Fidelizzazione clienti: definizione e perché è importante
Ogni settimana senza fidelizzazione perdi clienti abituali dalla concorrenza — senza accorgertene.
La fidelizzazione è tutto quello che fai per fare in modo che i clienti tornino volentieri. Sembra semplice. Ma è la differenza tra un negozio che ogni mese lotta per il fatturato e uno che ha una base stabile. In questo articolo troverai una definizione chiara, i quattro obiettivi dietro di essa e una valutazione onesta di cosa significa concretamente per il tuo negozio.
Cos'è la fidelizzazione? La definizione
La fidelizzazione è l'insieme di tutte le azioni che fai per fare in modo che i clienti esistenti continuino a comprare da te. In economia aziendale si dice: la totalità delle misure di un'azienda che mirano a fare in modo che i clienti non interrompano la relazione.
Tre parole sono decisive:
- Clienti esistenti: Non si tratta di acquisizione di nuovi clienti. La fidelizzazione inizia dopo il primo acquisto.
- Continuare a comprare: Si misura il comportamento, non il sentimento. Un cliente che ti ama ma non torna mai non è fedele.
- Azioni: La fidelizzazione non accade da sola. È il risultato di decisioni che prendi.
Ci sono due forme. La fidelizzazione volontaria nasce perché al cliente piace venire da te: buon prodotto, contatto piacevole, un vantaggio nel tornare. La fidelizzazione di fatto nasce da ostacoli al cambio, come un contratto con durata minima. Per caffetteria, parrucchiere o commercio al dettaglio conta praticamente solo la prima forma. Nessuno firma un contratto annuale per il caffè.
Perché la fidelizzazione è più importante per i piccoli negozi
Una grande azienda può comprare nuovi clienti ogni settimana con il budget pubblicitario. Un negozio in una strada secondaria non può. La tua zona di influenza è limitata e le persone in essa sono finite. Se lavori in un quartiere con 3.000 clienti potenziali, ogni cliente perso è un cliente che non puoi semplicemente sostituire.
C'è anche il lato dei costi. Acquisire un nuovo cliente costa denaro, tempo o entrambi: volantini, annunci, azioni di sconto, offerte di apertura. Mantenere un cliente abituale di solito costa solo un piccolo gesto. Il calcolo lo trovi nell'articolo Quanto costa un nuovo cliente?. In breve: Un cliente che è già stato da te è la fonte di fatturato più economica che hai.
I quattro obiettivi della fidelizzazione
La fidelizzazione non è un fine in sé. Persegue obiettivi concreti e ognuno di essi è misurabile. Se sai quale obiettivo stai perseguendo in questo momento, scegli automaticamente la misura giusta.
| Obiettivo | Cosa dovrebbe cambiare | Indicatore |
|---|---|---|
| Aumentare la frequenza di visita | Il cliente viene più spesso | Visite per cliente al mese |
| Aumentare lo scontrino medio | Il cliente compra di più per visita | Scontrino medio |
| Allungare la relazione | Il cliente rimane attivo più a lungo | Tasso di fidelizzazione, churn |
| Generare consigli | Il cliente porta nuovi clienti | Nuovi clienti da passaparola |
Obiettivo 1: Visite più frequenti
L'obiettivo più importante per la maggior parte dei piccoli negozi. Chi invece di due volte al mese viene tre volte, porta il 50 percento di fatturato in più. Non hai bisogno di un singolo nuovo cliente per questo. Proprio qui interviene una carta fedeltà: dà un motivo per non rimandare la prossima visita.
Obiettivo 2: Scontrino più alto
Alcune misure non mirano a più visite, ma a più per visita. Un timbro a partire da un importo minimo o una ricompensa per un prodotto aggiuntivo rientrano in questo. Come scegliere la ricompensa giusta lo spiega l'articolo La ricompensa giusta per il tuo programma fedeltà.
Obiettivo 3: Relazione più lunga
Ogni cliente prima o poi smette di venire: trasferimento, nuova abitudine, concorrenza. La fidelizzazione allunga questo periodo. Un promemoria dopo tre settimane di pausa riporta molti indietro, prima che la nuova abitudine si consolidi.
Obiettivo 4: Consigli
I clienti abituali parlano del loro negozio. Chi si sente un cliente abituale consiglia volentieri. Questa è acquisizione di nuovi clienti che non ti costa nulla.
Fai l'autotest: Quanto è forte la tua fidelizzazione?
Rispondi onestamente a queste domande con Sì o No:
- Sai quanti dei tuoi clienti nel mese scorso sono venuti almeno due volte?
- Hai un sistema che ricorda ai clienti quando non vengono da tempo?
- I clienti abituali da te ricevono un vantaggio concreto rispetto ai clienti occasionali?
- Puoi misurare se i tuoi clienti oggi vengono più spesso che tre mesi fa?
Meno di 3× Sì? Allora stai perdendo clienti abituali senza accorgertene. Una carta fedeltà digitale risolve tutti e quattro i punti in 5 minuti di configurazione.
Cosa significa la fidelizzazione concretamente: Un esempio di calcolo
Prendiamo una caffetteria con 300 clienti che in media vengono due volte al mese e spendono 6 euro. Sono 600 visite e 3.600 euro di fatturato al mese con questi clienti.
Ora riusci a fare in modo che un terzo di questi clienti venga una volta in più. 100 clienti con una visita aggiuntiva ciascuno sono 100 visite in più, quindi 600 euro aggiuntivi al mese. In un anno sono 7.200 euro. Da clienti che avevi già. Nessun volantino, nessun annuncio, nessuno sconto di apertura.
Non è una previsione, ma un esercizio di calcolo con i tuoi numeri. Inserisci il tuo numero di clienti, il tuo scontrino medio e la tua frequenza di visita. Vedi subito quanto vale una visita aggiuntiva per cliente.
I tre livelli della fidelizzazione
La fidelizzazione nasce su tre livelli che si costruiscono l'uno sull'altro. La maggior parte dei negozi è forte sul primo e cieca sugli altri due.
Prodotto e servizio: Il caffè è buono, il taglio è perfetto, la consulenza è giusta. Senza questa base non funziona nient'altro. Ma da sola non basta, perché la concorrenza spesso è altrettanto buona.
Relazione: Il cliente viene riconosciuto, salutato per nome, gli chiedi del suo ultimo acquisto. Funziona con 50 clienti abituali a memoria, con 300 no.
Sistema: Un programma che premia il ritorno e ricorda ai clienti quando non vengono da tempo. Questo è il livello che scala, perché non dipende dalla tua memoria.
Un programma fedeltà non sostituisce i primi due livelli. Li rende misurabili e fa in modo che il buon lavoro non scompaia nella routine quotidiana.
Misurare la fidelizzazione: Da dove cominci
L'indicatore più semplice è il numero di clienti che tornano: quanti clienti negli ultimi 30 giorni sono venuti almeno due volte? Senza identificazione del cliente (un'assegnazione univoca, ad esempio tramite una carta fedeltà) è quasi impossibile da contare. Con una carta fedeltà digitale ogni scansione è assegnata a una carta. Vedi i clienti che tornano nel dashboard, senza dover raccogliere nomi.
Chi vuole approfondire calcola il tasso di fidelizzazione su un mese o un trimestre. La formula con un esempio si trova nell'articolo Calcolare il tasso di fidelizzazione. Per iniziare basta la domanda: i miei clienti vengono più spesso che tre mesi fa?
Cosa succede se non cambi nulla
Senza un sistema perdi ogni mese clienti abituali senza accorgertene. Non se ne vanno perché sono insoddisfatti. Se ne vanno perché la concorrenza era più vicina, aveva un'offerta speciale o semplicemente hanno dimenticato di tornare. Dopo tre settimane la nuova abitudine è consolidata. Dopo tre mesi il cliente è sparito.
Non te ne accorgi subito, perché allo stesso tempo arrivano nuovi clienti. Ma stai correndo sul posto. Ogni euro che metti nei nuovi clienti esce di nuovo da dietro. La fidelizzazione ferma questa perdita.
Malintesi tipici
Fidelizzazione significa dare sconti. No. Uno sconto abbassa il tuo margine e fedeltà solo finché dura. Una ricompensa dopo più visite sposta il vantaggio al futuro e premia esattamente il comportamento che vuoi.
La fidelizzazione ha bisogno di un'app. No. Una carta in Apple Wallet o Google Wallet è su ogni smartphone, senza download. Perché questa è la soluzione migliore lo spiega l'articolo Fidelizzazione senza app propria.
La fidelizzazione è solo per le catene. È il contrario. Una catena ha budget pubblicitario, un piccolo negozio ha vicinanza. Vicinanza più un sistema semplice è difficile da battere.
Conclusione
La fidelizzazione significa che i clienti esistenti tornano volentieri. Persegue quattro obiettivi misurabili: venire più spesso, comprare di più, restare attivi più a lungo, consigliare. Per i piccoli negozi è la fonte di fatturato più economica, perché lavora con persone che sono già state da te. L'inizio più semplice è una carta fedeltà digitale che conta le visite e rende visibili i clienti che tornano. Con stampa cominci gratuitamente, fino a 100 clienti attivi e senza carta di credito. Configurato in 5 minuti, nessun rischio.