Создать программу лояльности: пошаговая инструкция для малых магазинов
Создать программу лояльности для малого бизнеса — это не проект на недели, а вопрос нескольких решений: что вы хотите достичь, что получает клиент и как он накапливает баллы? Эта инструкция проведёт вас в шести шагах от чистого листа к работающей карте накопления, с конкретными примерами расчётов для кафе, парикмахерской и розничного магазина. В конце вы будете знать, какие цифры нужно установить и какие ошибки избежать.
Шаг 1: Определите цель
Программа лояльности может решать разные задачи, но не все сразу. Для начала выберите одну цель:
- Приходить чаще. Клиент должен прийти три раза в месяц вместо двух. Типично для кафе, пекарни, закусочной.
- Возвращаться надёжно. Клиент должен забронировать следующий приём у вас, а не у конкурента. Типично для парикмахерской, косметолога, салона маникюра.
- Тратить больше за визит. Клиент должен взять второй товар. Типично для розничного магазина.
Цель определяет механику. Кто хочет «приходить чаще», награждает визиты. Кто хочет «тратить больше», награждает суммы или конкретные товары.
Шаг 2: Выберите механику
Для малых магазинов утвердилась одна механика, потому что её все сразу понимают: карта накопления. Один визит или покупка — один штамп, полная карта — вознаграждение. Системы баллов с таблицами пересчёта созданы для сетей и скорее перегружают кассу в малом магазине.
Единственный параметр — количество штампов. Его нужно выбрать так, чтобы обычный постоянный клиент заполнил карту за разумное время:
| Сфера | Типичный ритм визитов | Рекомендуемые штампы | Карта заполнена примерно за |
|---|---|---|---|
| Кафе, пекарня | несколько раз в неделю | 10 | 4–6 недель |
| Закусочная, обеденное меню | 1–2 раза в неделю | 8 | 6–8 недель |
| Парикмахерская, барбершоп | каждые 4–6 недель | 5 | 6 месяцев |
| Салон маникюра, косметолог | каждые 3–4 недели | 6 | 5 месяцев |
| Бутик, розничный магазин | нерегулярно | 5–6 | полгода |
Подробное объяснение с примерами вы найдёте в Сколько штампов до вознаграждения?.
Шаг 3: Определите вознаграждение
Вознаграждение должно соответствовать двум условиям: оно должно что-то значить для клиента и не должно вас разорить. Оба можно рассчитать.
Пример кафе: 10 штампов, вознаграждение — капучино. Клиент купил 10 кофе по 3,50 евро, итого 35 евро. Бесплатный кофе стоит вам в себестоимости около 0,80 евро. Это малая часть выручки, которую принесла карта.
Пример парикмахерской: 5 штампов, вознаграждение — скидка 10 евро. Пять мужских стрижек по 28 евро — это 140 евро выручки. Скидка 10 евро — около 7 процентов, но она гарантирует вам шестой приём, который иначе мог бы быть забронирован у конкурента.
Пример бутика: 5 штампов, каждый от 30 евро покупки, вознаграждение — ваучер на 15 евро. Минимум 150 евро выручки, 15 евро вознаграждения.
Правило: лучше дайте собственный товар, чем денежную скидку. Бесплатный кофе кажется клиенту стоящим 3,50 евро, но вам стоит только себестоимость. Больше вариантов и их плюсы и минусы в Правильное вознаграждение для вашей программы лояльности.
Шаг 4: Решите, бумажная или цифровая карта
Картонная карта дешёвая и привычная, но имеет три слабости: клиенты её забывают, её можно подделать, и вы никогда не знаете, сколько их в обращении. Цифровая карта накопления в Apple Wallet или Google Wallet решает все три проблемы:
- Карта на телефоне, который клиент почти всегда с собой.
- Штамп ставится сканированием, с защитой от злоупотреблений.
- Вы видите в панели управления, сколько клиентов активно собирают и сколько возвращаются.
Вашим клиентам не нужно приложение, вам не нужно оборудование. Клиент сканирует QR-код на кассе, карта попадает в Wallet за секунды. С stampa начало бесплатно, до 100 активных клиентов и без кредитной карты.
Шаг 5: Обучите команду и разрекламируйте программу
Программа лояльности редко падает из-за техники и часто из-за того, что на кассе о ней никто не спрашивает. Поэтому команда должна быть в курсе с самого начала:
- Одна фраза на кассе. «У вас уже есть наша карта накопления?» Коротко, всегда одинаково, каждому клиенту.
- Сканирование как рутина. При цифровой карте команда сканирует своим смартфоном. Один раз настройка занимает минуту, потом два секунды на штамп.
- Щедро принимайте вознаграждение. Кто принёс полную карту, должен радоваться. Никакого мелкого шрифта на кассе.
Как это провести за пятнадцать минут, в Внедрение цифровой карты накопления в команде.
Кроме того, лучшая карта не поможет, если о ней никто не знает. Для начала достаточно двух вещей: стойка на кассе с QR-кодом, вашим логотипом и фразой о вознаграждении (в stampa она создаётся в готовом для печати виде) и указание при входе или в меню, например «Собирайте штампы, 11-й кофе бесплатно». Instagram или сайт могут добавиться позже.
Шаг 6: Измеряйте и корректируйте
Через несколько недель вы должны знать три цифры: сколько клиентов имеют карту, сколько из них возвращаются и сколько вознаграждений было использовано. С картонной картой вы можете только гадать. С цифровой картой цифры в панели управления.
Особенно важен вопрос, приносит ли карта действительно дополнительные визиты или только постоянные клиенты участвуют, которые всё равно приходили бы. stampa отвечает на это случайной контрольной группой примерно 10 процентов клиентов, которые не получают акции. Сравнение показывает, сколько визитов действительно вызвала программа, и если данных ещё недостаточно, панель управления скажет это честно.
Когда цифры есть, вы корректируете: если мало карт заполняется, уменьшите количество штампов. Если вознаграждения редко используются, оно может быть недостаточно привлекательным.
Типичные ошибки при создании программы лояльности
- Слишком много штампов. 20 штампов за бесплатный кофе кажутся недостижимыми. Клиент вообще не начинает.
- Вознаграждение с условиями. «Только с понедельника по среду, только до 11 часов» делает вознаграждение бесполезным.
- Несколько программ одновременно. Одна карта, одно правило. Всё остальное запутывает кассу.
- Не спрашивать об этом. Карту нужно предлагать, а не просто оставлять лежать.
- Забыть про правовые вопросы. Как только вы сохраняете имена или даты рождения, нужна политика конфиденциальности. С цифровым решением, которое это включает, это больше не проблема.
Заключение
Программа лояльности для малого бизнеса состоит из цели, количества штампов, вознаграждения и команды, которая спрашивает об этом на кассе. Всё остальное — техника, и сегодня она настраивается за минуты. Если вы хотите начать прямо сейчас: с stampa вы можете начать бесплатно, до 100 активных клиентов, без кредитной карты, с вашим логотипом на карте и готовой стойкой для кассы.