Więcej opinii na Google: uczciwie i automatycznie
Zdobywanie więcej opinii na Google to dla lokalnego sklepu najtańszy sposób na znalezienie się w okolicy – i jednocześnie obszar, w którym większość sztuczek się nie sprawdza. Ten artykuł pokazuje, jak uczciwie, regularnie i z minimalną pracą ręczną zdobywać opinie.
Dlaczego opinie na Google są takie ważne dla lokalnych sklepów
Ktoś szuka „kawiarni w pobliżu" lub „fryzjer Warszawa" i widzi najpierw mapę z trzema wpisami. To, które sklepy tam się pojawiają, zależy nie tylko od odległości i godzin otwarcia, ale także od liczby, aktualności i jakości opinii. Sklep z wieloma aktualnymi opiniami jest wyświetlany częściej i częściej klikany.
Dochodzi do tego zaufanie: nowy klient, który nigdy u ciebie nie był, przed pierwszą wizytą czyta dwie lub trzy opinie. To, co tam przeczyta, decyduje, czy przyjdzie.
Czego absolutnie nie powinieneś robić
Zanim przejdziemy do metod, ważne wyjaśnienie, co nie wolno:
- Kupować opinie lub zlecać ich pisanie. Kupione, wymyślone lub napisane przez pracowników i rodzinę opinie naruszają wytyczne Google i prawo konkurencji. To grozi pozwem i może prowadzić do usunięcia wszystkich opinii.
- Pytać tylko zadowolonych klientów. Jeśli wcześniej pytasz „Jesteś zadowolony?" i link pokazujesz tylko na „tak", to jest to tzw. filtrowanie. Według wytycznych Google to nie jest dozwolone.
- Wiązać opinie z liczbą gwiazdek. „5 gwiazdek = darmowa kawa" to nie opinia, to zakup. Każda zachęta musi dotyczyć każdej uczciwej opinii, niezależnie od liczby gwiazdek.
- Ukrywać zachęty. Zgodnie z prawem konkurencji musi być widoczne, gdy opinie były powiązane z korzyścią.
Wszystko inne w tym artykule mieści się w tych granicach.
Właściwy moment do pytania
Większość sklepów dostaje za mało opinii, bo nie pyta – nie dlatego, że klienci są niezadowoleni. Najlepszy moment to taki, w którym klient właśnie powiedział coś pozytywnego: „Ciasto było naprawdę dobre" lub „Dziękuję, fryzura siedzi idealnie." Wtedy wystarczy jedno zdanie: „Cieszę się – jeśli chcesz, napisz to na Google, bardzo nam to pomaga."
Złe momenty to pośpiech przy kasie, czekanie w kolejce lub rozmowa o reklamacji. Tam prośba wydaje się natarczywa.
Ułatwienie linku do opinii
Im więcej kroków między prośbą a opinią, tym mniej opinii otrzymasz. Trzy rzeczy pomagają:
- Bezpośredni link do opinii. Google udostępnia w profilu firmy link, który otwiera okno opinii bezpośrednio. Używaj dokładnie tego, nie ogólnej strony profilu.
- Kod QR we właściwym miejscu. Kod QR na stojaku przy kasie, na stole lub na paragonie prowadzi do opinii w kilka sekund. Jak zaprojektować stojak z kodem QR, który naprawdę będzie skanowany, opisujemy w artykule Stojak z kodem QR przy kasie.
- Integracja z kartą stemplową. Jeśli klienci mają cyfrową kartę stemplową w Wallet, link do opinii może być wyświetlony zaraz po dodaniu karty – klient ma telefon już w ręku.
Bonus za opinię: uczciwe wykorzystanie lub rezygnacja
Bonus za opinię – na przykład dodatkowy stempel za opinię – wyraźnie zwiększa liczbę opinii. Ale to nie jest neutralne narzędzie. Google krytycznie odnosi się do zachęt za opinie w swoich wytycznych; w najgorszym przypadku opinie są usuwane lub profil jest ograniczany. Dochodzi do tego obowiązek oznaczenia zgodnie z prawem konkurencji.
Jeśli mimo to się na to zdecydujesz, obowiązują te zasady:
- Bonus dotyczy każdej uczciwej opinii, niezależnie od liczby gwiazdek.
- Bonus jest jasno komunikowany, nie ukryty.
- Nie filtrujesz wcześniej, kto dostaje link.
- Przeczytałeś aktualne wytyczne Google i świadomie bierzesz to ryzyko.
W stampa bonus za opinię to dlatego przełącznik opt-in od planu Starter, domyślnie wyłączony, z ostrzeżeniem o tych punktach. Bez bonusu przycisk opinii pozostaje widoczny – tylko bez wynagrodzenia.
Odpowiadanie na opinie
Odpowiadanie to niedoceniana część. Kto odpowiada na każdą opinię, pokazuje nowym czytelnikom, że za sklepem stoją ludzie. Przy pozytywnych opiniach wystarczą dwa zdania z podziękowaniem i osobistym nawiązaniem. Przy negatywnych opiniach: nie usprawiedliwiaj się, ale okaż zrozumienie, krótko nazwij problem i zaproponuj rozwiązanie.
Opinie, które są wyraźnie fałszywe lub naruszają wytyczne (obelgi, zły biznes), możesz zgłosić do weryfikacji przez profil firmy. To trwa, ale działa.
Dozwolone czy nie: przegląd
| Działanie | Dozwolone | Uwaga |
|---|---|---|
| Osobiście poprosić klientów o opinię | tak | najlepszy moment: po pochwale |
| Kod QR do linku opinii przy ladzie | tak | używać bezpośredniego linku do opinii |
| Wyświetlić link do opinii po dodaniu karty stemplowej | tak | telefon jest już w ręku |
| Zachęta za każdą uczciwą opinię, jasno komunikowana | szara strefa | sprawdzić wytyczne Google, świadomie ponieść ryzyko |
| Zachęta tylko za 5 gwiazdek | nie | naruszenie wytycznych i prawa konkurencji |
| Kierowanie tylko zadowolonych klientów do linku | nie | uważane za filtrowanie |
| Kupowanie opinii lub pisanie ich samemu | nie | grożące pozwem, blokada profilu |
Opinie jako część budowania lojalności
Opinie i stali klienci są ze sobą powiązani: kto przychodzi regularnie, ma więcej do powiedzenia i opinię pisze szczerze. Dlatego warto wbudować prośbę o opinię w proces, przez który przechodzą stali klienci – dodanie karty, zbieranie stempli, realizacja nagrody. Moment realizacji nagrody to naturalny powód do pytania.
Rekomendacje powstają w ten sam sposób. Jak skłonić stałych klientów do aktywnego polecania ciebie, opisujemy w artykule Marketing rekomendacyjny dla lokalnych biznesów. A jak w ogóle zdobyć stałych klientów, przeczytasz w Zdobywanie stałych klientów.
Podsumowanie
Więcej opinii na Google zdobywasz, pytając we właściwym momencie, skracając drogę do opinii do jednego skanu i odpowiadając na każdą opinię. Zachęty są możliwe, ale tylko jawnie, dla każdej opinii równe i z uwzględnieniem wytycznych Google. Dzięki stampa masz link do opinii bezpośrednio w procesie cyfrowej karty stemplowej – bezpłatnie do 100 aktywnych klientów, bez karty kredytowej. Zacznij teraz za darmo.