Criar programa de fidelização: Passo a passo para pequenas lojas
Criar um programa de fidelização para uma pequena empresa não é um projeto de semanas, mas uma questão de poucas decisões: O que queres alcançar, o que recebe o cliente, e como coleciona? Este guia leva-te em seis passos da folha em branco ao cartão de carimbo em funcionamento, com cálculos concretos de exemplo para café, salão de cabeleireiro e comércio. No final, sabes que números tens de definir e que erros deves evitar.
Passo 1: Definir o objetivo
Um programa de fidelização pode fazer várias coisas, mas não tudo ao mesmo tempo. Para começar, compromete-te com um objetivo:
- Vir mais vezes. O cliente deve passar de duas visitas por mês para três. Típico para café, padaria, snack-bar.
- Voltar com regularidade. O cliente não deve marcar a próxima consulta com a concorrência. Típico para cabeleireiro, cosmética, manicure.
- Gastar mais por visita. O cliente deve levar o segundo artigo. Típico para comércio.
O objetivo determina depois a mecânica. Quem quer "vir mais vezes" recompensa visitas. Quem quer "gastar mais" recompensa montantes ou produtos específicos.
Passo 2: Escolher a mecânica
Para pequenas lojas, uma mecânica tornou-se padrão porque toda a gente a compreende imediatamente: o cartão de carimbo. Uma visita ou compra igual um carimbo, cartão completo igual recompensa. Sistemas de pontos com tabelas de conversão são feitos para cadeias e sobrecarregam a caixa de uma pequena loja.
O único ajuste é o número de carimbos. Deve ser escolhido de forma a que um cliente habitual complete o cartão num período razoável:
| Sector | Ritmo de visita típico | Carimbos recomendados | Cartão completo após cerca de |
|---|---|---|---|
| Café, padaria | várias vezes por semana | 10 | 4 a 6 semanas |
| Snack-bar, prato do dia | 1 a 2 vezes por semana | 8 | 6 a 8 semanas |
| Cabeleireiro, barbershop | a cada 4 a 6 semanas | 5 | 6 meses |
| Manicure, cosmética | a cada 3 a 4 semanas | 6 | 5 meses |
| Boutique, comércio | irregular | 5 a 6 | meio ano |
Uma explicação detalhada com exemplos encontras em Quantos carimbos até à recompensa?.
Passo 3: Definir a recompensa
A recompensa deve cumprir duas condições: Deve significar algo para o cliente, e não te pode arruinar. Ambas podem ser calculadas.
Exemplo Café: 10 carimbos, recompensa um cappuccino. O cliente comprou 10 cafés a 3,50 euros para o cartão completo, ou seja, 35 euros. O café grátis custa-te em custo de mercadoria cerca de 0,80 euros. É uma fração do volume de vendas que o cartão gerou.
Exemplo Salão de Cabeleireiro: 5 carimbos, recompensa 10 euros de desconto. Cinco cortes de cabelo para homem a 28 euros são 140 euros de volume de vendas. Os 10 euros de desconto são cerca de 7 por cento disso, mas garantem-te a sexta consulta, que de outra forma poderia ser marcada noutro lado.
Exemplo Boutique: 5 carimbos, cada um a partir de 30 euros de compra, recompensa vale 15 euros. Pelo menos 150 euros de volume de vendas, 15 euros de recompensa.
A regra geral: Oferece melhor um produto próprio do que desconto em dinheiro. Um café grátis parece 3,50 euros para o cliente, mas custa-te apenas o custo de mercadoria. Mais opções e os seus prós e contras estão em A recompensa certa para o teu programa de fidelização.
Passo 4: Decidir papel ou digital
O cartão de cartolina é barato e familiar, mas tem três fraquezas: Os clientes esquecem-se dele, pode ser falsificado, e nunca sabes quantos estão em circulação. O cartão de carimbo digital na Apple Wallet ou Google Wallet resolve os três pontos:
- O cartão está no telemóvel, que o cliente quase sempre tem consigo.
- O carimbo é feito por leitura, com proteções contra abuso.
- Vês no painel quantos clientes estão a coleccionar ativamente e quantos voltam.
Os teus clientes não precisam de app para isto, e tu não precisas de hardware. O cliente lê um código QR na caixa, o cartão chega à Wallet em segundos. Com stampa o início é gratuito, até 100 clientes ativos e sem cartão de crédito.
Passo 5: Treinar a equipa e divulgar o programa
Um programa de fidelização raramente falha pela tecnologia e muitas vezes porque ninguém na caixa pergunta por ele. Por isso a equipa faz parte desde o início:
- Uma frase na caixa. "Já tens o nosso cartão de carimbo?" Curta, sempre igual, com cada cliente.
- O carimbo como rotina. Com o cartão digital, a equipa lê com o seu próprio telemóvel. Demora uma vez um minuto para configurar e depois dois segundos por carimbo.
- Usar a recompensa generosamente. Quem tem um cartão completo deve ficar feliz. Sem letras pequenas na caixa.
Como treinas isto em quinze minutos está em Introduzir cartão de carimbo digital na equipa.
Além disso, o melhor cartão não serve de nada se ninguém sabe dele. Para começar, bastam duas coisas: um expositor na caixa com código QR, o teu logótipo e uma frase que mencione a recompensa (com stampa é criado pronto para imprimir), e uma indicação à entrada ou no menu, por exemplo "Colecciona carimbos, 11.º café grátis". Instagram ou o site podem vir depois.
Passo 6: Medir e ajustar
Após algumas semanas deves conhecer três números: Quantos clientes têm um cartão, quantos deles voltam, e quantas recompensas foram usadas. Com um cartão de papel só podes estimar. Com o cartão digital os números estão no painel.
Especialmente importante é a pergunta se o cartão realmente traz visitas adicionais ou se apenas os clientes habituais participam, que de qualquer forma viriam. stampa responde isto com um grupo de controlo aleatório de cerca de 10 por cento dos clientes que não recebem ações. A comparação mostra-te quantas visitas o programa realmente gerou, e se os dados ainda não forem suficientes para isso, o painel diz-o honestamente.
Quando os números estão, ajustas: Se poucos cartões ficam completos, reduz o número de carimbos. Se as recompensas raramente são usadas, talvez não seja atrativa o suficiente.
Erros típicos ao criar um programa de fidelização
- Demasiados carimbos. 20 carimbos para um café grátis parecem inatingíveis. O cliente nem começa.
- Recompensa com condições. "Apenas segunda a quarta, apenas até às 11 horas" torna a recompensa inútil.
- Vários programas ao mesmo tempo. Um cartão, uma regra. Tudo o resto confunde na caixa.
- Não perguntar. O cartão deve ser oferecido, não apenas estar disponível.
- Esquecer o legal. Assim que armazenas nomes ou datas de nascimento, precisas de uma declaração de privacidade. Com uma solução digital que inclui isto, deixa de ser um problema.
Conclusão
Um programa de fidelização para uma pequena empresa consiste num objetivo, num número de carimbos, numa recompensa e numa equipa que pergunta na caixa. Tudo o resto é tecnologia, e hoje é configurado em minutos. Se queres começar já: Com stampa podes começar gratuitamente, até 100 clientes ativos, sem cartão de crédito, com o teu logótipo no cartão e um expositor pronto para a caixa.