Повернути неактивних клієнтів: 3 кроки для малих магазинів
Кожен тиждень без повернення клієнтів ти втрачаєш постійних клієнтів конкурентам – а потрібна лише одна повідомлення й додаткова печатка.
Повернення неактивних клієнтів дешевше, ніж залучення нових. Клієнт тебе вже знає. Він був задоволений достатньо, щоб приходити кілька разів. Йому зазвичай потрібен лише поштовх.
Цей матеріал показує, коли клієнт вважається неактивним. Яке повідомлення його повернути. І як налаштувати реактивацію один раз, щоб вона працювала сама.
Коли клієнт вважається неактивним?
Клієнт не втрачений тільки тому, що два тижні не приходив. Неактивний означає: він значно перевищив свій звичайний ритм. Межа залежить від галузі.
| Галузь | Звичайний інтервал | Неактивний з | Перше повідомлення |
|---|---|---|---|
| Кафе, пекарня | кілька разів на тиждень | 14–21 день | День 14 |
| Обідня | щотижня | 3 тижні | День 21 |
| Ресторан | кожні 3–4 тижні | 6–8 тижнів | Тиждень 6 |
| Перукар, барбершоп | кожні 4–6 тижнів | 8–10 тижнів | Тиждень 8 |
| Нігтьовий салон, косметика | кожні 3–4 тижні | 6 тижнів | Тиждень 6 |
| Автомийка | кожні 3–6 тижнів | 8 тижнів | Тиждень 8 |
| Роздрібна торгівля, бутик | нерегулярно | 8–12 тижнів | Тиждень 10 |
Правило: Неактивний той, хто не приходив удвічі довше свого звичайного інтервалу.
Хто пише раніше – дратує. Хто пише пізніше – часто вже втратив клієнта конкурентам.
Чому повернення клієнтів працює так добре
Розрахунок для перукаря: клієнт приходить кожні шість тижнів на 35 €. Це близько 300 € на рік. Якщо десять таких клієнтів перестають приходити, втрачається 3000 € річного доходу.
Новий клієнт коштує тобі через оголошення, листівки або знижку першого замовлення швидко 15–25 €. Повідомлення про повернення коштує тобі додаткову печатку. У перукаря це може бути 3–5 € вартості матеріалу. І тільки якщо клієнт дійсно приходить.
Крім того: Повернений клієнт одразу знову постійний. Новий клієнт повинен ним спочатку стати. Як взагалі залучити постійних клієнтів, описує матеріал Залучення постійних клієнтів.
Крок 1: Виявити неактивних клієнтів
Умова – що ти взагалі реєструєш відвідування. З паперовою карткою лояльності ти не знаєш, хто чотири тижні не приходив. Картка у клієнта.
З цифровою карткою лояльності кожна печатка зберігається. Панель управління показує, коли клієнт останній раз був.
Для початку достатньо подивитися на список: хто перевищив межу з таблиці вище? Це твої кандидати.
Крок 2: Правильне повідомлення
Повідомлення про повернення має три компоненти: дружнє нагадування без докорів, конкретний стимул і термін.
Три шаблони:
- М'яко: "Давно не бачили! При наступному відвідуванні ти отримаєш додаткову печатку."
- З терміном: "Ми тебе сумуємо. До неділі: подвійні печатки при кожному відвідуванні."
- З новиною: "З твого останнього відвідування у нас з'явилися булочки з кориці. Спробуй – кава в подарунок."
Чого уникати: Докорів (Чому ти більше не приходиш?), великих знижок (вони роблять звичайну ціну неправдоподібною) і повідомлень без причини.
Як взагалі будувати push-повідомлення, описано в матеріалі Надсилання push-повідомлень клієнтам.
Повідомлення приходить як сповіщення Wallet на екран блокування. За умови, що клієнт при створенні картки дав згоду на маркетингові повідомлення. Без цієї галочки ти не можеш надсилати рекламу.
Крок 3: Автоматизувати повернення
Вручну шукати неактивних клієнтів працює один тиждень. Потім забуваєш. Тому повернення повинно бути правилом, а не завданням: "Якщо клієнт X днів не приходив, надіслати повідомлення Y зі стимулом Z."
У stampa це одна з вбудованих автоматик (називаються Magic Rules). Ти встановлюєш дні й текст. Решту робить система. Стимул розраховується автоматично при наступному скануванні. Команді нічого не потрібно контролювати. Текст можна змінити або запропонувати ШІ.
Друге повідомлення – і потім спокій
Якщо перше повідомлення не спрацювало, друге через два-три тижні має сенс. На цей раз з чітким терміном: "Твоя додаткова печатка дійсна до п'ятниці."
Після цього припини. Хто після двох дружніх нагадувань не приходить, має свої причини. Подальші повідомлення призводять до того, що він видаляє картку. Тоді ти його більше не досягнеш.
Як це виглядає на практиці
Кафе встановлює межу на 14 днів. Повідомлення: "Давно не бачили! При наступному відвідуванні ти отримаєш додаткову печатку." З 30 написаних клієнтів 12 повертаються протягом тижня. Троє з них знову стають постійними. Це 36 відвідувань на рік, які інакше були б втрачені.
Що повернення клієнтів має спільного з запобіганням шахрайству
Додаткова печатка як стимул повинна діяти лише один раз. З паперовими картками це важко контролювати.
Цифрова картка видає бонус один раз на клієнта. Cooldown сканування (часові проміжки між печатками) запобігають тому, щоб хтось у той же день не печатав кілька разів. Так стимул залишається стимулом і не стає лазівкою.
Виміряти, чи це працює
Через чотири-шість тижнів ти повинен знати три цифри:
- Скільки неактивних клієнтів ти написав?
- Скільки з них повернулися?
- Скільки відвідувань вони зробили з тих пір?
Панель управління з контрольною групою показує, чи повідомлення спричинило повернення. Або чи клієнти повернулися б так чи інакше.
Як розраховувати коефіцієнт повторних відвідувань, пояснює матеріал Розрахунок коефіцієнта утримання клієнтів.
Що станеться, якщо ти нічого не змінюєш
Без повернення клієнтів ти щомісяця втрачаєш постійних клієнтів, не помічаючи цього. Вони йдуть до конкурентів, тому що ті їм написали. Або просто забувають, як добре було у тебе.
З паперовими картками ти навіть не знаєш, хто пішов. З цифровою карткою ти це бачиш. Але якщо ти нічого не робиш, це знання тобі не допомагає.
Типові помилки
- Писати занадто рано. Хто після п'яти днів надсилає "Ми тебе сумуємо", виглядає назойливо.
- Дарувати занадто багато. Додаткової печатки майже завжди достатньо. 30-% знижка вчить клієнта чекати на наступну знижку.
- Без терміну. Без терміну немає причини приходити сьогодні, а не коли-небудь.
- Вручну замість автоматично. Що не працює автоматично, через два тижні не працює взагалі.
Висновок
Повернення неактивних клієнтів – найдешевший дохід для малого магазину. Дружнє повідомлення. Невеликий стимул. Термін. І правило, яке це робить без твоєї участі.
З цифровою карткою лояльності ти автоматично виявляєш неактивних клієнтів. Ти їх досягаєш на екрані блокування. З stampa ти налаштуєш повернення за кілька хвилин. Безплатно до 100 активних клієнтів, без кредитної карти. Почни безплатно.