visivelmente mais visitas. Cada semana sem um cartão que funcione é uma oportunidade perdida.
Gerir a recompensa digitalmente
Com um cartão de selos digital estabeleces a recompensa uma vez no painel. Aparece em cada cartão na Wallet. Se a quiseres mudar, ajustas o texto, sem imprimir novos cartões.
O uso é feito pelo proprietário com um toque. O cartão volta automaticamente a zero, e o cliente vê imediatamente que recomeça.
Além disso, podes enviar prémias especiais como ação limitada no tempo para o telemóvel. Por exemplo, um selo bónus no aniversário ou selos duplos num dia da semana fraco.
Conclusão
A recompensa certa para o programa de fidelização é concreta, adequa-se à tua oferta principal e custa-te apenas o custo de mercadoria. Produto grátis para a maioria das lojas, extras para sectores com margens baixas ou preços altos, desconto apenas como valor fixo com compra mínima. Com stampa configuras a prémia em poucos minutos e podes começar gratuitamente, até 100 cartões ativos e sem cartão de crédito.