Fidelização sem app: Como funciona para pequenas lojas
Todas as semanas sem cartão de selos perdes clientes habituais para a concorrência – sem te aperceberes. Configurado em 5 minutos, grátis até 100 clientes.
A fidelização sem app própria é o melhor caminho para pequenas lojas. Uma app própria falha geralmente numa barreira simples: quase ninguém descarrega uma app para uma única loja. Os cartões na Wallet alcançam os mesmos objetivos, sem que o teu cliente tenha de instalar nada. Neste artigo comparamos ambos os caminhos com honestidade e mostramos o que um cartão na Wallet consegue fazer na prática.
O problema com a app própria
A ideia parece boa: uma app própria, o logo no ecrã inicial, notificações sempre que queiras. Na prática há quatro barreiras. Cada uma custa clientes.
O download. O cliente tem de abrir a App Store, procurar a app, descarregar e esperar. Na caixa, com fila atrás, quase ninguém faz isto.
O registo. Email, palavra-passe, link de confirmação. Muitos desistem aqui.
A permissão de notificações. Uma app própria só pode enviar notificações se o cliente o permitir no primeiro arranque. Muitos recusam.
O esquecimento. Mesmo as apps instaladas deixam de ser abertas ao fim de semanas. Na próxima limpeza são apagadas.
Além disto, há o teu lado: desenvolvimento, publicação na App Store e Play Store, atualizações a cada nova versão de iOS ou Android, manutenção. Para uma cadeia com função de encomenda própria isto pode compensar. Para um café, um salão de cabeleireiro ou uma boutique não.
O que um cartão na Wallet faz diferente
Um cartão na Wallet fica na Apple Wallet ou Google Wallet. É uma app que já existe no telemóvel. O cliente não precisa instalar nada. Escaneia um código QR na tua caixa, toca em "Adicionar à Apple Wallet" ou "Adicionar à Google Wallet". O cartão está lá.
A diferença para a app não é um detalhe, é o essencial:
| Critério | App própria | Cartão na Wallet |
|---|---|---|
| Instalação | App Store, download, espera | Nenhuma |
| Registo | Conta com email e palavra-passe | Opcional nome e data de nascimento |
| Tempo até ao cartão | Vários minutos | Segundos |
| Notificações push | Apenas com permissão da app | Notificação na Wallet no ecrã de bloqueio |
| Visibilidade | Apenas quando a app está aberta | Na Wallet, que é usada de qualquer forma |
| Custos para ti | Desenvolvimento mais manutenção | Tarifa mensal, grátis até 100 clientes |
| Atualizações | Teu problema | O fornecedor trata |
Como um Wallet Pass (este é o termo técnico para um cartão na Wallet) é construído tecnicamente e por que se atualiza sozinho, está explicado em O que é um Wallet Pass?.
Os três objetivos da fidelização – alcançados sem app
O que querias alcançar com uma app, alcanças com o cartão na Wallet também. Vamos ver os objetivos típicos.
Objetivo 1: O cliente deve voltar
A ferramenta clássica é o cartão de selos: dez selos, depois um café grátis. No cartão na Wallet o cliente vê o seu progresso sempre que abre a Wallet. O selo aparece imediatamente após o scan pela tua equipa. Sem hardware, apenas com o smartphone que já tem.
Cálculo de exemplo: Um café com 10 selos e um cappuccino grátis como prémio. O cliente compra 10 cafés a 3,50 euros, portanto 35 euros. O café grátis custa em custo de mercadoria cerca de 0,80 euros. O importante não é o décimo primeiro café, mas que o cartão seja o fator decisivo entre escolher o teu café ou o da frente.
Objetivo 2: Queres alcançar clientes
Aqui o cartão na Wallet tem uma vantagem que muitos não esperam: Pode enviar mensagens para o ecrã de bloqueio sem que conheças o número de telefone ou email do cliente. Um exemplo: "Apenas hoje: 2 por 1" numa terça fraca, como ação relâmpago com limite de tempo.
Mensagens promocionais chegam apenas aos clientes que marcaram a caixa de ações ao adicionar o cartão. Por padrão está desmarcada. Isto é legalmente correto e garante que alcanças apenas clientes que o querem.
Objetivo 3: Queres recuperar clientes
Uma app resolveria isto com notificações push, se o cliente as permitisse e a app ainda estivesse instalada. O cartão na Wallet resolve com automatizações: Quem não vem há mais tempo recebe automaticamente um lembrete. No aniversário há uma oferta. Para terças fracas pode-se configurar um impulsionador.
Com geofencing (isto significa: notificação baseada em localização) o cartão até se apresenta quando o cliente está perto da tua loja. Como esta recuperação funciona na prática está descrito em Recuperar clientes inativos.
Faz o teste: Precisas realmente de uma app própria?
Responde honestamente com Sim ou Não a estas perguntas:
- Ofereço encomenda prévia ou pagamento na app?
- Tenho várias lojas e orçamento para desenvolvimento?
- Preciso de uma loja integrada na app?
- Tenho uma equipa que trata atualizações e manutenção?
- O meu objetivo principal não é fidelização, mas encomenda?
Se respondeste Sim a pelo menos três, uma app própria pode fazer sentido. Se não, um cartão na Wallet é o caminho mais simples e barato.
O que recebes sem app além disto
Algumas coisas que uma app construída por ti geralmente não teria. Numa solução de Wallet como stampa estão incluídas:
Marca própria em cada tarifa. Logo e cores no cartão, no suporte e na página após o scan do código QR são automaticamente retirados do teu website.
Suporte pronto para imprimir. O suporte com código QR para a caixa é criado. Tu apenas imprimes.
Painel em tempo real. Clientes ativos, selos, retornos e utilizações num relance.
Medição honesta de sucesso. Um grupo de controlo aleatório de cerca de 10 por cento mostra se o cartão realmente traz visitas adicionais. Se a base de dados não for suficiente, o painel diz-o abertamente.
Assuntos legais resolvidos. Uma declaração de privacidade gerada automaticamente e editável por loja. Alojada, em conformidade com RGPD. Não precisas de website próprio para isto.
Anti-fraude. Cooldowns de scan (isto significa: distância mínima entre selos) e proteção de velocidade (isto significa: detecção de muitos selos invulgarmente rápidos) impedem que alguém se aproprie de selos.
Como funciona na prática
Um café no centro da cidade introduziu o cartão na Wallet. Em duas semanas 80 clientes tinham o cartão na Wallet. A proprietária enviou uma ação relâmpago numa terça fraca: "Hoje 2 por 1 em todos os bolos, apenas até às 18h." 12 clientes vieram especialmente. Sem telefonema, sem email, sem que ela conhecesse os números de telefone.
O que acontece se não mudares nada
Sem cartão de selos ou programa de fidelidade, é o acaso que decide se um cliente volta. Se a concorrência tem um cartão, o cliente vai para lá. Não te apercebas porque não vês quem deixa de vir. Todas as semanas sem cartão perdes clientes habituais que terias mantido com pouco esforço.
Quando uma app própria faz sentido
Para ser completo: Uma app própria compensa se precisas de funções que um cartão não consegue fazer. Por exemplo encomenda prévia e pagamento na app, reserva de mesa ou uma loja. Isto afeta geralmente cadeias com muitas lojas e orçamento para desenvolvimento e manutenção.
Se o teu objetivo é fidelização – ou seja, retorno, alcance e recuperação – não precisas de app. O caminho para o teu próprio cartão sem desenvolvimento de app está descrito passo a passo em Criar cartão de cliente como app.
Conclusão
A fidelização sem app própria não falha por falta de funções. A app própria falha na barreira do download. O cartão na Wallet fica sem instalação no telemóvel, mostra selos em tempo real, alcança clientes no ecrã de bloqueio e recupera inativos automaticamente. Se queres experimentar isto para a tua loja, podes começar stampa gratuitamente – até 100 clientes ativos, sem cartão de crédito, configurado em 5 minutos.