Картка постійного клієнта: переваги та недоліки
Картка постійного клієнта: переваги та недоліки. Більшість статей на цю тему — це рекламні матеріали, які перелічують тільки переваги. Ця стаття дає чесну оцінку, тому що картка постійного клієнта — не завжди правильне рішення для кожного магазину. Ти дізнаєшся про справжні переваги, справжні недоліки, різницю між папером, пластиком та цифровою карткою в гаманці, і в кінці отримаєш чітку відповідь, коли вона окупується, а коли ні.
Коротка відповідь
Картка постійного клієнта окупується, якщо твої клієнти в принципі можуть регулярно повертатися, але поки що цього не роблять. Вона не окупується, якщо твоя пропозиція одноразова або твої клієнти переважно випадкові. Недоліки реальні, але з цифровою карткою в гаманці вони набагато менші, ніж з папером чи пластиком.
Переваги картки постійного клієнта
Більше повторних відвідувань
Основна причина. Картка дає клієнту конкретну причину прийти до тебе наступного разу, а не до магазину поруч, який так само хороший. Не тому, що винагорода така велика, а тому, що незавершений прогрес не хочеться втрачати. Сім з десяти штампів — це аргумент, який працює щодня.
Прямий канал зв'язку з клієнтом
Паперова картка мовчить. Картка в Apple Wallet або Google Wallet може надсилати повідомлення на екран блокування: акція у вівторок, новий продукт, нагадування після трьох тижнів перерви. Це канал без програми, без підписки на розсилку та без рекламного бюджету. Більше про це в статті Надсилання push-повідомлень клієнтам.
Дані замість здогадок
Без картки ти не знаєш, скільки у тебе постійних клієнтів. З карткою ти бачиш: активні картки, повторні відвідування, активації, відвідування за днями тижня. Це основа для прийняття рішень замість здогадок.
Вдячність без цінової війни
Винагорода після десяти відвідувань — це подяка. Постійний знижка — це зниження ціни. Картка дозволяє тобі винаградити вірних клієнтів, не знижуючи ціни для всіх.
Відмінність від конкурентів
На багатьох вулицях є три кав'ярні, які всі роблять хороший кавус. Картка — це причина вибрати одну з них. Не єдина, але та, яка працює при кожному відвідуванні.
Недоліки картки постійного клієнта
Винагорода коштує вартість товару
Кожна безплатна чашка кави коштує тобі вартість товару, близько 80 центів. При десяти штампах це 8 центів за одне закріплене відвідування. Це мало, але не нуль. Якщо ти вибереш занадто велику винагороду, наприклад основну страву без обмежень, картка з'їсть маржу. Розрахунок має бути правильним заздалегідь.
Команда має бути дисциплінованою
Картка, яку забувають на касі, марна. Команда має запитувати або пропонувати сканування при кожному платежі. Це звичка, яка потребує уваги в перші тижні. Як запустити цифрову картку в команді за 15 хвилин, показано в статті Запуск цифрової картки в команді.
Потрібен час, щоб картки стали активними
В перші тижні у тебе буде двадцять карток, а не двісті. Вплив на продажі проявиться тільки тоді, коли достатньо клієнтів братимуть участь і перші картки будуть заповнені. Хто здасться через два тижні, ніколи не перевірив картку по-справжньому.
З папером та пластиком: адміністрування та втрати
Паперові картки теряються, мокнуть або лежать у ящику. Пластикові картки потрібно надрукувати, видати та вести в касовій системі. Обидва недоліки зникають з цифровою карткою в гаманці, але вони причина, чому багато магазинів мали погані досвіди з картками.
Захист даних потребує уваги
Як тільки ти можеш реєструвати клієнтів, діє ПЗПД (Положення про захист персональних даних). Картка без обов'язкових імен та з окремою згодою на маркетинг — це нормально, картка з обов'язковими даними та попередньо встановленою галочкою — ні. При хорошому рішенні це вже вирішено, при самодельному ти маєш це вирішити сам. Деталі в статті ПЗПД та програма лояльності.
Папір, пластик чи гаманець: порівняння
| Критерій | Паперова картка | Пластикова картка | Картка в гаманці |
|---|---|---|---|
| Витрати на старті | Друк, кілька євро | Друк, обладнання, інтеграція каси | Немає, до 100 карток безплатно |
| Ризик втрати | Високий | Середній | Немає, лежить у смартфоні |
| Push-повідомлення | Ні | Ні | Так, на екран блокування |
| Дані та аналітика | Немає | Тільки з касовою системою | Панель управління включена |
| Захист від шахрайства | Немає, штампи копіюються | Середній | Затримки сканування, захист від зловживань |
| Зусилля для клієнта | Мати картку з собою | Мати картку з собою | Мати смартфон з собою |
| Зусилля для команди | Ставити штамп | Сканувати картку | Сканувати QR-код зі смартфона |
Картка в гаманці перемагає майже за кожним критерієм, тому що вирішує проблему втрати та одночасно надає канал та дані. Папір краще тільки якщо ти не хочеш жодної технології та не потребуєш даних. Детальне порівняння знайдеш в статті Паперова картка зі штампами проти цифрової картки.
Коли картка постійного клієнта не окупується
Чесно кажучи, є магазини, для яких картка — неправильна інвестиція:
- Одноразові або дуже рідкі покупки. Оптика, меблевий магазин, весільна мода. Хто приходить раз на три роки, не збирає штампи. Тут корисніші програми рекомендацій та нагадування.
- Переважно випадкові клієнти. Кіоск на вокзалі, їжа на автостраді. Клієнти ніколи не повернуться, якою б хорошою не була картка.
- Немає підтримки команди. Якщо ти знаєш, що на касі ніхто не запитуватиме, не витрачай час на запуск, поки це не буде вирішено.
- Цінова війна як єдиний аргумент. Хто продає тільки за найнижчою ціною, не має маржи для винагород. Спочатку привести ціни в порядок, потім зв'язувати клієнтів.
Коли вона окупується: приклад розрахунку
Перукарня має 400 клієнтів, які в середньому приходять кожні вісім тижнів, тобто 6,5 разів на рік, по 30 євро за стрижку. Це 78 000 євро річного обороту з цими клієнтами.
Картка з шістьма штампами та половиною ціни на сьому стрижку спонукає частину цих клієнтів приходити кожні сім тижнів замість восьми. Якщо це зроблять тільки 100 клієнтів, це близько 100 додаткових відвідувань на рік, тобто 3000 євро обороту. Винагорода коштує тобі для цих 100 клієнтів по 15 євро обороту один раз на рік, тобто 1500 євро. Чистий прибуток становить 1500 євро плюс клієнти, які не перейдуть до конкурента, тому що мають незавершену картку.
Це не прогноз, а приклад розрахунку з круглими цифрами. Підстав свої. Якщо результат позитивний і твої клієнти можуть регулярно повертатися, картка окупується.
Висновок
Переваги картки постійного клієнта — більше повторних відвідувань, прямий канал, справжні дані та вдячність без цінової війни. Недоліки — вартість товару винагороди, дисципліна команди та час розгону, плюс з папером та пластиком втрати та адміністрування. Картка в гаманці зберігає переваги та усуває більшість недоліків. Якщо твої клієнти можуть регулярно повертатися, це одна з найдешевших інвестицій, яку ти можеш зробити. З stampa ти починаєш безплатно, до 100 активних карток, без кредитної карти та без обладнання.