Заходи з утримання клієнтів: повний список для малих магазинів
Заходи з утримання клієнтів — це все, що ти свідомо робиш, щоб клієнт повернувся після першої покупки. Більшість списків на цю тему написані для великих компаній з відділом маркетингу. Цей список — для магазинів, де власник сам стоїть у касі. Ти отримаєш 20 заходів у п'яти групах, кожен з інформацією про складність, вартість та мету.
Як читати цей список
Кожен захід спрямований на одну з чотирьох цілей: більше відвідувань, більший чек, довша стосунки з клієнтом або рекомендації. Що ці цілі означають детально, написано в статті Утримання клієнтів: визначення та цілі. Вибирай не за кількістю, а за метою. Магазин з багатьма випадковими клієнтами потребує заходів на частоту, магазин з вірними, але скупими клієнтами — скоріше заходів на збільшення чека.
Група 1: Системи винагород
Основа. Система винагород дає клієнту конкретну причину повернутися до тебе замість того, щоб піти до сусіднього магазину.
- Карта штампів: Десять відвідувань — одна винагорода. Найстаріший і найпростіший захід, тому що прогрес видно. Цифрова версія в Wallet працює без паперу і без втрачених карток. Складність: низька. Вартість: вартість товару для винагороди. Мета: частота.
- Програма балів: Бали за євро замість штампів за відвідування. Корисно, якщо твої чеки сильно різняться, наприклад у роздрібній торгівлі. Порівняння обох систем є в статті Карта штампів проти програми балів. Мета: чек і частота.
- Модель рівнів: Хто більше збирає, отримує статус як постійний клієнт або преміум з власними перевагами. Працює для клієнтів, які й так часто приходять і хочуть почуватися визнаними. Мета: стосунки.
- Винагорода за першу повторну покупку: Не після десяти відвідувань, а вже після другого — невеликий бонус. Знижує поріг входження. Мета: частота.
Група 2: Комунікація
Клієнт, який не думає про тебе, не прийде. Комунікаційні заходи гарантують, що ти присутній у потрібний момент.
- Push-повідомлення в Wallet: Карта в Apple Wallet або Google Wallet може надсилати повідомлення на екран блокування без додатка і без підписки на розсилку. Ідеально для швидких акцій. Мета: частота.
- Реактивація неактивних клієнтів: Хто три-чотири тижні не приходив, автоматично отримує нагадування з невеликим стимулом. Один з найефективніших заходів, тому що спрацьовує саме тоді, коли звичка починає зникати. Мета: стосунки.
- Пропозиція на день народження: Раз на рік особисте повідомлення з бонусом. Майже нічого не коштує, але майже завжди помічається. Мета: стосунки.
- Flash-акція з часовим обмеженням: Тільки сьогодні, тільки до 15:00. Створює причину прийти саме зараз, а не коли-небудь. Приклади знайдеш у статті Flash-акції: 15 прикладів. Мета: частота.
- Бонус на слабкі дні: Понеділок і вівторок у багатьох магазинах порожні. Додатковий штамп або пропозиція тільки в ці дні переносить відвідування туди, де є вільна місткість. Мета: частота і завантаженість.
Група 3: Особистий контакт
Ці заходи коштують не грошей, а уваги. Це причина, чому малі магазини можуть конкурувати з мережами.
- Звертатися до клієнтів на ім'я: Класика. Хто розпізнаний, почувається постійним клієнтом, перш ніж ним стати. З багатьма клієнтами допомагає карта: ім'я з'являється на екрані при сканування.
- Запам'ятовувати переваги: Звичайна кава, бажана довжина стрижки, улюблений хліб. Коротка нотатка при клієнті економить запитання і показує повагу.
- Запитати після покупки: У перукарні або косметиці: як вийшло? Одна фраза при наступному відвідуванні, яка показує, що попередній не забутий.
- Залучити команду: Утримання клієнтів працює тільки, якщо всі беруть участь. Як навчити команду за 15 хвилин, написано в статті Цифрова карта штампів у команді.
Група 4: Пропозиція та враження
Деякі заходи не створюють стимул, а причину, яка виходить з самої пропозиції.
- Змінна пропозиція: Страва тижня, кава місяця, сезонний товар. Дає постійним клієнтам причину приходити частіше, тому що є щось нове.
- Попереднє замовлення або бронювання для постійних клієнтів: Хто регулярно приходить, може зарезервувати або замовити заздалегідь. Перевага, яка нічого не коштує, але показує справжню повагу.
- Невеликі бонуси без анонсу: Печиво до кави, проба перед процедурою. Несподівані бонуси залишаються в пам'яті довше, ніж анонсовані знижки.
- Заходи: Дегустація, майстер-клас, нічне шопінг. Складніше, але сильно для стосунків і рекомендацій, тому що клієнти приводять друзів.
Група 5: Рекомендація та видимість
Постійні клієнти — твоя найкраща реклама. Ці заходи перетворюють це на систему.
- Клієнти рекомендують клієнтів: Хто приводить друга, отримує додатковий штамп або бонус. Найпростіший спосіб отримати нових клієнтів, які вже мають довіру.
- Справедливо просити Google-рецензії: Попросити задоволених постійних клієнтів залишити рецензію. Важливо: стимули для рецензій мають бути прозорими і в Google це не завжди безпроблемно. Стандарт — ввічлива просьба без взаємності.
- Нагадування про місцезнаходження: Хто має карту в Wallet, може отримати нагадування, коли він поблизу магазину. Це геофенсинг і працює без власного додатка через карту в Wallet.
Огляд: складність, вартість, ефективність
| Захід | Складність | Вартість | Основна мета |
|---|---|---|---|
| Карта штампів | низька | вартість товару для винагороди | Частота |
| Реактивація неактивних клієнтів | низька (автоматично) | невеликий стимул | Стосунки |
| Push-повідомлення | низька | немає | Частота |
| Бонус на слабкі дні | низька | додатковий штамп | Завантаженість |
| Запам'ятовувати імена та переваги | середня (звичка) | немає | Стосунки |
| Змінна пропозиція | середня | вартість товару | Частота |
| Заходи | висока | матеріали, час | Рекомендація |
| Клієнти рекомендують клієнтів | низька | додатковий штамп | Рекомендація |
З чого почати
Якщо у тебе сьогодні нічого немає, почни з трьох заходів:
- Основа: карта штампів. Вона рахує відвідування і дає тобі ідентифікацію клієнта, на якій будується все інше.
- Автоматика: реактивація неактивних клієнтів. Вона працює сама і ловить саме тих клієнтів, яких ти інакше втратиш.
- Звичка: запам'ятовувати імена та переваги. Це нічого не коштує і перетворює систему на справжні стосунки.
Через два місяці подивишся на повторних клієнтів у панелі керування і вирішиш, що буде далі. Не все одночасно, а один захід за раз, щоб ти бачив, що справді працює.
Висновок
Заходів з утримання клієнтів багато, але для малого магазину важливі ті, що працюють без відділу маркетингу: проста система винагород, автоматична комунікація та особистий контакт у магазині. Цифрова карта штампів — природна стартова точка, тому що рахує відвідування, дозволяє push-повідомлення і автоматично реактивує клієнтів. З stampa ти створиш її за кілька хвилин і почнеш безплатно, без кредитної карти і без обладнання.