Картка лояльності для ресторану: залучення постійних гостей
Кожен тиждень без картки лояльності ти втрачаєш гостей конкурентам – не помічаючи цього. Налаштовується за 5 хвилин, безплатно до 100 гостей.
Картка лояльності для ресторану працює інакше, ніж у кав'ярні. Твої гості приходять рідше, рахунок у десять разів більший, і ніхто не хоче перетворювати свій ресторан на дисконтний магазин. З правильною механікою картка все одно стає одним із найдешевших способів перетворити випадкових гостей на постійних. Тут ти отримаєш конкретну рекомендацію з прикладом розрахунку, поради для персоналу та автоматизацію, яка заповнює вільні дні тижня.
Чому ресторанам потрібна інша картка лояльності
Типовий ресторан бачить своїх хороших гостей один-два рази на місяць. Деякі – лише раз на два місяці. Рахунок на одну особу коливається від 20 до 40 євро, на стіл швидко доходить до 60–120 євро. Це зовсім інший паттерн, ніж у кав'ярні.
З цього випливають два правила:
По-перше: картка має бути короткою, інакше вона ніколи не заповниться. По-друге: печатка належить до рахунку, а не до тарілки.
Хто дотримується цих двох правил, отримує програму, яка окупається і виглядає як знак поваги, а не як знижка.
Перевага перед паперовою карткою: ти дізнаєшся, який гість не приходив три місяці, і можеш звернутися до нього безпосередньо. З паперовими картками ти навіть не знаєш його імені. Основи знайдеш у Утримання клієнтів у закладах харчування: 15 ідей.
Правильна механіка: 5 печаток, один десерт або аперитив
Для більшості ресторанів ми рекомендуємо:
- 5 печаток, одна печатка за рахунок від 25 євро
- Нагорода: десерт, закуска або аперитив на вибір (собівартість 1,50–2,50 євро)
- Перерва: одна печатка на картку на день (запобігає зловживанню)
Приклад розрахунку:
| Позиція | Сума |
|---|---|
| Середній рахунок за один раз | 70,00 € |
| Виручка за 5 печаток | 350,00 € |
| Собівартість десерту або аперитиву | близько 2,00 € |
| Ефективна знижка | менше 1% |
Менше одного відсотка виручки – і цей гість був у тебе п'ять разів. Жоден портал бронювання, жодна реклама і жоден сервіс доставки не працюють навіть близько так дешево.
Хто хоче більшу нагороду, може ввести два рівні: 5 печаток за десерт, 10 за основну страву до 18 євро. Це зберігає швидкий успіх і дає постійним гостям мету. Яка довжина картки підходить до якої частоти відвідувань, пояснюється у Скільки печаток до нагороди?.
Як впровадити картку в роботу персоналу
У ресторані персонал має контакт з гостем, а не касса. Тому впровадження виглядає так:
1. QR-код на столі або в папці з рахунком. Гість має час, поки чекає їжу, щоб додати картку. Стійка біля входу – хороша доповнення, але стіл – основне місце.
2. Печатка при касі. Той, хто приносить рахунок, запитує: „Ви вже збираєте печатки?" і сканує картку на телефоні гостя своїм смартфоном. Це займає стільки ж часу, скільки платіжний термінал.
3. У кожного в персоналі є сканер. Не тільки у шефа. Команда входить з PIN-кодом, і ти пізніше бачиш, хто скільки печаток видав.
4. Активація – це клік у панелі. Картка показана, десерт принесений, у панелі активовано. Без обговорень, без папірців.
Інструкція для команди має засвоїтися за два дні. Як це працює без довгого навчання, показано у Впровадження цифрової картки лояльності в команді.
Пройди самотест: чи твоя утримання клієнтів ще випадкова?
- Ти знаєш, який постійний гість не приходив 8 тижнів.
- Ти можеш цілеспрямовано заповнити вільні дні тижня без реклами.
- Твоя команда знає для кожного гостя, чи він приходить вперше чи п'ятий раз.
- У тебе є спосіб автоматично звернутися до гостей у день народження.
- Ти вимірюєш, скільки коштує повернутий гість.
Менше 3 галочок? Тоді ти щотижня втрачаєш гостей, не помічаючи цього.
Автоматизація, яка робить різницю в ресторані
У ресторані між двома відвідуваннями проходять тижні. Сама картка не утримує гостя. Автоматизація робить це:
Пропозиції на слабкі дні. Вівторок і середа в багатьох ресторанах напівпусті. Автоматичне повідомлення „Вівторок: аперитив на нас для власників карток" йде всім гостям з дозволом на маркетинг і коштує тобі два євро за стіл, який інакше залишився б вільним.
Повернення неактивних гостей. Хто не приходив 60 днів, отримує особисте нагадування з додатковою печаткою. Період у ресторані довший, ніж у кав'ярні, інакше ти надокучиш гостям, які просто мають нормальний ритм відвідувань. Більше про це у Повернення неактивних клієнтів.
День народження. Святкування дня народження – класика ресторану. Безплатний десерт або пляшка води на нас майже завжди приносить стіл з кількома людьми. Повідомлення йде автоматично за кілька днів до дати.
Миттєві акції. Вільний стіл у суботу, тематичний вечір, який не заповнений: „Сьогодні ще 3 столи вільні, закуска безплатна при бронюванні до 17:00". Такі акції з часовим ліміту доходять до твоїх постійних гостей прямо на екран блокування.
Як це виглядає на практиці
Італійський ресторан у Фрайбурзі мав у вівторок в середньому 12 столів, у четвер – 28. Після впровадження картки лояльності з пропозицією на вівторок (додаткова печатка при відвідуванні у вівторок) кількість столів у вівторок зросла до 19. Вартість за додатковий стіл: нуль, крім додаткової печатки. Жоден гість не приходив тільки через печатку, але багато свідомо вибрали вівторок замість четверга.
Типові помилки з картками лояльності в ресторані
Занадто довгі картки. 10 печаток при одному відвідуванні на місяць означає: картка заповниться майже за рік. Ніхто не витримує так довго. П'ять – правильна цифра для початку.
Печатка на гостя. Стіл з восьми гостей отримує одну печатку, не вісім. Інакше програма заповниться після одного сімейного обіду.
Знижка замість нагороди. „10 відсотків на наступний рахунок" виглядає як дисконтний магазин і коштує тобі більше, ніж десерт. Досвід перемагає відсотки.
Без мінімальної суми. Кава в барі – це не ресторанний відвідування. 25 євро як нижня межа зберігають рахунок чистим.
Картка тільки в касі, а не на столі. Гість часто взагалі не бачить касу. QR-код має бути там, де сидить гість.
Нагорода невідома персоналу. Якщо офіціант не знає, що отримує гість, виникає незручність. Один раз пояснити, записати в панелі – готово.
Що станеться, якщо ти нічого не змінюватимеш
Без системи утримання клієнтів у ресторані залежить від випадку. Ти не помічаєш, коли постійний гість переходить до конкурента. Ти не можеш цілеспрямовано заповнити вільні дні тижня. І ти продовжуєш платити за портали та рекламу, які приносять тобі нових гостей, поки старі тихо зникають.
Розрахунок простий: один втрачений постійний гість, який приходить двічі на місяць за 70 євро, коштує тобі 1.680 євро на рік. Ти цього не помічаєш, тому що він не скасовує – він просто більше не приходить.
Висновок
Картка лояльності для ресторану має бути короткою, прив'язаною до рахунку і нагороджувати досвідом, а не відсотками. 5 печаток від 25 євро за рахунок, десерт або аперитив як нагорода і QR-код на столі – достатньо для початку. Автоматизація для слабких днів тижня, днів народження та давно відсутніх гостей робить те, що не може робити жоден папір.
Наступний крок: з stampa це безплатно до 100 активних гостей і без кредитної карти. Створи картку для свого ресторану.