Müşteri Sadakati Tanımı: Nedir ve Neden Önemli?
Her hafta müşteri sadakati olmadan düzenli müşterilerinizi rakiplere kaybediyorsunuz — fark etmeden.
Müşteri sadakati, müşterilerin gönüllü olarak geri gelmesini sağlamak için yaptığın her şeydir. Basit gibi görünüyor. Ama bu, her ay yeni gelir için mücadele eden bir işletme ile istikrarlı bir temele sahip olan bir işletme arasındaki farktır. Bu makalede net bir tanım, arkasındaki dört hedef ve bunun işletmen için somut olarak ne anlama geldiğini bulacaksın.
Müşteri Sadakati Nedir? Tanım
Müşteri sadakati, mevcut müşterilerin sana devam etmesini sağlamak için aldığın tüm önlemlerin toplamıdır. İşletme yönetiminde şöyle denir: müşterilerin ilişkiyi kesmemesini amaçlayan bir işletmenin tüm önlemleri.
Üç kelime burada çok önemlidir:
- Mevcut müşteriler: Yeni müşteri kazanımı hakkında değildir. Müşteri sadakati ilk satın almadan sonra başlar.
- Devam etmek: Davranış ölçülür, duygu değil. Seni sevip hiç geri gelmeyen bir müşteri bağlı değildir.
- Önlemler: Sadakat kendiliğinden olmaz. Bu, aldığın kararların sonucudur.
İki form vardır. Gönüllü sadakat, müşteri gelmek istediği için oluşur: iyi ürün, hoş iletişim, geri gelme avantajı. Fiili sadakat, değişim engelleri ile oluşur, örneğin süreli bir sözleşme. Kafe, kuaför veya perakende için pratik olarak sadece birinci form sayılır. Kimse kahve için yıllık sözleşme imzalamaz.
Müşteri Sadakati Neden Küçük İşletmeler İçin Daha Önemlidir
Büyük bir şirket her hafta reklam bütçesi ile yeni müşteri satın alabilir. Yan sokakta bir işletme bunu yapamaz. Hizmet alanın sınırlıdır ve içindeki insanlar sonludur. 3.000 potansiyel müşterisi olan bir bölgede çalışıyorsan, kaybettiğin her müşteri, kolayca değiştiremeyeceğin bir müşteridir.
Buna maliyet tarafı eklenir. Yeni bir müşteri kazanmak para, zaman veya her ikisine mal olur: el ilanları, reklamlar, indirim kampanyaları, açılış teklifleri. Düzenli bir müşteriyi tutmak genellikle sadece küçük bir jest maliyetine mal olur. Bunun hesabı Yeni müşteri ne kadar malı? yazısında bulunur. Kısaca: Zaten gelen bir müşteri, sahip olduğun en ucuz gelir kaynağıdır.
Müşteri Sadakatinin Dört Hedefi
Müşteri sadakati kendi başına bir amaç değildir. Somut hedefleri takip eder ve her biri ölçülebilir. Hangi hedefi takip ettiğini bilirsen, otomatik olarak doğru önlemi seçersin.
| Hedef | Değişmesi Gereken | Ölçüt |
|---|---|---|
| Ziyaret sıklığını artırma | Müşteri daha sık gelir | Müşteri başına ayda ziyaret |
| Ziyaret başına satışı artırma | Müşteri ziyarette daha fazla satın alır | Ortalama fiş |
| İlişkiyi uzatma | Müşteri daha uzun aktif kalır | Müşteri sadakati oranı, churn |
| Tavsiye oluşturma | Müşteri yeni müşteri getirir | Tavsiye yoluyla yeni müşteri |
Hedef 1: Daha Sık Ziyaretler
Çoğu küçük işletme için en önemli hedef. Ayda iki kez yerine üç kez gelen biri %50 daha fazla gelir getirir. Bunun için tek bir yeni müşteriye ihtiyacın yok. Tam burada pul kartı devreye girer: Bir sonraki ziyareti ertelememek için bir neden verir.
Hedef 2: Daha Yüksek Fiş
Bazı önlemler daha fazla ziyarete değil, ziyaret başına daha fazlaya hedefler. Minimum tutardan sonra pul veya ek ürün için ödül buna örnek. Doğru ödülü nasıl seçeceğin Sadakat programın için doğru ödül yazısında açıklanır.
Hedef 3: Daha Uzun İlişki
Her müşteri bir noktada gelmeyi bırakır: taşınma, yeni alışkanlık, rakip. Müşteri sadakati bu süreyi uzatır. Üç haftalık bir duraklamadan sonra bir hatırlatma, yeni alışkanlık yerleşmeden birçoğunu geri getirir.
Hedef 4: Tavsiyeler
Düzenli müşteriler işletmeleri hakkında konuşur. Kendini düzenli müşteri olarak hisseden biri gönüllü tavsiye eder. Bu, sana hiçbir şey maliyeti olmayan yeni müşteri kazanımıdır.
Kendi Testini Yap: Müşteri Sadakatin Ne Kadar Güçlü?
Bu soruları dürüstçe Evet veya Hayır ile cevapla:
- Son ayda müşterilerinin kaçının en az iki kez geldiğini biliyor musun?
- Müşteriler uzun süre gelmediğinde onları hatırlatan bir sisteminiz var mı?
- Düzenli müşteriler sende geçici müşterilere karşı somut bir avantaj alıyor mu?
- Müşterilerinizin bugün üç ay öncesinden daha sık gelip gelmediğini ölçebiliyor musun?
3'ten az Evet mi? O zaman şu anda düzenli müşterilerinizi kaybediyorsunuz, fark etmeden. Dijital pul kartı dört noktayı 5 dakikalık kurulumda çözer.
Müşteri Sadakati Somut Olarak Ne Anlama Gelir: Bir Hesaplama Örneği
Ayda ortalama iki kez gelen ve 6 euro harcayan 300 müşterisi olan bir kafe düşün. Bu, bu müşterilerle ayda 600 ziyaret ve 3.600 euro gelirdir.
Şimdi bu müşterilerin üçte birinin bir kez daha sık gelmesini sağlıyorsun. 100 müşteri ile her biri bir ek ziyaret, 100 ziyaret daha, yani ayda 600 euro daha. Bir yıl boyunca bu 7.200 euroydu. Zaten sahip olduğun müşterilerden. El ilanı yok, reklam yok, açılış indirimi yok.
Bu bir tahmin değil, kendi rakamlarınla yapılan bir hesaplamadır. Müşteri sayını, fiş tutarını ve ziyaret sıklığını gir. Bir ek ziyarette ne kadar değer olduğunu hemen görürsün.
Müşteri Sadakatinin Üç Seviyesi
Müşteri sadakati, birbirinin üzerine inşa edilen üç seviyede oluşur. Çoğu işletme birincide güçlü, diğer ikisinde kördür.
Ürün ve Hizmet: Kahve iyi tadı, saç kesimi güzel, danışmanlık doğru. Bu temel olmadan başka hiçbir şey çalışmaz. Ama rakip genellikle aynı kadar iyi olduğu için tek başına yeterli değildir.
İlişki: Müşteri tanınır, adıyla selamlanır, son ziyaretten sorulur. Bu 50 düzenli müşteri ile kafandan çalışır, 300 ile değil.
Sistem: Geri gelişi ödüllendiren ve müşteriler uzun süre gelmediğinde onları hatırlatan bir program. Bu, belleğine bağlı olmadığı için ölçeklenebilen seviyedir.
Bir sadakat programı ilk iki seviyeyi değiştirmez. Onları ölçülebilir hale getirir ve iyi çalışmanın günlük hayatta kaybolmamasını sağlar.
Müşteri Sadakatini Ölçme: Nereden Başlarsın
En basit ölçüt, geri gelenler sayısıdır: Son 30 günde kaç müşteri en az iki kez geldi? Müşteri tanımlaması olmadan (pul kartı gibi benzersiz atama) bunu saymak zordur. Dijital pul kartı ile her tarama bir karta atanır. Adları kaydetmeden panonuzda geri gelenleri görürsünüz.
Daha derine inmek isteyenler, bir ay veya çeyrek boyunca müşteri sadakati oranını hesaplar. Örnek ile formül Müşteri sadakati oranını hesapla yazısında bulunur. Başlangıç için şu soru yeterlidir: Müşterilerim üç ay öncesinden daha sık geliyor mu?
Hiçbir Şey Değiştirmezsen Ne Olur
Sistem olmadan her ay düzenli müşterilerinizi kaybediyorsunuz, fark etmeden. Memnun olmadıkları için gitmiyorlar. Rakip daha yakın olduğu, bir promosyon yaptığı veya geri gelmeyi unuttukları için gidiyorlar. Üç hafta sonra yeni alışkanlık yerleşir. Üç ay sonra müşteri gitti.
Aynı anda yeni müşteriler geldiği için hemen fark etmezsin. Ama yerinde sayıyorsun. Yeni müşterilere harcadığın her euro arkadan çıkıyor. Müşteri sadakati bu sızıntıyı durdurur.
Tipik Yanlış Anlamalar
Müşteri sadakati indirim vermek demektir. Hayır. İndirim marjını düşürür ve sadece çalıştığı sürece bağlar. Birkaç ziyaretten sonra bir ödül, avantajı geleceğe kaydırır ve istediğin davranışı ödüllendirir.
Müşteri sadakati kendi uygulaması gerektirir. Hayır. Apple Wallet veya Google Wallet'teki kart her akıllı telefonda yükleme olmadan bulunur. Bunun neden daha iyi bir çözüm olduğu Kendi uygulama olmadan müşteri sadakati yazısında bulunur.
Müşteri sadakati sadece zincirler için bir şeydir. Tam tersi. Zincirin pazarlama bütçesi vardır, küçük işletmenin yakınlığı vardır. Yakınlık artı basit bir sistem yenmesi zordur.
Sonuç
Müşteri sadakati, mevcut müşterilerin gönüllü olarak geri gelmesi anlamına gelir. Dört ölçülebilir hedefi takip eder: daha sık gelme, daha fazla satın alma, daha uzun kalma, tavsiye etme. Küçük işletmeler için bu, zaten gelen insanlarla çalıştığı için en ucuz gelir kaynağıdır. En basit başlangıç, ziyaretleri sayan ve geri gelenleri görünür kılan dijital pul kartıdır. stampa ile ücretsiz başlarsın, 100 aktif müşteriye kadar ve kredi kartı olmadan. 5 dakikada kurulur, risk yok.