Соціальні мережі та утримання клієнтів: від підписників до постійних
Щотижня без карти лояльності частина ваших підписників забуває, що ви існуєте — алгоритм їм це не показує.
Підписник — не клієнт. Він лайкнув фото, можливо, з дивана, можливо, з іншого міста. Клієнт стоїть у магазині й платить. Шлях від одного до іншого пролягає не через більше підписників, а через правильний контент і якір у магазині. Цей матеріал показує, як використовувати соціальні мережі так, щоб з'являлися постійні клієнти.
Чому підписники не автоматично стають клієнтами
Алгоритм показує ваш пост лише частині підписників. З них деякі живуть занадто далеко. Деякі бачили пост і забули про нього. Невелика частина думає «можна б туди зайти». Якщо ви не дасте цій людині причину й час, нічого не станеться.
Навпаки: клієнт, який був у магазині й вас стежить, — це золото. Кожен пост нагадує йому про вас. Соціальні мережі найкраще утримують людей, які вже були у вас. Вони найслабше привертають людей, які ніколи не були.
Це змінює стратегію: менше гнатися за охопленням, більше дбати про своїх клієнтів.
Три типи контенту, які приводять у магазин
1. Товар з часом
«Булочки з кориці, свіжі о 8 ранку, зазвичай закінчуються до 10». Це фото з причиною й часом. Хто побачить його о 7:30, може діяти. «Наші смачні булочки» без часу — мило, але нікуди не веде.
2. Закулісний вид
Команда під час підготовки. Постачальник з коробками. Нова кава на пробу. Це створює близькість і робить магазин людьми. Це не продає напряму, але це причина стежити за вами замість за мережею навпроти.
3. Доказ від інших
Клієнт публікує свій сніданок і позначає вас. Поділіться цим у Stories. Ніщо не переконує нерішучих більше, ніж інші клієнти. Це коштує вам лише репосту. Просіть постійних клієнтів — це не жебракування, це спільнота.
Зробіть самоперевірку: наскільки добре ваші соціальні мережі утримують клієнтів?
- Ви називаєте конкретний час або причину для відвідування в кожному другому посту?
- Ви показуєте реальних людей з магазину (команду або клієнтів) щонайменше раз на тиждень?
- Ви регулярно діліться постами клієнтів у своїх Stories?
- У вас є посилання або QR-код на карту лояльності в профілі й на касі?
- Ви публікуєте 2–3 рази на тиждень без купленого охоплення й без локального таргетування?
Менше 3 «так»? Тоді ви втрачаєте постійних клієнтів.
Що не працює
Конкурси з умовою підписатися. Вони приводять підписників, які хочуть лише приз. Потім вони ніколи не взаємодіють. Охоплення падає, тому що алгоритм бачить, що ці підписники нічого не дивляться.
Коди знижок для всіх. «10% з кодом INSTA» приводить мисливців за знижками й з'їдає маржу. Додатковий штамп на карті коштує вам майже нічого й повертає клієнта в систему, яка його регулярно повертає. Чому це працює, читайте в Карта знижок проти карти лояльності.
Куплене охоплення без локального таргетування. Платні пости варто використовувати лише якщо вони обмежені кількома кілометрами навколо магазину й називають конкретну пропозицію.
Щоденні пости без змісту. Краще три рази на тиждень щось справжнього, ніж щодня стокфото.
Якір у магазині: від Stories до карти лояльності
Найважливіший крок відбувається офлайн. Підписник прийшов через пост. Тепер дайте йому причину повернутися без наступного посту. Тому що його можна не побачить.
Цифрова карта лояльності в Apple Wallet або Google Wallet — це якір. Він один раз сканує QR-код на касі. Потім карта лежить у Wallet без додатка. Тепер у вас є канал, який не залежить від алгоритму.
Як це працює: кількість штампів нагадує йому кожного разу, коли він дивиться Wallet. З його дозволом на маркетинг ви можете відправити йому акцію на екран блокування, яку він точно побачить. Як обидва канали працюють разом, читайте в Instagram і карта лояльності.
Соціальні мережі й Wallet-push порівняння
| Соціальні мережі | Wallet-push через карту лояльності | |
|---|---|---|
| Хто бачить | Частина підписників, визначена алгоритмом | Усі власники карт з дозволом на маркетинг |
| Де | У стрічці, серед сотень інших постів | На екрані блокування |
| Коли | Коли клієнт скролить | Одразу після відправлення |
| Контент | Фото, відео, текст, Stories | Одне-два речення |
| Завдання | Пробудити цікавість, створити близькість, привести нових | Нагадати, спровокувати дію, винагородити лояльність |
| Утримання | Слабка, залежить від видимості | Сильна, тому що пов'язана з кількістю штампів |
| Зусилля | Постійно, кілька разів на тиждень | Автоматизація один раз, акції за потребою |
Обидва мають своє місце. Соціальні мережі — це вітрина, карта лояльності — це каса. Вітрина без каси приводить шанувальників. Каса без вітрини не приводить нових.
План на тиждень, який реально виконати
- Понеділок: фото товару з часом («Це тиждень новинка, з середи»).
- Середа: Stories від команди або постачальника, без мети продажу.
- П'ятниця: репост клієнта або нагадування про вихідні.
- Раз на місяць: пост, який пояснює карту лояльності. «Кожна десята кава безплатна, просто сканьте карту на касі». Це нагадує підписникам, що варто прийти.
- Постійно: QR-код на карту лояльності на стійці біля каси й посилання в профілі Instagram.
Це близько години роботи на тиждень, розподілено на три дні. Малому магазину більше не потрібно.
Що станеться, якщо нічого не змінювати
Щотижня без карти лояльності частина ваших підписників забуває, що ви існуєте. Алгоритм їм це не показує. Вони йдуть в інше місце, тому що там отримали нагадування. Ви продовжуєте публікувати, але охоплення падає. Робота залишається, ефект зменшується.
Клієнт, який сьогодні отримав карту лояльності, бачить кількість штампів щоразу, коли дивиться Wallet. Він повертається без того, щоб ви публікували пост.
Як виміряти, чи це працює
Не за підписниками чи лайками. А за двома числами:
Скільки нових карт лояльності створюється на тиждень? Це показує, чи приводять соціальні мережі людей у магазин.
Скільки з них мають другий штамп через чотири тижні? Це показує, чи тримається якір.
Обидва числа ви бачите в панелі цифрової карти лояльності без аналізу касових даних. Які ще числа важливі, читайте в Вимірювання програми лояльності.
Висновок
Утримання клієнтів через соціальні мережі працює, коли ви перестаєте рахувати підписників і починаєте утримувати відвідувачів. Контент приводить людей у магазин. Карта лояльності їх утримує. Wallet-push нагадує незалежно від алгоритму.
З stampa ви налаштуєте цифрову карту лояльності за п'ять хвилин. Безплатно до 100 активних клієнтів, без кредитної карти, з QR-кодом для стійки й посилання в профіль: почніть безплатно.