Obtenir plus d'avis Google : honnêtement et automatiquement
Obtenir plus d'avis Google est pour un petit commerce le moyen le moins cher de se faire connaître dans le quartier – et c'est aussi le domaine où la plupart des artifices se retournent contre vous. Cet article vous montre comment obtenir des avis honnêtement, régulièrement et avec un minimum de travail manuel.
Pourquoi les avis Google sont si importants pour les petits commerces
Quand quelqu'un cherche « café près de moi » ou « coiffeur Paris », il voit d'abord la carte avec trois résultats. Quels commerces y apparaissent dépend de la distance, des horaires, mais aussi du nombre, de la fraîcheur et de la qualité des avis. Un commerce avec beaucoup d'avis récents s'affiche plus souvent et est cliqué plus souvent.
S'ajoute à cela la confiance : un nouveau client qui ne vous connaît pas encore lira deux ou trois avis avant sa première visite. Ce qu'il y lit détermine s'il vient.
Ce que vous ne devez absolument pas faire
Avant de parler des méthodes, une mise au point sur ce qui n'est pas autorisé :
- Acheter des avis ou les faire rédiger. Les avis achetés, inventés ou rédigés par des employés et la famille violent les directives Google et la loi sur la concurrence déloyale. C'est passible de mise en demeure et peut entraîner la suppression de tous les avis.
- Ne demander qu'aux clients satisfaits. Demander d'abord « Es-tu satisfait ? » et ne montrer le lien que si la réponse est oui, c'est ce que Google appelle du filtrage. C'est aussi interdit selon les directives Google.
- Lier les avis à un nombre d'étoiles. « 5 étoiles = café gratuit » n'est pas un avis, c'est un achat. Toute incitation doit s'appliquer à chaque avis honnête, indépendamment du nombre d'étoiles.
- Cacher les incitations. Selon la loi sur la concurrence déloyale, il doit être clair si les avis étaient liés à un avantage.
Tout le reste de cet article respecte ces limites.
Le bon moment pour demander
La plupart des commerces reçoivent trop peu d'avis parce qu'ils ne demandent pas – pas parce que les clients sont mécontents. Le meilleur moment est celui où le client vient de dire quelque chose de positif : « Le gâteau était vraiment bon » ou « Merci, la coupe est parfaite. » Une seule phrase suffit alors : « Ça me fait plaisir – si tu veux, laisse un avis chez Google, ça nous aide beaucoup. »
Les mauvais moments sont le stress à la caisse, l'attente ou une conversation sur une réclamation. Là, la demande paraît importune.
Rendre le lien d'avis aussi simple que possible
Plus il y a d'étapes entre la demande et l'avis, moins vous en recevrez. Trois choses aident :
- Lien d'avis direct. Google propose dans votre profil commercial un lien qui ouvre directement la fenêtre d'avis. Utilisez exactement celui-ci, pas la page de profil générale.
- Code QR au bon endroit. Un code QR sur le présentoir à la caisse, sur la table ou sur le reçu mène à l'avis en quelques secondes. Comment créer un présentoir QR qui se scanne vraiment est expliqué dans l'article Présentoir QR à la caisse.
- Intégration dans la carte de fidélité numérique. Si les clients ont déjà une carte de fidélité numérique dans leur portefeuille, le lien d'avis peut s'afficher directement après l'ajout de la carte – le client a déjà son téléphone en main.
Bonus d'avis : l'utiliser équitablement ou l'oublier
Un bonus d'avis – par exemple un timbre supplémentaire pour un avis – augmente sensiblement le nombre d'avis. Mais ce n'est pas un outil neutre. Google considère les incitations aux avis de manière critique dans ses directives ; dans le pire des cas, les avis sont supprimés ou votre profil est restreint. S'ajoute l'obligation de transparence selon la loi sur la concurrence déloyale.
Si vous décidez malgré tout de l'utiliser, ces règles s'appliquent :
- Le bonus s'applique à chaque avis honnête, qu'il soit une ou cinq étoiles.
- Le bonus est communiqué ouvertement, pas caché.
- Vous ne filtrez pas qui reçoit le lien.
- Vous avez lu les directives Google actuelles et acceptez le risque consciemment.
Chez stampa, le bonus d'avis est donc un interrupteur opt-in à partir de l'offre Starter, désactivé par défaut, avec un avertissement sur ces points précis. Sans bonus, le bouton d'avis reste visible – simplement sans contrepartie.
Répondre aux avis
Répondre est la partie sous-estimée. Celui qui répond à chaque avis montre aux nouveaux lecteurs qu'il y a des gens derrière le commerce. Pour les avis positifs, deux phrases de remerciement avec une touche personnelle suffisent. Pour les avis négatifs : ne pas se justifier, mais montrer de la compréhension, nommer brièvement le problème et proposer une solution.
Les avis manifestement faux ou qui violent les directives (insultes, mauvaise entreprise) peuvent être signalés pour examen via votre profil commercial. Cela prend du temps, mais ça fonctionne.
Autorisé ou non : vue d'ensemble
| Mesure | Autorisé | Remarque |
|---|---|---|
| Demander personnellement un avis aux clients | oui | meilleur moment : après un compliment |
| Code QR vers le lien d'avis à la caisse | oui | utiliser le lien d'avis direct |
| Afficher le lien d'avis après l'ajout de la carte de fidélité | oui | le téléphone est déjà en main |
| Incitation pour chaque avis honnête, communiquée ouvertement | Zone grise | vérifier les directives Google, accepter le risque consciemment |
| Incitation seulement pour 5 étoiles | non | violation des directives et de la loi sur la concurrence |
| Diriger seulement les clients satisfaits vers le lien | non | considéré comme du filtrage |
| Acheter des avis ou les rédiger soi-même | non | passible de mise en demeure, blocage de profil possible |
Les avis comme partie de la fidélisation
Les avis et les clients réguliers sont liés : celui qui revient régulièrement a plus à raconter et donne des avis plus honnêtes. C'est pourquoi il vaut la peine d'intégrer la demande d'avis dans le processus que les clients réguliers suivent déjà – ajouter la carte, collecter les timbres, utiliser la récompense. Le moment où la récompense est utilisée est une occasion naturelle de poser la question.
Les recommandations naissent de la même manière. Comment amener les clients réguliers à vous recommander activement est décrit dans l'article Marketing de recommandation pour les petits commerces. Et comment attirer des clients réguliers en premier lieu est expliqué dans Fidéliser les clients.
Conclusion
Vous obtenez plus d'avis Google en demandant au bon moment, en réduisant le chemin vers l'avis à un simple scan et en répondant à chaque avis. Les incitations sont possibles, mais seulement ouvertement, identiques pour chaque avis et en tenant compte des directives Google. Avec stampa, vous avez le lien d'avis directement intégré dans votre carte de fidélité numérique – gratuit jusqu'à 100 clients actifs, sans carte de crédit. Commencez gratuitement maintenant.