Cartão de selos para oficina de bicicletas: ganhar e reter clientes
Entre duas visitas passam meses – neste período decide-se se o cliente volta ou vai para a concorrência.
Os teus clientes não vêm todas as semanas. Vêm no início da estação, quando têm um furo ou quando o travão faz barulho. Entre as visitas passam meses. Neste período decide-se se voltam a ti ou vão para a concorrência na avenida principal. Um cartão de selos digital no Apple Wallet ou Google Wallet mantém-te visível durante este tempo. Aqui lês qual é a mecânica adequada para serviços e acessórios, como o introduzir na receção e que lembretes funcionam bem na primavera.
Com que frequência é que os clientes de oficina realmente vêm
Os clientes de oficina vêm em média duas a quatro vezes por ano. Revisão de primavera, uma reparação durante a estação, talvez uma compra de acessórios. O recibo de uma pequena reparação fica entre 20 a 50 euros, o de uma inspeção entre 60 a 120 euros. As compras de acessórios ficam frequentemente entre 15 e 80 euros.
Para o cartão isto significa: poucos selos, regras claras. A recompensa tem de trazer o cliente de volta à oficina, não apenas à caixa.
A mecânica adequada com exemplo de cálculo
Recomendamos um selo por serviço de oficina ou compra acima de um valor mínimo. A equipa escaneia na receção ou na caixa. A regra está no suporte de informação.
| Variante | Regra | Recompensa | Custos para ti |
|---|---|---|---|
| Cartão de serviço | 1 selo por serviço ou compra a partir de 20 euros, 5 selos | Revisão de primavera grátis | aprox. 20 a 30 minutos de tempo de oficina |
| Cartão de manutenção | 1 selo por serviço, 4 selos | Limpeza e manutenção de corrente grátis | aprox. 15 minutos |
| Cartão de acessórios | 1 selo por cada 25 euros de compra, 8 selos | Vale de acessórios 15 euros | aprox. 7 a 9 euros de custo de mercadoria |
Exemplo de cálculo para o cartão de serviço: O cliente vem em dois anos cinco vezes, com um recibo médio de 55 euros – portanto 275 euros. Como recompensa recebe uma revisão de primavera que te custa cerca de 25 minutos. Nesta revisão a maioria das bicicletas precisa de algo: pastilhas de travão novas, uma corrente, um pneu. Se apenas metade das revisões resultar numa encomenda seguinte de 40 euros, a recompensa já se pagou – antes de sequer contarmos com a fidelização do cliente.
O cartão de acessórios adequa-se a lojas com grande volume de vendas. Funciona através de escalões de volume, para que uma compra de capacete de 80 euros traga vários selos. Como decidir entre selos por visita e por volume está em Cartão de pontos digital: pontos em vez de selos.
Faz o auto-teste: estás a perder clientes habituais sem te aperceberes?
- Clientes que vinham regularmente no ano passado não vieram este ano?
- Não sabes quem não vinha há mais de 9 meses?
- Em março a oficina está cheia, em novembro está vazia – mas não lembraste ninguém da revisão de outono?
- Os clientes dizem: "Queria vir cá há muito tempo"?
- Não tens forma de chegar aos clientes entre duas visitas?
Se marcaste duas ou mais caixas: estás a perder clientes habituais para a concorrência porque estás invisível entre as visitas. Um cartão de selos com notificações push resolve isto.
Introdução na receção
A oficina de bicicletas tem dois bons momentos para o cartão: a receção e a levantagem. Em ambos o cliente está no balcão e espera um momento.
Assim funciona:
- Suporte de informação na receção. Código QR mais uma frase: "Um selo por cada serviço, após 5 selos revisão de primavera grátis." stampa cria o suporte pronto para imprimir com o teu logótipo e cores.
- Uma frase no talão de encomenda. "Escaneia rapidamente o código, assim este serviço já conta." O cliente está de qualquer forma a preencher os seus dados.
- Cartão no Wallet. O cliente escaneia, toca em "Adicionar", o cartão fica no Apple Wallet ou Google Wallet. Sem conta, sem aplicação.
- Selo na levantagem. Ao pagar o cliente mostra o cartão, a equipa escaneia-o com o smartphone. Os tempos de espera entre scans (cooldowns) impedem selos duplicados no mesmo dia.
- Resgate na receção. Cartão cheio, o cliente marca a sua revisão, a equipa resgata no painel de controlo.
Se usas um sistema de marcação de consultas, nada muda. O cartão está ligado ao scan, não à consulta.
Lembretes na primavera e outono
Com visitas a cada três a seis meses, as notificações são mais importantes do que em qualquer outra área. As notificações push chegam como notificações do Wallet no ecrã de bloqueio, sem aplicação. Para a oficina de bicicletas estes quatro momentos são os mais fortes:
- Início da estação em março. "A estação começa. Marca agora a revisão de primavera, antes de a oficina ficar cheia." Esta única notificação distribui a carga de trabalho ao longo de várias semanas em vez de duas.
- Lembrete de outono. Luz, pneus, pneus de inverno para e-bikes. "Os dias ficam mais curtos: verificação de iluminação gratuita até final de outubro."
- Recuperação após a estação. Quem não vinha há nove ou doze meses recebe automaticamente uma notificação com um selo extra na próxima encomenda. Detalhes em Recuperar clientes inativos.
- Impulsionador de dias fracos. Terça-feira de manhã a oficina está vazia, sábado está cheia. "Encomendas entregues às terças ganham um selo extra." Move trabalho para o período calmo.
Para clientes que vivem ou trabalham perto, há a partir de Growth também geofencing (lembrete baseado em localização): o cartão do Wallet mostra um aviso no ecrã de bloqueio quando o cliente está perto da tua loja. Isto é útil em oficinas em rotas de deslocação porque muitos passam diariamente e adiam a revisão.
As notificações publicitárias só vão para clientes que marcaram a caixa de publicidade ao criar o cartão. Está desativada por padrão e separada do cartão.
O que acontece se não mudares nada
Sem lembretes entre visitas isto acontece: o teu cliente quer fazer a inspeção em março. Pensa: "Tenho de fazer isto esta semana." A semana passa. Duas semanas depois passa pela concorrência, vê um cartaz, entra. A concorrência ganhou-o. Não porque seja melhor. Mas porque estava visível no momento certo.
Uma única notificação push em março teria bastado. O cliente teria visto no ecrã de bloqueio: "Marca agora a revisão de primavera." Teria-te ligado. Em vez disso desapareceu – e só te apercebas no ano seguinte quando não volta.
Erros típicos na oficina de bicicletas
- Demasiados selos. Dez selos com três visitas por ano são três anos de espera. Cinco a seis é o máximo.
- Sem valor mínimo. Sem limite a tampa de válvula de 1,50 euros ganha o mesmo selo que a inspeção. Um valor mínimo de 20 euros resolve isto.
- Recompensa como desconto em bicicletas novas. Reduz a tua margem no segmento mais caro. Um serviço como recompensa é mais barato e traz encomendas seguintes.
- Sem notificação na primavera. O momento mais importante do ano. Quem não envia notificação em março desperdiça a maior alavanca.
- Suporte de informação apenas na zona de vendas. Os clientes de oficina vão frequentemente direto à receção. O suporte deve estar lá.
O que o painel de controlo mostra
O painel de controlo em tempo real mostra cartões ativos, selos, clientes que voltam e resgates. stampa mede o efeito através de um grupo de controlo aleatório de cerca de dez por cento dos clientes que não recebem ações. Com duas a quatro visitas por ano esta medição demora tempo, frequentemente uma estação inteira. O painel diz honestamente quando os dados ainda não são fiáveis – em vez de inventar um número.
Como funciona na prática
Uma oficina numa pequena cidade introduziu o cartão em fevereiro. Em março foi enviada uma notificação: "Marca agora a revisão de primavera." Nas duas semanas seguintes recebeu 40 por cento mais chamadas do que no ano anterior. A oficina conseguiu distribuir as consultas ao longo de quatro semanas, em vez de estar sobrecarregada em duas. No outono veio a segunda notificação, desta vez para a verificação de iluminação. Novamente mais chamadas, novamente distribuídas de forma mais uniforme.
Conclusão
A oficina de bicicletas não ganha clientes pelo preço da inspeção. Ganha porque o cliente pensa em ti em março e não na concorrência. Um cartão de selos com cinco selos, um serviço como recompensa e uma notificação no início de cada estação faz exatamente isto. O esforço é um scan na receção, o cartão fica no Wallet, e o lembrete de primavera vai para todos com um clique.
Próximo passo: Com stampa podes começar gratuitamente – até 100 clientes ativos, sem cartão de crédito, cancelável mensalmente.