Программное обеспечение для лояльности: 9 критериев
Каждую неделю без программы лояльности вы теряете постоянных клиентов, не замечая этого. Настраивается за 5 минут, бесплатно до 100 клиентов.
Программное обеспечение для лояльности в небольшом магазине должно прежде всего одно: работать на кассе, где стоит очередь. Многие системы созданы для сетей и перегружают отдельный магазин функциями, которые он никогда не будет использовать.
В этой статье вы получите девять критериев, которые действительно важны в повседневной работе. Плюс честная оценка того, что вам нужно, а что нет. И чеклист для принятия решения.
Что должно делать ПО для лояльности в небольшом магазине
Для кафе, парикмахерской или бутика задачу можно свести к трём предложениям:
Клиент должен вернуться. Вы хотите иметь возможность с ним связаться. И вы хотите знать, работает ли это.
Всё, что программное обеспечение предлагает сверх этого, — это либо приятное дополнение, либо причина, по которой оно дороже и сложнее, чем должно быть.
9 критериев подробно
1. Никакого приложения для клиента
Это самый важный критерий. Он определяет процент участия.
Если клиент должен загрузить приложение и создать учётную запись, большая часть не будет участвовать. Карта в Apple Wallet или Google Wallet, напротив, находится на телефоне после сканирования QR-кода и одного касания.
Почему это так важно, читайте в Лояльность без собственного приложения.
2. Никакого оборудования для вас
Планшеты на кассе, NFC-считыватели или терминалы стоят денег. Они требуют электричество и место. И они привязывают процесс к одному устройству.
Лучше: штампы ставятся сканированием со смартфона, который у вашей команды всё равно есть.
3. Штампы и использование за секунды
На кассе каждая секунда на счету. Штамп должен быть сканированием, а не входом с паролем. Использование полной карты должно быть одним касанием в панели управления, а не формой.
4. Возможность связаться с клиентами
Одна стампованная карта удерживает. Но только возможность обратиться к клиентам превращает программное обеспечение в инструмент.
Карты в кошельке могут отправлять сообщения на экран блокировки. Например: «Только сегодня: 2 по цене 1». Вам не нужно собирать номера телефонов.
Маркетинговые сообщения должны отправляться только клиентам, которые активно согласились.
5. Автоматизация, которая работает сама
У вас нет времени планировать кампании каждую неделю. Хорошее программное обеспечение поставляется с правилами, которые включаются один раз:
Возврат неактивных клиентов. Предложение на день рождения. Бонусы для слабых дней. Праздничные акции, которые вы включаете или отключаете для каждого праздника.
6. Честное измерение результатов
Многие системы показывают вам цифру вроде «Выручка от программы». Она просто суммирует все покупки владельцев карт. Это ничего не говорит, потому что постоянные клиенты пришли бы и без карты.
Честно только контрольная группа: случайная часть клиентов не получает акции. Сравнение показывает действительно дополнительные визиты.
В stampa это примерно 10 процентов клиентов. Если данных недостаточно, панель управления это скажет, вместо того чтобы придумать цифру.
Какие метрики действительно важны, читайте в Измерение программы лояльности: 7 метрик.
7. Юридические вопросы решены
Как только вы начинаете хранить данные клиентов, применяется GDPR (Общий регламент по защите данных). Программное обеспечение должно предоставить вам заявление о конфиденциальности для каждого магазина. Автоматически созданное, размещённое и редактируемое.
Согласие на маркетинг должно быть отдельным флажком, который по умолчанию отключен.
Что ещё нужно учитывать, объясняется в GDPR и программа лояльности.
8. Ваш брендинг, а не поставщика
Карта несёт ваш логотип и ваши цвета, а не производителя программного обеспечения. В идеале логотип и цвета автоматически берутся с вашего сайта. Тогда вам не нужно ничего проектировать.
9. Цены, которые растут вместе с вами
Небольшой магазин должен иметь возможность начать с малого. Обратите внимание на бесплатный старт без кредитной карты. Тарифы, которые зависят от активных клиентов. И возможность отмены в любой момент.
Остерегайтесь платежей за штамп, за сообщение или за устройство.
Обязательно, приятно или неважно: функции отсортированы
Следующая таблица классифицирует типичные функции ПО для лояльности по тому, что от них получает небольшой магазин.
| Функция | Классификация | Почему |
|---|---|---|
| Карта в Apple и Google Wallet | Обязательно | Определяет процент участия |
| Штампы через сканирование смартфона | Обязательно | Никакого оборудования, никаких задержек |
| Сообщения на экран блокировки | Обязательно | Единственный канал, который у вас есть |
| Автоматический возврат клиентов | Обязательно | Работает без вашего участия |
| Заявление о конфиденциальности включено | Обязательно | Иначе вы несёте риск |
| Контрольная группа для измерения | Обязательно | Без неё все цифры — предположения |
| Собственный брендинг | Обязательно | Карта рекламирует вас, а не поставщика |
| Геофencing | Приятно | Сильно для проходящих мимо клиентов, не для всех |
| Бонус за отзыв в Google | Приятно | Имеет смысл, если отзывы для вас важны |
| Экспорт CSV | Приятно | Для анализа вне инструмента |
| Система баллов с конвертацией | Неважно | Запутывает на маленькой кассе |
| Интеграция с кассой | Неважно | Карта в кошельке работает рядом с любой кассой |
| Несколько программ одновременно | Неважно | Одна карта, одно правило достаточно |
Как это выглядит на практике
Косметический салон с двумя сотрудницами и примерно 150 постоянными клиентками ищет решение. Требования: клиентки должны возвращаться каждые три-четыре недели. Курсы процедур должны быть завершены.
Выбор падает на карту в кошельке с 6 штампами. Вознаграждение: дополнительная процедура стоимостью 25 евро. Шесть процедур по 60 евро приносят 360 евро выручки. Дополнительная процедура в реальности стоит намного меньше, чем её цена.
Автоматизация напоминает клиентам, которые не приходили пять недель. При 150 клиентках салон работает на стартовом тарифе за 29 евро в месяц. Это окупается одной возвращённой клиенткой в месяц.
Чеклист перед решением
Пройдите эти вопросы, прежде чем выбрать программное обеспечение:
- Должен ли мой клиент загружать приложение? Если да: забудьте об этом.
- Должен ли я покупать оборудование? Если да: что произойдёт, если оно сломается?
- Сколько времени занимает штамп на кассе? Больше одного сканирования — это слишком много.
- Могу ли я связаться с клиентами, не зная их номер телефона?
- Работают ли возврат клиентов и акции на день рождения автоматически?
- Показывает ли мне программное обеспечение с контрольной группой, работает ли это?
- Заявление о конфиденциальности включено или я должен его писать сам?
- Несёт ли карта мой логотип и мои цвета?
- Могу ли я начать бесплатно и отменить в любой момент?
Обзор моделей ценообразования вы найдёте в Сколько стоит цифровая стампованная карта?.
Что произойдёт, если вы ничего не измените
Без программного обеспечения для лояльности вы теряете постоянных клиентов каждую неделю, не замечая этого. Они просто больше не приходят. У вас нет возможности их достичь. И вы не знаете, кто исчез.
Программа лояльности возвращает этих клиентов, прежде чем они полностью уйдут. Она показывает вам, кто становится неактивным. И она даёт вам канал для действия.
Заключение
Программное обеспечение для лояльности в небольшом магазине не должно уметь много, но правильное: карта без приложения, штампы без оборудования, сообщения на экран блокировки, автоматизация и честное измерение.
Кто отмечает эти пункты, получает инструмент, который работает в повседневной работе магазина.
stampa соответствует всем девяти критериям. Вы можете начать бесплатно, до 100 активных клиентов, без кредитной карты и с вашим брендингом на карте.