Программное обеспечение для лояльности: что важно для малого бизнеса
Программное обеспечение для лояльности клиентов в малом бизнесе должно прежде всего одно: работать в кассе, когда там очередь и у никого нет времени. Многие системы созданы для сетей и перегружают отдельный магазин функциями, которые он никогда не использует. В этой статье вы получите девять критериев, которые действительно имеют значение в повседневной работе, честную оценку того, что вам нужно и что нет, и чек-лист для принятия решения.
Что должно уметь делать ПО для лояльности в маленьком магазине
Для кафе, парикмахерской или бутика задачу можно свести к трём предложениям: клиент должен вернуться. Вы хотите его достичь. И вы хотите знать, работает ли это.
Всё, что программное обеспечение предлагает сверх этого, — это либо приятное дополнение, либо причина, по которой оно дороже и сложнее, чем должно быть. С этой точки зрения мы рассмотрим критерии.
9 критериев в деталях
1. Нет приложения для клиента
Это самый важный критерий, потому что он определяет процент участия. Если клиент должен загрузить приложение и создать учётную запись, большая часть не будет участвовать. Карта в Apple Wallet или Google Wallet, напротив, оказывается на телефоне после сканирования QR-кода и одного касания. Почему это так решающе, читайте в Лояльность без собственного приложения.
2. Нет оборудования для вас
Планшеты в кассе, NFC-считыватели или терминалы стоят денег, требуют электричества и места и привязывают процесс к устройству. Лучше: штампование происходит путём сканирования со смартфона, который ваша команда всё равно носит с собой.
3. Штампование и выкуп за секунды
В кассе каждая секунда имеет значение. Штамп должен быть сканированием, а не входом с паролем. Выкуп полной карты должен быть одним касанием в панели управления, а не формой.
4. Возможность достичь клиентов
Карточка с штампами одна связывает, но только возможность обратиться к клиентам делает программное обеспечение инструментом. Карты в кошельке могут отправлять сообщения на экран блокировки, например «Только сегодня: 2 по цене 1», без необходимости собирать номера телефонов. Маркетинговые сообщения должны идти только клиентам, которые активно согласились.
5. Автоматизация, которая работает сама
У вас нет времени планировать кампании каждую неделю. Хорошее программное обеспечение поставляется с правилами, которые включаются один раз: возврат неактивных клиентов, предложение на день рождения, бустер для слабых дней, праздничные акции, которые вы включаете или отключаете для каждого праздника.
6. Честное измерение успеха
Многие системы показывают вам число вроде «выручка от программы», которое просто суммирует все покупки владельцев карт. Это ничего не говорит, потому что постоянные клиенты пришли бы и без карты. Честно только контрольная группа: случайная часть клиентов не получает акции, и сравнение показывает действительно дополнительные визиты. В stampa это примерно 10 процентов клиентов, и если базы данных недостаточно, панель управления это скажет вместо того, чтобы выдумать число. Какие метрики действительно имеют значение, читайте в Измерение программы лояльности: 7 ключевых показателей.
7. Юридические вопросы решены
Как только вы сохраняете данные клиентов, применяется GDPR. Программное обеспечение должно предоставить вам заявление о конфиденциальности для каждого магазина, которое автоматически создаётся, размещается и редактируется, и реализовать согласие на маркетинг как отдельный флажок, который по умолчанию отключен. Что ещё вам нужно учитывать, объясняется в GDPR и программа лояльности.
8. Ваш брендинг, а не брендинг поставщика
Карта несёт ваш логотип и ваши цвета, а не логотип производителя программного обеспечения. В идеале логотип и цвета автоматически берутся с вашего веб-сайта, чтобы вам не пришлось ничего проектировать.
9. Цены, которые растут вместе с вами
Маленький магазин должен иметь возможность начать с малого. Обратите внимание на бесплатный старт без кредитной карты, тарифы, которые зависят от активных клиентов, и возможность отмены в любой момент. Остерегайтесь платежей за штамп, за сообщение или за устройство.
Обязательно, приятно или неважно: функции отсортированы
Следующая таблица классифицирует типичные функции программного обеспечения для лояльности по тому, что от них получает маленький магазин.
| Функция | Классификация | Почему |
|---|---|---|
| Карта в Apple и Google Wallet | Обязательно | Определяет процент участия |
| Штампование путём сканирования со смартфона | Обязательно | Нет оборудования, нет ожидания |
| Сообщения на экран блокировки | Обязательно | Единственный канал, который у вас иначе нет |
| Автоматический возврат неактивных клиентов | Обязательно | Работает без вашего участия |
| Заявление о конфиденциальности включено | Обязательно | Иначе вы несёте риск |
| Контрольная группа для измерения | Обязательно | Без неё все цифры — это оценки |
| Собственный брендинг | Обязательно | Карта рекламирует вас, а не поставщика |
| Геофencing | Приятно | Сильно для пешеходного трафика, не для всех необходимо |
| Бонус за оценку Google | Приятно | Имеет смысл, если оценки для вас важны |
| Экспорт CSV | Приятно | Для анализа вне инструмента |
| Система баллов с конвертацией | Неважно | Запутывает в маленькой кассе |
| Интеграция с кассовой системой | Неважно | Карта в кошельке работает рядом с любой кассой |
| Несколько программ параллельно | Неважно | Одна карта, одно правило достаточно |
Пример: косметический салон выбирает
Косметический салон с двумя сотрудницами и примерно 150 постоянными клиентками ищет решение. Требования: клиентки должны возвращаться каждые три-четыре недели, и курсы процедур должны быть завершены.
Выбор падает на карту в кошельке с 6 штампами, награда: дополнительная процедура стоимостью 25 евро. Шесть процедур по 60 евро приносят 360 евро выручки, дополнительная процедура в использовании стоит значительно меньше, чем её цена. Автоматизация напоминает клиентам, которые не приходили пять недель. При 150 клиентках салон работает в тарифе Starter за 29 евро в месяц, что окупается одной возвращённой клиенткой в месяц.
Чек-лист перед решением
Пройдите эти вопросы перед тем, как выбрать программное обеспечение:
- Должен ли мой клиент загружать приложение? Если да: забудьте об этом.
- Должен ли я покупать оборудование? Если да: что произойдёт, если оно сломается?
- Сколько времени занимает штамп в кассе? Больше одного сканирования — это слишком много.
- Могу ли я достичь клиентов, не зная их номер телефона?
- Работают ли возврат неактивных клиентов и акции на день рождения автоматически?
- Показывает ли мне программное обеспечение с контрольной группой, работает ли это?
- Включено ли заявление о конфиденциальности или я должен его писать сам?
- Несёт ли карта мой логотип и мои цвета?
- Могу ли я начать бесплатно и отменить в любой момент?
Обзор моделей затрат вы найдёте в Сколько стоит цифровая карточка с штампами?.
Заключение
Программное обеспечение для лояльности в малом бизнесе не должно уметь много, но правильное: карта без приложения, штампование без оборудования, сообщения на экран блокировки, автоматизация и честное измерение. Кто отмечает эти пункты, получает инструмент, который работает в повседневной работе магазина. stampa соответствует всем девяти критериям и позволяет начать бесплатно, до 100 активных клиентов, без кредитной карты и с вашим брендингом на карте.