Fidelização em Redes Sociais: Converter Seguidores em Clientes Regulares
Todas as semanas sem cartão de selos, parte dos teus seguidores esquece que existes – o algoritmo não lhes mostra.
Um seguidor não é um cliente. Gostou de uma foto, talvez do sofá, talvez de outra cidade. Um cliente está na loja e paga. O caminho de um para o outro não passa por mais seguidores, mas pelos conteúdos certos e por um ponto de ancoragem na loja. Este artigo mostra como usar as redes sociais para criar clientes regulares.
Porque é que os seguidores não se tornam automaticamente clientes
O algoritmo mostra o teu post apenas a uma fração dos teus seguidores. Desses, alguns vivem demasiado longe. Alguns viram o post e esqueceram. Um pequeno grupo pensa "talvez vá lá". Se não deres a essa pessoa uma razão e um horário, nada acontece.
Ao contrário: Um cliente que esteve uma vez na loja e te segue é ouro puro. Cada post lembra-o de ti. As redes sociais fidelizam melhor as pessoas que já lá estiveram. Trazem pior as pessoas que nunca lá foram.
Isto muda a estratégia: menos perseguição de alcance, mais cuidado com os clientes que já tens.
Os três tipos de conteúdo que trazem clientes à loja
1. O produto com horário
"Croissants de chocolate, frescos às 8 horas, geralmente acabam às 10 horas." É uma foto com uma razão e um horário. Quem a vê às 7h30 pode agir. "Os nossos deliciosos croissants de chocolate" sem horário é simpático, mas não leva a lado nenhum.
2. O bastidor
A equipa a preparar. O fornecedor com as caixas. O novo café a ser provado. Isto cria proximidade e transforma uma loja em pessoas. Não vende nada diretamente, mas é a razão pela qual alguém te segue em vez de seguir a cadeia ao lado.
3. A prova de outros
Um cliente publica o seu pequeno-almoço e marca-te. Partilha na tua história. Nada convence indecisos mais do que outros clientes. Custa-te apenas o repost. Pede aos clientes regulares – não é mendigar, é comunidade.
Faz o teste: Como é o teu conteúdo de redes sociais para fidelização?
- Mencionas um horário ou razão concreta para visitar em metade dos teus posts?
- Mostras pessoas reais da tua loja pelo menos uma vez por semana (equipa ou clientes)?
- Partilhas posts de clientes regularmente na tua história?
- Tens um link ou código QR para o cartão de selos no perfil e na caixa?
- Publicas 2 a 3 vezes por semana, sem alcance pago sem objetivo local?
Menos de 3 "Sim"? Estás a desperdiçar clientes regulares.
O que não funciona
Sorteios com condição de seguir. Trazem seguidores que só querem o prémio. Depois nunca mais interagem. O alcance cai porque o algoritmo vê que esses seguidores não veem nada.
Códigos de desconto para todos. "10% com código INSTA" traz caçadores de pechinchas e come margem. Um selo extra no cartão custa-te quase nada e coloca o cliente num sistema que o traz de volta repetidamente. Porque é que isto funciona está em Cartão de desconto vs. Cartão de selos.
Alcance pago sem objetivo local. Anúncios pagos só valem a pena se forem limitados a poucos quilómetros à volta da loja e mencionarem uma oferta concreta.
Publicar diariamente sem conteúdo. Melhor três vezes por semana com algo real do que todos os dias com uma foto de stock.
O ponto de ancoragem na loja: Da história ao cartão de selos
O passo mais importante acontece offline. O seguidor veio por causa de um post. Agora precisa de uma razão para voltar sem um post. Porque talvez não veja o próximo post.
Um cartão de selos digital na Apple Wallet ou Google Wallet é este ponto de ancoragem. Ele escaneia uma vez o código QR na caixa. O cartão fica depois na carteira, sem aplicação. A partir de agora tens um canal que não depende do algoritmo.
Como funciona: O estado dos selos lembra-o sempre que abre a carteira. Com a sua autorização de publicidade, podes enviar-lhe uma ação no ecrã de bloqueio que ele vê com certeza. Como os dois canais funcionam juntos está em Instagram e cartão de selos.
Redes sociais vs. notificação na carteira com cartão de selos
| Redes Sociais | Notificação na carteira com cartão de selos | |
|---|---|---|
| Quem vê | Parte dos seguidores, determinado pelo algoritmo | Todos os titulares de cartão com autorização de publicidade |
| Onde | No feed, entre centenas de outros posts | No ecrã de bloqueio |
| Quando | Quando o cliente está a ver | Imediatamente ao enviar |
| Conteúdo | Foto, vídeo, texto, história | Uma ou duas frases |
| Objetivo | Despertar curiosidade, criar proximidade, trazer novos | Lembrar, desencadear ação, recompensar fidelidade |
| Fidelização | Fraca, dependente de visibilidade | Forte, porque ligada ao estado dos selos |
| Esforço | Contínuo, várias vezes por semana | Automatizações configuradas uma vez, ações conforme necessário |
Ambas têm o seu lugar. As redes sociais são a montra, o cartão de selos é a caixa. Uma montra sem caixa traz admiradores. Uma caixa sem montra não traz novos.
Um plano semanal que é viável
- Segunda: Foto de produto com horário ("Novo esta semana, a partir de quarta").
- Quarta: História da equipa ou do fornecedor, sem intenção de venda.
- Sexta: Repost de cliente ou dica para o fim de semana.
- Uma vez por mês: Post que explica o cartão de selos. "Cada décimo café grátis, escaneia o cartão na caixa." Isto lembra aos seguidores que vale a pena vir.
- Permanentemente: Código QR para o cartão de selos no expositor da caixa e no perfil do Instagram como link.
São cerca de uma hora de trabalho por semana, distribuída por três dias. Uma pequena loja não precisa de mais.
O que acontece se não mudares nada
Todas as semanas sem cartão de selos, parte dos teus seguidores esquece que existes. O algoritmo não lhes mostra. Vão para outro lado, porque lá recebem um lembrete. Continuas a publicar, mas o alcance diminui. O trabalho permanece, o efeito fica menor.
Um cliente que recebe um cartão de selos hoje vê o seu estado de selos sempre que abre a carteira. Volta, sem que tenhas de publicar um post.
Como medir se está a funcionar
Não em seguidores ou gostos. Mas em dois números:
Quantos cartões de selos novos são criados por semana? Isto mostra se as redes sociais trazem pessoas à loja.
Quantos deles têm um segundo selo após quatro semanas? Isto mostra se o ponto de ancoragem funciona.
Ambos os números vês no painel de um cartão de selos digital, sem análise de caixa. Que outros números contam está em Medir programa de fidelização.
Conclusão
A fidelização através de redes sociais funciona quando paras de contar seguidores e começas a fidelizar visitantes. Os conteúdos trazem pessoas à loja. O cartão de selos mantém-as lá. A notificação na carteira lembra-as independentemente do algoritmo.
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