Картка лояльності для велосервісу: утримання постійних клієнтів
Між двома відвідинами проходять місяці – саме в цей час вирішується, чи повернеться клієнт до вас або піде до мережі.
Ваші клієнти приходять не кожного тижня. Вони приходять на початку сезону, коли спустилася камера або скрипить гальмо. Між відвідинами проходять місяці. Саме в цей час вирішується, чи повернуться вони до вас або піде до мережі на окраїні міста. Цифрова картка лояльності в Apple Wallet або Google Wallet тримає вас видимим у цей період. Тут ви дізнаєтесь, яка механіка підходить для послуг і товарів, як запустити картку на стійці прийому та які нагадування працюють навесні.
Як часто насправді приходять клієнти велосервісу
Клієнти велосервісу приходять в середньому два-чотири рази на рік. Весняна діагностика, один ремонт за сезон, можливо, покупка аксесуарів. Чек за невеликий ремонт коштує 20–50 євро, за діагностику – 60–120 євро. Покупки аксесуарів часто коштують 15–80 євро.
Для картки це означає: мало печаток, чіткі правила. Винагорода повинна повернути клієнта в сервіс, а не просто до касси.
Правильна механіка з розрахунком прибутку
Ми рекомендуємо одну печатку за замовлення послуги або покупку від мінімальної суми. Команда сканує на стійці прийому або касі. Правило висить на стійці.
| Варіант | Правило | Винагорода | Вартість для вас |
|---|---|---|---|
| Картка послуг | 1 печатка за замовлення або покупку від 20 євро, 5 печаток | Весняна діагностика безплатно | близько 20–30 хвилин роботи |
| Картка обслуговування | 1 печатка за замовлення, 4 печатки | Змазування та чищення ланцюга безплатно | близько 15 хвилин |
| Картка аксесуарів | 1 печатка за 25 євро покупки, 8 печаток | Ваучер на аксесуари 15 євро | близько 7–9 євро вартості товару |
Розрахунок для картки послуг: Клієнт приходить за два роки п'ять разів, в середньому з чеком 55 євро – всього 275 євро. Як винагорода він отримує весняну діагностику, яка займе вам близько 25 хвилин. Під час цієї діагностики у більшості велосипедів щось знаходиться: нові гальмівні колодки, ланцюг, шина. Якщо навіть кожна друга діагностика приводить до додаткового замовлення на 40 євро, винагорода вже окупилася – навіть без урахування утримання клієнта.
Картка аксесуарів підходить для магазинів з великою часткою продажів. Вона працює за рівнями обороту, щоб покупка шолома за 80 євро приносила кілька печаток. Як вибрати між печатками за відвідину та за оборот, описано в Цифрова картка балів: бали замість печаток.
Проведіть самотест: втрачаєте ви постійних клієнтів, не помічаючи?
- Клієнти, які регулярно приходили минулого року, цього року ще не були?
- Ви не знаєте, хто не приходив більше 9 місяців?
- У березні сервіс переповнений, у листопаді порожній – але ви нікого не нагадуєте про осінню діагностику?
- Клієнти кажуть: «Я давно хотів зайти»?
- У вас немає способу зв'язатися з клієнтами між відвідинами?
Якщо ви позначили два або більше пунктів: Ви втрачаєте постійних клієнтів мережам, тому що між відвідинами ви невидимі. Картка лояльності з push-повідомленнями вирішує цю проблему.
Запуск на стійці прийому
Велосервіс має два хороші моменти для картки: стійка прийому та видачі. На обох клієнт стоїть біля стійки і чекає.
Ось як це робиться:
- Стійка на прийомі. QR-код плюс одна фраза: «За кожне замовлення одна печатка, після 5 печаток весняна діагностика безплатно.» stampa створює стійку в готовому до друку форматі з вашим логотипом та кольорами.
- Одна фраза на квитанції замовлення. «Швидко відсканьте код, тоді це замовлення вже рахується.» Клієнт все одно заповнює свої дані.
- Картка в Wallet. Клієнт сканує, натискає «Додати», картка лежить в Apple Wallet або Google Wallet. Без облікового запису, без додатка.
- Печатка при видачі. При оплаті клієнт показує картку, команда сканує її зі смартфона. Затримки сканування (часові проміжки між сканами) запобігають подвійним печаткам в один день.
- Активація на прийомі. Картка заповнена, клієнт бронює свою діагностику, команда активує її в панелі керування.
Якщо ви використовуєте систему бронювання, нічого не змінюється. Картка прив'язана до сканування, а не до терміну.
Нагадування навесні та восени
При відвідинах кожні три-шість місяців повідомлення важливіші, ніж в будь-якій іншій галузі. Push-повідомлення приходять як сповіщення Wallet на екран блокування, без додатка. Для велосервісу найсильніші чотири приводи:
- Початок сезону в березні. «Сезон починається. Забронюйте весняну діагностику зараз, поки сервіс не переповнений.» Це одне повідомлення розподіляє навантаження на кілька тижнів замість двох.
- Осіннє нагадування. Світло, шини, зимові шини для е-байка. «Дні стають коротші: безплатна перевірка світла до кінця жовтня.»
- Повернення неактивних клієнтів. Хто не приходив 9 або 12 місяців, автоматично отримує повідомлення з додатковою печаткою при наступному замовленні. Деталі в Повернення неактивних клієнтів.
- Бустер для слабких днів. Вівторок вранці сервіс порожній, субота переповнена. «Замовлення, здані у вівторок, отримують додаткову печатку.» Переміщує роботу на спокійний час.
Для клієнтів, які живуть або працюють поблизу, доступна геолокація (з пакету Growth): картка Wallet показує нагадування на екрані блокування, коли клієнт поблизу вашого магазину. Це корисно для сервісів на маршрутах маятникової міграції, тому що багато людей їздять повз щодня і відкладають діагностику.
Рекламні повідомлення надсилаються лише клієнтам, які при створенні картки встановили прапорець реклами. За замовчуванням він вимкнений і відокремлений від картки.
Що станеться, якщо ви нічого не змінюєте
Без нагадування між відвідинами відбувається ось що: Ваш клієнт хоче в березні на діагностику. Він думає: «Мушу це зробити цього тижня.» Тиждень проходить. Два тижні потому він їде повз мережу, бачить вивіску, заходить. Мережа його отримала. Не тому, що вона краща. А тому, що вона була видима в потрібний момент.
Одне push-повідомлення в березні було б достатньо. Клієнт побачив би на екрані блокування: «Забронюйте весняну діагностику.» Він би вам подзвонив. Замість цього він пішов – і ви дізнаєтесь про це лише наступного року, коли він знову не прийде.
Типові помилки в велосервісі
- Занадто багато печаток. Десять печаток при трьох відвідинах на рік – це три роки очікування. П'ять-шість – це максимум.
- Без мінімальної суми. Без обмеження ковпачок вентиля за 1,50 євро отримує ту саму печатку, що й діагностика. Мінімальна сума 20 євро вирішує це.
- Винагорода як знижка на нові велосипеди. Зменшує вашу маржу в найдорожчому сегменті. Послуга як винагорода дешевша і приносить додаткові замовлення.
- Без повідомлення в березні. Найважливіший приводу року. Хто не надсилає повідомлення в березні, втрачає найбільший важіль.
- Стійка лише в торговому залі. Клієнти велосервісу часто йдуть прямо на прийом. Стійка повинна бути там.
Що показує панель керування
Панель керування в реальному часі показує активні картки, печатки, повернення клієнтів та активації. stampa вимірює ефект через випадкову контрольну групу близько десяти відсотків клієнтів, які не отримують дій. При двох-чотирьох відвідинах на рік це вимірювання займає час, часто цілий сезон. Панель керування чесно говорить, коли дані ще не надійні – замість того, щоб вигадувати цифру.
Як це виглядає на практиці
Сервіс у невеликому місті запустив картку в лютому. У березні пішло повідомлення: «Забронюйте весняну діагностику.» Протягом наступних двох тижнів дзвінків було на 40 відсотків більше, ніж у попередньому році. Сервіс зміг розподілити терміни на чотири тижні замість того, щоб бути перевантаженим за два. Восени прийшло друге повідомлення, цього разу про перевірку світла. Знову більше дзвінків, знову рівномірніше розподілено.
Висновок
Велосервіс завойовує клієнтів не ціною діагностики. Він завойовує тим, що клієнт в березні думає про вас, а не про мережу. Картка лояльності з п'ятьма печатками, послугою як винагородою та повідомленням на кожен початок сезону робить саме це. Зусилля – це один скан на прийомі, картка лежить у Wallet, і весняне нагадування йде всім одним кліком.
Наступний крок: З stampa ви можете почати безплатно – до 100 активних клієнтів, без кредитної карти, можна скасувати щомісяця.