顧客ロイヤルティの定義：何か、なぜ重要か
顧客ロイヤルティ対策がない毎週、あなたはリピーターを競合店に失っている—気づかないうちに。
顧客ロイヤルティとは、顧客が自発的に何度も戻ってくるようにするためにあなたがすることすべてです。シンプルに聞こえますが、毎月売上を必死に確保する店と、安定した基盤の上に立つ店の違いはここにあります。この記事では、明確な定義、その背後にある4つの目標、そしてあなたの店にとって具体的に何を意味するのかを説明します。
顧客ロイヤルティとは？定義
顧客ロイヤルティとは、既存顧客があなたの店で買い続けるようにするためのすべての施策の総和です。経営学では、顧客が関係を断たないようにすることを目指す企業のすべての施策の総体と言われています。
ここで重要な3つの言葉があります：
- 既存顧客： 新規顧客獲得ではなく、初回購入後の顧客が対象です。
- 買い続ける： 感情ではなく行動を測定します。あなたのことが好きでも、戻ってこない顧客はロイヤルティがありません。
- 施策： ロイヤルティは自動的には生まれません。あなたが下す決定の結果です。
ロイヤルティには2つの形があります。自発的ロイヤルティは、顧客が好んで来店するために生まれます：良い商品、親切な対応、リピートの利点があるからです。事実上のロイヤルティは、契約期間など、乗り換えの障壁によって生まれます。カフェ、理髪店、小売店では、実質的に最初の形だけが重要です。コーヒーのために年間契約を結ぶ人はいません。
小規模店舗にとって顧客ロイヤルティがより重要な理由
大企業は毎週、広告予算で新規顧客を獲得できます。脇道の小さな店はそうはいきません。あなたの商圏は限定的で、その中の人数は有限です。3,000人の潜在顧客がいる地域で営業している場合、失った顧客1人は簡単には置き換えられません。
さらにコスト面があります。新規顧客を獲得するにはお金と時間がかかります：チラシ、広告、割引キャンペーン、オープニングオファー。リピーターを保つには、通常、小さな工夫だけで十分です。詳しくは新規顧客1人にかかるコストは？の記事をご覧ください。簡潔に言えば：すでに来たことのある顧客は、あなたが持つ最も安い売上源です。
顧客ロイヤルティの4つの目標
顧客ロイヤルティは目的ではなく、具体的な目標を追求しており、各目標は測定可能です。どの目標を追求しているかわかれば、自動的に適切な施策を選びます。
| 目標 | 変わるべきこと | 測定指標 |
|---|---|---|
| 来店頻度を上げる | 顧客がより頻繁に来店する | 顧客1人あたりの月間来店回数 |
| 1回の来店での購入額を増やす | 顧客が1回の来店でより多く購入する | 平均客単価 |
| 関係を長く保つ | 顧客がより長く活動を続ける | 顧客保持率、チャーン率 |
| 紹介を促す | 顧客が新しい顧客を連れてくる | 紹介による新規顧客数 |
目標1：より頻繁な来店
ほとんどの小規模店舗にとって最も重要な目標です。月2回の来店が月3回になれば、売上は50%増加します。新規顧客は1人も必要ありません。ここがスタンプカードの出番です：次の来店を先延ばしにしない理由を与えます。
目標2：より高い客単価
一部の施策は来店回数ではなく、1回の来店での購入額を増やすことを目指しています。最小購入額以上でスタンプを付与したり、追加商品の購入に報酬を与えたりすることが含まれます。適切な報酬の選び方については、ロイヤルティプログラムの正しい報酬を選ぶの記事をご覧ください。
目標3：より長い関係
すべての顧客はいつかは来店しなくなります：引っ越し、新しい習慣、競合店。顧客ロイヤルティはこの期間を延ばします。3週間の休止後のリマインダーは、新しい習慣が定着する前に多くの顧客を呼び戻します。
目標4：紹介
リピーターは自分の店について話します。リピーターとして感じている人は、喜んで紹介します。これはあなたに何もコストがかからない新規顧客獲得です。
自己診断：あなたの顧客ロイヤルティはどの程度か？
これらの質問に正直に「はい」または「いいえ」で答えてください：
- 先月、少なくとも2回来店した顧客の数を知っていますか？
- 顧客が長く来店していない場合、リマインダーを送るシステムがありますか？
- リピーターは、一見客と比べて、あなたの店で具体的な利点を得ていますか？
- 3ヶ月前と比べて、今、顧客がより頻繁に来店しているかどうかを測定できますか？
「はい」が3つ未満ですか？ その場合、あなたはリピーターを失っていることに気づいていません。デジタルスタンプカードは、これら4つのポイントをすべて5分で解決します。
顧客ロイヤルティが実際に意味すること：計算例
月に平均2回来店し、1回6ユーロ使う顧客300人のカフェを想像してください。月間600回の来店と3,600ユーロの売上です。
今、これらの顧客の3分の1が1回多く来店するようにします。100人の顧客が1回多く来店すれば、100回の来店増加、つまり月600ユーロの追加売上です。1年間で7,200ユーロです。すでに持っていた顧客からです。チラシなし、広告なし、オープニング割引なし。
これは予測ではなく、あなた自身の数字での計算練習です。顧客数、客単価、来店頻度を入力してください。1回の来店増加がどれだけの価値があるかがすぐにわかります。
顧客ロイヤルティの3つのレベル
顧客ロイヤルティは3つのレベルで生まれ、互いに積み重なります。ほとんどの店は最初のレベルでは強いですが、他の2つには気づいていません。
商品とサービス： コーヒーが美味しい、カットが上手、アドバイスが的確。この基盤がなければ他は機能しません。しかし、競合店も同じくらい良いことが多いため、これだけでは不十分です。
関係： 顧客が認識され、名前で挨拶され、前回の来店について聞かれます。50人のリピーターなら記憶から対応できますが、300人ではできません。
システム： リピートを報酬し、顧客が長く来店していない場合にリマインダーを送るプログラム。このレベルはスケーラブルです。あなたの記憶に依存しないからです。
ロイヤルティプログラムは最初の2つのレベルを置き換えません。それらを測定可能にし、良い仕事が日常業務に埋もれないようにします。
顧客ロイヤルティを測定する：始め方
最も簡単な指標はリピーター数です：過去30日間に少なくとも2回来店した顧客は何人ですか？顧客識別（スタンプカードなどによる一意の割り当て）がなければ、これはほぼ数えられません。デジタルスタンプカードがあれば、各スキャンが顧客に割り当てられます。ダッシュボードでリピーターを見ることができ、名前を記録する必要はありません。
さらに詳しく知りたい場合は、月またはクォーター単位で顧客保持率を計算します。計算式と例は顧客保持率を計算するの記事にあります。最初は、「3ヶ月前と比べて、顧客がより頻繁に来店しているか？」という質問で十分です。
何も変わらない場合はどうなるか
システムがなければ、毎月リピーターを失っていることに気づきません。不満だから去るのではなく、競合店がたまたま近かったり、セールをしていたり、単に戻ってくることを忘れているからです。3週間後には新しい習慣が定着しています。3ヶ月後には顧客は去っています。
新規顧客が同時に来ているため、すぐには気づきません。しかし、あなたは足踏みしています。新規顧客に投じたすべてのユーロが、後ろから流出します。顧客ロイヤルティはこの漏れを止めます。
よくある誤解
顧客ロイヤルティは割引を与えることだ。 いいえ。割引は利益率を下げ、実行中だけ顧客を結びつけます。複数回の来店後の報酬は、利点を将来にシフトさせ、あなたが望む行動を正確に報酬します。
顧客ロイヤルティには独自のアプリが必要だ。 いいえ。Apple WalletまたはGoogle Walletのカードはすべてのスマートフォンに存在し、ダウンロードは不要です。なぜこれがより良いソリューションなのかは、アプリなしの顧客ロイヤルティの記事をご覧ください。
顧客ロイヤルティはチェーン店だけのものだ。 逆です。チェーン店はマーケティング予算を持ち、小さな店は近さを持っています。近さと簡単なシステムは打ち負かしがたいです。
まとめ
顧客ロイヤルティとは、既存顧客が自発的に戻ってくることです。4つの測定可能な目標を追求します：より頻繁に来店する、より多く購入する、より長く関係を続ける、紹介する。小規模店舗にとっては、すでに来たことのある人々と協力するため、最も安い売上源です。最も簡単な始め方は、来店を数えてリピーターを可視化するデジタルスタンプカードです。stampaなら無料で始められます。アクティブ顧客100人まで、クレジットカード不要。5分で設定完了、リスクなし。