ولاء العملاء في التجزئة: 12 فكرة للمتاجر الصغيرة
ولاء العملاء في التجزئة هو ما يحدد ما إذا كان متجرك الصغير قادراً على المنافسة مع المتاجر الإلكترونية والسلاسل الكبرى. السعر نادراً ما يكون ميزتك، والتنوع أيضاً. ما لديك هو القرب: تعرف عملاءك، تعرف ما يعجبهم، وتستطيع إخبارهم عندما يصل شيء جديد. الأفكار الاثنتا عشرة التالية تحول هذا القرب إلى نظام. لا تحتاج إلى بطاقة بلاستيكية أو نظام كاشير مكلف أو حرب خصومات، بل إلى بطاقة عملاء رقمية في Apple Wallet أو Google Wallet كأساس وعدد قليل من المناسبات خلال السنة.
لماذا العملاء المنتظمون هم كل شيء في المتجر
العميل المنتظم يأتي ستة إلى اثني عشر مرة في السنة وينفق 20 إلى 80 يورو في كل زيارة. العميل العابر يأتي مرة واحدة. إذا حولت اثنين من عشرة عملاء عابرين شهرياً إلى عملاء منتظمين، فستحصل بعد سنة على 24 شخصاً يأتون بانتظام، دون أن تضطر للإعلان عنهم مرة أخرى. معدل الاحتفاظ بالعملاء هو لذلك أهم رقم في التجزئة الصغيرة. كيفية حسابه موجودة في حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء.
12 فكرة للمتاجر الصغيرة
1. بطاقة عملاء في المحفظة الرقمية بدلاً من البلاستيك
الأساس. العميل يمسح رمز QR عند الكاشير، والبطاقة توجد في Apple Wallet أو Google Wallet وتكون معه دائماً لأن الهاتف معه دائماً. لا بطاقة بلاستيكية تُترك في البيت، لا نموذج، لا تطبيق. في كل عملية شراء يحصل على طابع بمسح ضوئي. كيفية عمل ذلك بالتفصيل للمتاجر الصغيرة موجودة في بطاقة طوابع للمتاجر الصغيرة.
2. طوابع حسب مستوى الإنفاق وليس حسب الزيارة
في التجزئة، قيمة الفاتورة تختلف كثيراً. طابع واحد لكل 20 أو 25 يورو إنفاق أعدل من طابع واحد لكل زيارة: العميل الذي ينفق أكثر يحصل على عدة طوابع، والذي ينفق أقل يحصل على واحد على الأقل. بعد ثمانية إلى عشرة طوابع، يحصل على مكافأة، مثلاً منتج بقيمة تصل إلى 15 يورو من مجموعة مختارة.
3. رسالة المنتجات الجديدة قبل نهاية الأسبوع
أقوى رسالة في التجزئة ليست رسالة خصم، بل "وصل جديد". الخميس أو الجمعة، إشعار في المحفظة الرقمية: "مجموعة الخريف الجديدة وصلت، ابتداءً من غد في المتجر." العملاء الذين يحبون ذوقك سيأتون يوم السبت، دون أن تعطيهم خصماً واحداً.
4. أمسية العملاء المنتظمين مع الوصول المبكر
مرة واحدة كل ثلاثة أشهر، أمسية فقط للعملاء الذين لديهم بطاقة: رؤية البضائع الجديدة أولاً، كأس من الشمبانيا، بدون ضغط بيع. الدعوة تصل برسالة لجميع من لديهم بطاقة وموافقة على الرسائل الترويجية. الشعور برؤية الأشياء أولاً يخلق ولاءً أقوى من أي نسبة خصم.
5. المكافأة كخيار وليس كقسيمة
"15 يورو قسيمة" تبدو وكأنها خصم. "منتج واحد من هذه المجموعة مجاني" يبدو وكأنه هدية، لكنه يكلفك فقط تكلفة البضاعة. ضع المجموعة عند الكاشير حتى يرى العملاء ما يجمعون من أجله. تكلفة البضاعة تبقى قابلة للحساب لأنك تحدد المجموعة بنفسك.
6. ملء الأيام الضعيفة بطوابع مضاعفة
الاثنين والثلاثاء فارغان، السبت مكتظ. "المشتريات يوم الاثنين والثلاثاء تُحسب مضاعفة." هذا ينقل الزيارات إلى الأوقات الفارغة، دون خفض السعر. معزز الأيام الضعيفة يفعل ذلك تلقائياً.
7. استرجاع العملاء بعد ثمانية أسابيع
من لم يأتِ لمدة ثمانية أسابيع لم ينسَك، بل أنساك. رسالة تلقائية مع حافز صغير، مثل طابع إضافي عند الشراء التالي، تسترجع جزءاً منهم. الرسالة تصل إلى شاشة القفل، بدون تطبيق، بدون نشرة بريدية.
8. عرض عيد الميلاد في شهر عيد الميلاد
"كل عام وأنت بألف خير! في شهر عيد ميلادك، هناك هدية صغيرة مع كل عملية شراء." تكلفك بضعة يورو فقط، تجلب زيارة ما كانت ستحدث بخلاف ذلك، وتُذكّر به. يتم إدخال عيد الميلاد طواعية عند إنشاء البطاقة.
9. الحملات الموسمية كتقويم مخطط
عيد الفصح، عيد الأم، بداية الدراسة، الميلاد. من يخطط مناسبات السنة مقدماً، لديه دائماً سبب لرسالة، بدون خصم. stampa لديها حملات الأعياد كأتمتة، تفعلها أنت لكل عيد على حدة. التقويم السنوي الكامل موجود في الحملات الموسمية: التقويم السنوي.
10. العملاء يروجون للعملاء
"أحضر شخصاً لم يأتِ هنا من قبل: ستحصلان كلاكما على طابعين إضافيين." التوصيات هي أرخص وأفضل مصدر للعملاء الجدد في التجزئة، لأن العملاء الموصى بهم يناسبون المتجر من البداية.
11. تقييم Google مع طابع إضافي
العملاء الراضون نادراً ما يقيمون من تلقاء أنفسهم. مكافأة تقييم اختيارية، من المستوى الأساسي فما فوق، تعطي طابعاً إضافياً لتقييم Google. يجب تحديد الحافز وعدم ربطه برقم نجوم معين. المزيد من التقييمات يعني المزيد من العملاء العابرين، الذين يمكن أن يصبحوا عملاء منتظمين.
12. الحامل الذي يشرح القاعدة
رمز QR وحده لا يقول شيئاً. الحامل عند الكاشير يحتاج إلى جملة واحدة: "طابع واحد مع كل عملية شراء بقيمة 20 يورو فما فوق، بعد 8 طوابع تحصل على هدية من المجموعة." stampa ينشئ الحامل جاهزاً للطباعة بشعارك وألوانك. حامل ثانٍ في غرفة تبديل الملابس أو على الرف مع المكافآت يعزز الرسالة.
أي الأفكار أولاً
| الفكرة | الجهد | التأثير | التوقيت |
|---|---|---|---|
| بطاقة عملاء في المحفظة مع مستوى الإنفاق | إعداد مرة واحدة | أساسي | فوراً |
| حامل مع القاعدة | طباعة | عالي | الأسبوع الأول |
| رسالة المنتجات الجديدة | نقرة واحدة لكل مناسبة | عالي | الأسبوع الثاني |
| استرجاع العملاء، عيد الميلاد، الأيام الضعيفة | إعداد مرة واحدة | متوسط إلى عالي | الأسبوع الثاني |
| التقويم الموسمي | تخطيط مرة واحدة | متوسط | الشهر الأول |
| أمسية العملاء المنتظمين | أمسية واحدة كل ثلاثة أشهر | عالي | من الشهر الثاني |
| التوصية، التقييم | كتابة القاعدة | متوسط | من الشهر الثاني |
الصفوف الثلاثة الأولى هي الأساس. بعدها تأتي الأتمتة التي تُعد مرة واحدة وتعمل بنفسها. أمسية العملاء المنتظمين تستحق الاهتمام عندما يكون لديك 50 إلى 100 عميل ببطاقة.
ما يجب تجنبه
- بطاقة خصم بدلاً من بطاقة ولاء. نسبة خصم دائمة لا تخلق ولاءً، بل تصبح عادة. لماذا بطاقة الطوابع أفضل موجود في بطاقة خصم مقابل بطاقة طوابع.
- رسائل كثيرة جداً. رسالتان إلى أربع رسائل شهرياً، كل واحدة بمناسبة حقيقية.
- موافقة الرسائل الترويجية معبأة مسبقاً. في stampa، خانة الرسائل الترويجية معطلة افتراضياً وبعيدة عن البطاقة. بهذا تكون الرسائل قانونية تماماً.
- بطاقة بدون قاعدة على الحامل. من لا يعرف ما يجمع من أجله، لا يجمع.
- الفريق غير مشارك. الجملة الواحدة عند الكاشير حاسمة. ربع ساعة من التدريب كافية.
الخلاصة
ولاء العملاء في التجزئة ليس برنامج خصم، بل نظام من بطاقة معك دائماً ومناسبات تعيد العميل إلى المتجر. بطاقة عملاء في المحفظة الرقمية مع مستويات إنفاق، رسالة المنتجات الجديدة قبل نهاية الأسبوع، وثلاث أتمتة كافية للبداية. مع stampa يمكنك البدء مجاناً، حتى 100 عميل نشط وبدون بطاقة ائتمان.