Утримання клієнтів у роздрібній торгівлі: 12 ідей
Щотижня без картки постійного клієнта ти втрачаєш клієнтів, не помічаючи цього. Налаштовується за 5 хвилин, безплатно до 100 клієнтів.
Утримання клієнтів у роздрібній торгівлі вирішує, чи зможе малий магазин конкурувати з інтернет-магазинами та мережами. Ціна рідко твоя перевага, асортимент теж. Що у тебе є — це близькість: ти знаєш своїх клієнтів, знаєш, що їм подобається, і можеш сказати, коли щось нове з'явилось.
Наступні дванадцять ідей перетворюють цю близькість на систему. Вони не потребують пластикових карток, дорогої касової системи та цінової війни. Тільки цифрова картка в Apple Wallet або Google Wallet та кілька причин протягом року.
Чому постійні клієнти в магазині — це все
Постійний клієнт приходить шість-дванадцять разів на рік. Витрачає за відвідування 20–80 євро. Випадковий клієнт приходить один раз.
Якщо з десяти випадкових клієнтів на місяць ти зробиш двох постійних, то через рік матимеш 24 людини, які приходять регулярно. Без того, щоб коли-небудь знову їх рекламувати. Коефіцієнт утримання клієнтів (скільки повертаються) — найважливіша цифра в малій роздрібній торгівлі. Як її розраховувати, дивись у Розрахунок коефіцієнта утримання клієнтів.
Зроби самотест: ти втрачаєш постійних клієнтів, не помічаючи?
- Клієнти іноді запитують: «У вас щось нове?» — але у тебе немає списку, щоб їх інформувати.
- Ти не знаєш, скільки клієнтів не приходили останні два місяці.
- Понеділок і вівторок порожні, субота переповнена — у тебе немає причини для слабких днів.
- У тебе немає картки постійного клієнта або пластикова картка, яку половина забуває дома.
- Ти робиш акції зі знижками, тому що нічого іншого не спадає на думку.
Три або більше галочок? Тоді щотижня ти втрачаєш постійних клієнтів, не помічаючи.
12 ідей для малих магазинів
1. Цифрова картка замість пластику
Основа. Клієнт сканує QR-код на касі. Картка лежить у Apple Wallet або Google Wallet і завжди під рукою, тому що смартфон завжди під рукою.
Без пластикової картки, яка лежить дома. Без форм, без додатків. При кожній покупці — печатка через сканування. Як це працює детально для бутиків і магазинів, дивись у Печатка для бутика і роздрібної торгівлі.
2. Печатка за суму, а не за відвідування
У роздрібній торгівлі чек сильно коливається. Одна печатка за 20 або 25 євро покупки справедливіша, ніж одна печатка за відвідування. Клієнт з великою покупкою отримує кілька печаток, з малою — все одно одну.
Після восьми-десяти печаток — нагорода. Наприклад, товар до 15 євро з вибору.
3. Повідомлення про новинки перед вихідними
Найсильніше повідомлення в роздрібній торгівлі — не про знижку, а «Нове надійшло». Четвер або п'ятниця — повідомлення в Wallet: «Нова осіння колекція розпакована, з завтра в магазині».
Клієнти, яким подобається твій смак, приходять у суботу. Без того, щоб ти давав хоч один євро знижки.
4. Вечір для постійних клієнтів з ранній доступом
Раз на квартал — вечір тільки для клієнтів з карткою. Нову товар бачать першими, келих вина, без тиску на продаж. Запрошення йде повідомленням усім з карткою і згодою на рекламу.
Відчуття бути першим утримує сильніше, ніж будь-який відсоток.
5. Нагорода як вибір, а не ваучер
«15 євро ваучера» звучить як знижка. «Один товар з цього вибору безплатно» звучить як подарунок. Але коштує тобі тільки собівартість (закупівельна ціна).
Постав вибір на касі, щоб клієнти бачили, за що вони збирають печатки. Собівартість залишається розрахункова, тому що вибір визначаєш ти.
6. Заповнення слабких днів подвійною печаткою
Понеділок і вівторок порожні, субота переповнена. «Покупки в понеділок і вівторок дають подвійну печатку». Це переносить відвідування на слабкі дні, без зниження ціни.
Бустер слабких днів (автоматична функція в stampa) робить це автоматично.
7. Повернення після восьми тижнів
Хто не приходив вісім тижнів, не забув тебе, а витіснив. Автоматичне повідомлення з малим стимулом повертає частину. Наприклад, додаткова печатка при наступній покупці.
Повідомлення потрапляє на екран блокування, без додатків, без розсилки.
8. Пропозиція на день народження в місяці дня народження
«Всього найкращого! У місяці твого дня народження маленький подарунок до покупки». Коштує тобі кілька євро, приносить відвідування, яке інакше не сталось би, і запам'ятовується.
День народження вказується добровільно при створенні картки.
9. Сезонні акції як календар
Великдень, День матері, 1 вересня, Адвент. Хто планує причини року заздалегідь, завжди має причину для повідомлення. Без знижок.
stampa має святкові акції як автоматику, яку ти активуєш для кожного свята окремо. Весь річний календар дивись у Сезонні акції: річний календар.
10. Клієнти залучають клієнтів
«Приведи когось, хто ще ніколи тут не був: ви обидва отримаєте дві печатки». Рекомендації — найдешевша і найкраща джерела нових клієнтів у роздрібній торгівлі. Рекомендовані клієнти з самого початку підходять до магазину.
11. Google-оцінка з додатковою печаткою
Задоволені клієнти рідко оцінюють самі. Бонус за оцінку (з тарифу Starter) дає додаткову печатку за Google-оцінку.
Стимул має бути позначений і не може бути прив'язаний до конкретної кількості зірок. Більше оцінок означає більше випадкових клієнтів, які потім можуть стати постійними.
12. Табличка, яка пояснює правило
Один QR-код нічого не говорить. Табличка на касі потребує одного речення: «При кожній покупці від 20 євро — одна печатка, після 8 печаток — подарунок з вибору».
stampa створює табличку в форматі для друку з твоїм логотипом і кольорами. Друга табличка в примірочній або на полиці з нагородами посилює ефект.
Які ідеї спочатку
| Ідея | Зусилля | Ефект | Коли |
|---|---|---|---|
| Цифрова картка з сумою покупки | Один раз налаштувати | Основа | Одразу |
| Табличка з правилом | Надрукувати | Високий | Тиждень 1 |
| Повідомлення про новинки | Один клік за причину | Високий | Тиждень 2 |
| Повернення, день народження, слабкі дні | Один раз налаштувати | Середній до високого | Тиждень 2 |
| Сезонний календар | Один раз спланувати | Середній | Місяць 1 |
| Вечір для постійних клієнтів | Один вечір на квартал | Високий | З місяця 2 |
| Рекомендація, оцінка | Написати правило | Середній | З місяця 2 |
Перші три рядки — це фундамент. Потім йдуть автоматизації, які налаштовуються один раз і потім працюють самі. Вечір для постійних клієнтів має сенс, коли у 50–100 клієнтів є картка.
Що буде, якщо ти нічого не змінюватимеш
Без системи ти щотижня втрачаєш постійних клієнтів, не помічаючи. Вони просто приходять рідше, потім взагалі не приходять. Ти помічаєш це тільки, коли падає виручка.
Випадкові клієнти коштують бюджету на рекламу, постійні приходять самі. Хто не має утримання клієнтів, мусить постійно шукати нових. Це дорожче і важче.
Чого уникати
- Картка зі знижками замість картки постійного клієнта. Постійний відсоток не утримує, він стає звичкою. Чому печатка краще повертає, дивись у Картка зі знижками проти печатки.
- Занадто багато повідомлень. Два-чотири на місяць, кожне з реальною причиною.
- Згода на рекламу за замовчуванням. У stampa прапорець реклами за замовчуванням вимкнений і відділений від картки. Так повідомлення юридично чисті.
- Картка без правила на табличці. Хто не знає, за що збирає, не збирає.
- Команда не залучена. Одне речення на касі вирішує все. Чверть години вступу достатньо.
Висновок
Утримання клієнтів у роздрібній торгівлі — це не програма знижок, а система. Картка, яка завжди під рукою, і причини, які повертають клієнта в магазин.
Цифрова картка з сумою покупки, повідомлення про новинки перед вихідними і три автоматизації — достатньо для початку. З stampa ти можеш це налаштувати за 5 хвилин і почати безплатно — до 100 активних клієнтів, без кредитної карти, без ризику.