忠诚度营销：定义与实施方法
每周没有会员计划，老顾客悄悄流失——你却浑然不觉。5分钟设置，100个客户以内免费。
忠诚度营销是所有让客户重复消费的措施的总称。对小店铺来说，这是最便宜的营销方式，因为它针对已经认识你的人。在本文中，你将获得清晰的定义、四大要素、咖啡馆案例和第一周的行动计划。
忠诚度营销是什么？一句话定义
忠诚度营销是指所有让现有客户更频繁、更长期、更乐意在你这里消费的措施。与传统营销的区别在于：传统营销针对陌生人，忠诚度营销针对熟客。
这背后的目标叫做客户留存。要了解这个概念的具体含义和相关目标，请阅读文章客户留存：定义与目标。忠诚度营销是实现这些目标的工具箱。
为什么小店铺比大公司受益更多
大公司可以负担电视广告，每月吸引新客户。角落里的咖啡馆做不到。它靠定期光顾的200到400个人生存。
如果每月有15%的人不再来，店铺就必须不断补充新客户。 这既费时又费钱。
忠诚度营销正是从这里入手。让一个现有客户每月多来一次几乎不花钱。对于300个客户、平均消费5欧元的店铺来说，这意味着每月额外收入1500欧元——无需吸引一个新客户。
忠诚度营销的四大要素
每个有效的计划，从跨国公司到村里的面包店，都由同样的四个部分组成：
- 识别： 你必须知道谁来了。没有每个客户的标识就没有忠诚度，只有匿名的收据。在小店铺里，这由集点卡或会员卡完成。
- 奖励： 客户因为重复消费而获得奖励。可以是免费产品、折扣或额外服务。具体形式取决于你的利润率。
- 提醒： 当客户有选择时，他必须想起你。这需要直接沟通：屏幕锁定上的消息、店铺附近的提示、生日问候。
- 衡量： 你检查计划是否有效。回头客比例、访问频率和兑现率显示投入是否值得。
许多小店铺只实施第2个要素： 他们发放纸质卡片并提供奖励。识别和衡量完全缺失，提醒也不可能，因为没人能联系到客户。计划虽然在运行，但无法控制或改进。
自我测试：你已经实施了多少个要素？
- 识别： 你知道谁今天第三次来了，谁已经四周没来了吗？
- 奖励： 是否有明确的重复消费奖励（不是对所有人，只对忠诚客户）？
- 提醒： 当客户长时间没来时，你能直接联系他们吗？
- 衡量： 你是否定期查看有多少客户重复消费以及频率如何？
如果你打了少于三个勾，你就在浪费收入。好消息是：所有四个要素都可以在一周内建立起来。
案例：咖啡馆的忠诚度营销，完整演示
一家拥有280个活跃客户的咖啡馆推出了钱包中的数字集点卡。四大要素的具体实施如下：
| 要素 | 咖啡馆的实施 | 工作量 |
|---|---|---|
| 识别 | 柜台上的二维码，卡片在几秒内进入钱包 | 一次性打印展示架 |
| 奖励 | 10个集点 = 1杯免费咖啡（商品价值约0.80欧元） | 每个奖励不到1欧元 |
| 提醒 | 14天未消费后自动发送消息，生日优惠 | 一次性设置 |
| 衡量 | 仪表板：活跃卡片、回头客、兑现情况 | 每周5分钟 |
让我们计算奖励成本： 客户购买10杯咖啡，每杯3.20欧元，共32欧元，获得第11杯免费。奖励的成本是0.80欧元商品成本，即客户迄今为止消费额的2.5%。这远低于10%的统一折扣，后者即使对本来就会来的客户也适用。
有哪些计划类型
集点卡是最著名的，但不是唯一的形式。积分计划、会员等级（如青铜、白银、黄金）、会员制和返现都遵循相同的原理，只是规则不同。
对小店铺来说有一条简单的规则： 规则越简单，客户参与的可能性越大。要了解所有变体以及哪种适合哪个行业，请阅读文章客户留存计划：7种类型。
忠诚度营销不是什么
一些澄清，因为这个术语经常被误用：
- 不是永久折扣。 如果你给所有客户总是打9折，你没有奖励重复消费，只是降低了价格。
- 不是新客户获取。 邮箱里的传单针对陌生人。忠诚度营销从第一次消费开始。
- 不是给所有人的通讯。 每个客户都收到的消息是大众传播。忠诚度营销根据客户行为有针对性地沟通：不活跃客户和常客收到不同的消息。
- 不是数据收集。 会员计划不需要地址和电话号码。一个卡片ID就足以计算访问次数。营销消息需要单独的同意，客户必须主动给予。
人们为什么愿意参与
忠诚度营销之所以有效，是因为它利用了人类行为中的固定模式：人们想完成已开始的事情，他们喜欢看到进度，他们欣赏可以期待的奖励。
一张有7个集点（共10个）的卡片会产生一种无声的吸引力，让客户回到店铺。 这背后的原理在文章会员计划的心理学中有解释。
如果你什么都不改变会怎样
没有会员计划，你每月会失去老客户，却浑然不觉。他们只是来得越来越少，最后完全不来了。你只看到收据总数，看不到缺少的那些熟悉的面孔。
问题是： 你在不断补充新客户，而不是留住现有客户。新客户需要时间、金钱和关注。老客户带来收入，如果你留住他们，你什么都不用做。
你的第一周行动计划
- 第1天： 确定奖励。选择一个商品成本低但感知价值高的产品，比如饮料或烘焙食品。
- 第2天： 创建卡片，使用你的标志和颜色，打印带二维码的展示架。
- 第3天： 培训团队。收银台一句话就够了："你在集点吗？扫一下二维码就行。"
- 第4到6天： 和每个客户交谈。前50张卡片最难，之后就会自动进行。
- 第7天： 查看仪表板。有多少张卡片是活跃的，有多少客户已经来过两次？
四周后，启动自动化功能： 重新激活不活跃客户、生日优惠、最冷清工作日的促销。从那时起，计划会为你工作，即使你不去想它。
总结
忠诚度营销不是大公司的专利，而是每个小店铺的核心：识别现有客户、奖励他们、提醒他们并衡量效果。只发放纸质卡片的人只实施了四个要素中的一个。
钱包中的数字集点卡提供了所有四个要素，无需应用和硬件。 使用 stampa 免费开始，100个活跃客户以内免费，无需信用卡。5分钟设置，7天启动——无风险，无隐藏条款。