Карточка лояльности для велосервиса: привлечение постоянных клиентов
Между визитами проходят месяцы — в это время решается, вернётся ли клиент к вам или пойдёт в сетевой сервис.
Ваши клиенты приходят не каждую неделю. Они приходят в начале сезона, при проколе или когда пищат тормоза. Между визитами проходят месяцы. В это время решается, вернутся ли они к вам или пойдут в сетевой сервис на окраине города. Цифровая карточка лояльности в Apple Wallet или Google Wallet держит вас в поле зрения в это время. Здесь вы узнаете, какая механика подходит для услуг и товаров, как внедрить карточку на стойке приёма и какие напоминания работают весной.
Как часто на самом деле приходят клиенты велосервиса
Клиенты велосервиса приходят в среднем два-четыре раза в год. Весенняя проверка, ремонт в сезон, может быть, покупка аксессуаров. Чек за небольшой ремонт составляет 20–50 евро, за осмотр — 60–120 евро. Покупки аксессуаров часто стоят 15–80 евро.
Для карточки это означает: мало печатей, чёткие правила. Вознаграждение должно вернуть клиента в мастерскую, а не только на кассу.
Подходящая механика с примером расчёта
Мы рекомендуем одну печать за каждый заказ на обслуживание или покупку от минимальной суммы. Команда сканирует на стойке приёма или на кассе. Правило указано на стендере.
| Вариант | Правило | Вознаграждение | Ваши затраты |
|---|---|---|---|
| Карточка услуг | 1 печать за заказ или покупку от 20 евро, 5 печатей | Весенняя проверка бесплатно | примерно 20–30 минут работы мастера |
| Карточка обслуживания | 1 печать за заказ, 4 печати | Смазка и чистка цепи бесплатно | примерно 15 минут |
| Карточка аксессуаров | 1 печать за 25 евро покупки, 8 печатей | Ваучер на аксессуары 15 евро | примерно 7–9 евро себестоимости товара |
Пример расчёта для карточки услуг: Клиент приходит за два года пять раз, в среднем с чеком 55 евро — итого 275 евро. В качестве вознаграждения он получает весеннюю проверку, которая стоит вам примерно 25 минут. При такой проверке у большинства велосипедов что-то обнаруживается: новые тормозные колодки, цепь, покрышка. Если даже каждая вторая проверка приводит к дополнительному заказу на 40 евро, вознаграждение уже окупилось — не считая самого удержания клиента.
Карточка аксессуаров подходит для магазинов с большой долей розничных продаж. Она работает по уровням расходов, чтобы покупка шлема за 80 евро давала несколько печатей. Как выбрать между печатями за визит и печатями за сумму покупки, описано в Цифровая карточка баллов: баллы вместо печатей.
Проверьте себя: теряете ли вы постоянных клиентов, не замечая этого?
- Клиенты, которые регулярно приходили в прошлом году, в этом году ещё не были?
- Вы не знаете, кто не приходил больше 9 месяцев?
- В марте мастерская переполнена, в ноябре пуста — но вы никого не напоминаете об осенней проверке?
- Клиенты говорят: «Давно уже хотел заглянуть»?
- У вас нет способа связаться с клиентами между визитами?
Если вы отметили два или больше пункта: вы теряете постоянных клиентов сетевому сервису, потому что между визитами вы невидимы. Карточка лояльности с push-уведомлениями решает эту проблему.
Внедрение на стойке приёма
Велосервис имеет два удачных момента для карточки: приём и выдачу. В обоих случаях клиент стоит у стойки и ждёт.
Вот как это работает:
- Стендер на стойке приёма. QR-код плюс одно предложение: «За каждый заказ одна печать, после 5 печатей весенняя проверка бесплатно». stampa создаёт стендер в готовом к печати виде с вашим логотипом и цветами.
- Одно предложение на квитанции заказа. «Отсканируйте код, и этот заказ уже будет учтён». Клиент всё равно заполняет свои данные.
- Карточка в Wallet. Клиент сканирует, нажимает «Добавить», карточка лежит в Apple Wallet или Google Wallet. Без аккаунта, без приложения.
- Печать при выдаче. При оплате клиент показывает карточку, команда сканирует её со смартфона. Задержки между сканированиями предотвращают двойные печати в один день.
- Использование на стойке приёма. Карточка заполнена, клиент бронирует проверку, команда подтверждает в панели управления.
Если вы используете систему онлайн-бронирования, ничего не меняется. Карточка привязана к сканированию, а не к записи.
Напоминания весной и осенью
При визитах каждые три-шесть месяцев уведомления важнее, чем в любой другой сфере. Push-уведомления приходят как уведомления Wallet на экран блокировки, без приложения. Для велосервиса эти четыре повода самые сильные:
- Начало сезона в марте. «Сезон начинается. Забронируйте весеннюю проверку сейчас, пока мастерская не переполнена». Это одно уведомление распределяет нагрузку на несколько недель вместо двух.
- Осеннее напоминание. Свет, покрышки, зимние покрышки для электровелосипеда. «Дни становятся короче: бесплатная проверка света до конца октября».
- Возврат неактивных клиентов. Кто не приходил 9 или 12 месяцев, автоматически получает уведомление с дополнительной печатью при следующем заказе. Подробнее в Возврат неактивных клиентов.
- Бустер для слабых дней. Вторник утром мастерская пуста, суббота переполнена. «Заказы, принятые во вторник, получают дополнительную печать». Перемещает работу в спокойное время.
Для клиентов, живущих или работающих рядом, в тарифе Growth доступна геолокация (напоминание на основе местоположения): карточка в Wallet показывает подсказку на экране блокировки, когда клиент рядом с вашей мастерской. Это полезно для сервисов на маршрутах маятниковых поездок, потому что многие ездят мимо каждый день и откладывают проверку.
Рекламные уведомления отправляются только клиентам, которые при создании карточки установили флажок согласия на маркетинг. По умолчанию он отключен и отделён от самой карточки.
Что произойдёт, если вы ничего не измените
Без напоминаний между визитами происходит вот что: ваш клиент хочет в марте на осмотр. Он думает: «Надо это сделать на этой неделе». Неделя проходит. Две недели спустя он проезжает мимо сетевого сервиса, видит вывеску, заходит. Сетевой сервис его получил. Не потому, что он лучше. А потому, что он был видим в нужный момент.
Одного push-уведомления в марте было бы достаточно. Клиент увидел бы на экране блокировки: «Забронируйте весеннюю проверку». Он позвонил бы вам. Вместо этого он ушёл — и вы узнаете об этом только в следующем году, когда он снова не придёт.
Типичные ошибки в велосервисе
- Слишком много печатей. Десять печатей при трёх визитах в год — это три года ожидания. Пять-шесть — это максимум.
- Без минимальной суммы. Без ограничения колпачок вентиля за 1,50 евро получает ту же печать, что и осмотр. Минимальная сумма 20 евро решает проблему.
- Вознаграждение как скидка на новые велосипеды. Снижает вашу маржу в самом дорогом сегменте. Услуга как вознаграждение дешевле и приводит к дополнительным заказам.
- Без уведомления в марте. Самый важный повод в году. Кто не отправляет уведомление в марте, теряет самый большой рычаг.
- Стендер только в торговом зале. Клиенты велосервиса часто идут прямо на стойку приёма. Стендер должен быть там.
Что показывает панель управления
Живая панель управления показывает активные карточки, печати, возвращающихся клиентов и использованные вознаграждения. stampa измеряет эффект через случайную контрольную группу примерно 10% клиентов, которые не получают действий. При двух-четырёх визитах в год такое измерение требует времени, часто целый сезон. Панель управления честно говорит, когда данные ещё не надёжны — вместо того чтобы выдумать цифру.
Как это выглядит на практике
Мастерская в небольшом городе внедрила карточку в феврале. В марте отправили уведомление: «Забронируйте весеннюю проверку». В следующие две недели звонков было на 40% больше, чем в прошлом году. Мастерская смогла распределить записи на четыре недели вместо того, чтобы быть перегруженной две недели. Осенью пришло второе уведомление, на этот раз о проверке света. Снова больше звонков, снова равномернее распределено.
Итог
Велосервис привлекает клиентов не ценой осмотра. Он привлекает тем, что клиент в марте вспоминает о вас, а не о сетевом сервисе. Карточка лояльности с пятью печатями, услугой как вознаграждением и уведомлением к каждому началу сезона делает именно это. Усилия — это один скан на стойке приёма, карточка лежит в Wallet, и весеннее напоминание отправляется всем одним кликом.
Следующий шаг: С stampa вы можете начать бесплатно — до 100 активных клиентов, без кредитной карты, можно отменить ежемесячно.