Як отримати більше оцінок Google: чесно й автоматично
Отримання більше оцінок Google — найдешевший спосіб для локального магазину бути знайденим у своєму районі — і водночас сфера, де більшість трюків дають зворотний результат. Цей матеріал показує, як чесно, регулярно й з мінімальними зусиллями отримувати оцінки.
Чому оцінки Google так важливі для локальних магазинів
Коли хтось шукає «кафе поблизу» або «перукар Київ», спочатку бачить карту з трьома записами. Які магазини там з'являються, залежить не тільки від відстані й часу роботи, але й від кількості, свіжості й якості оцінок. Магазин із багатьма свіжими оцінками показується частіше й частіше отримує клацання.
Крім того, це довіра: новий клієнт, який ще ніколи не був у тебе, перед першим відвідуванням читає дві-три оцінки. Те, що там написано, вирішує, чи прийде він.
Чого ти точно не повинен робити
Перш ніж переходити до методів, важливе уточнення, що не можна робити:
- Купувати оцінки або писати їх самому. Куплені, вигадані або написані працівниками й родиною оцінки порушують правила Google й закон про недобросовісну конкуренцію. Це може призвести до позову й видалення всіх оцінок.
- Запитувати тільки задоволених клієнтів. Якщо спочатку запитати «ти задоволений?» і показати посилання на оцінку тільки при позитивній відповіді, це називається фільтруванням. За правилами Google це не дозволено.
- Пов'язувати оцінки з кількістю зірок. «5 зірок = безплатна кава» — це не оцінка, а покупка. Будь-яке заохочення має діяти для кожної чесної оцінки, незалежно від кількості зірок.
- Приховувати заохочення. За законом про конкуренцію має бути видно, якщо оцінки були пов'язані з якоюсь вигодою.
Все інше в цьому матеріалі залишається в межах цих правил.
Правильний момент для запитання
Більшість магазинів отримують мало оцінок не тому, що клієнти незадоволені, а тому, що не запитують. Найкращий момент — коли клієнт щойно сказав щось позитивне: «Торт був дійсно смачний» або «Дякую, стрижка сидить чудово». Тоді достатньо однієї фрази: «Радий — якщо хочеш, напиши про це в Google, це дуже нам допомагає».
Погані моменти — спіх на касі, очікування або розмова про скаргу. Там прохання звучить назойливо.
Зробити посилання на оцінку максимально простим
Чим більше кроків між проханням і оцінкою, тим менше оцінок прийде. Три речі допомагають:
- Прямий посилання на оцінку. Google пропонує в твоєму профілю компанії посилання, яке відкриває вікно оцінки напряму. Використовуй саме його, не загальну сторінку профілю.
- QR-код у правильному місці. QR-код на стійці біля каси, на столі або на чеку за кілька секунд веде до оцінки. Як оформити стійку, яку дійсно сканують, описано в матеріалі QR-код-стійка біля каси.
- Інтеграція в цифрову карту лояльності. Якщо клієнти вже мають цифрову карту в Wallet, посилання на оцінку можна показати відразу після додавання карти — телефон вже в руках.
Бонус за оцінку: використовувати чесно або не використовувати
Бонус за оцінку — наприклад, додатковий штамп за оцінку — помітно збільшує кількість оцінок. Але це не нейтральний інструмент. Google критично ставиться до заохочень за оцінки в своїх правилах; у гіршому випадку оцінки видаляються або профіль обмежується. Крім того, є вимога про прозорість за законом про конкуренцію.
Якщо ти все ж вирішиш це робити, діють такі правила:
- Бонус діє для кожної чесної оцінки, незалежно від однієї чи п'яти зірок.
- Бонус прозоро повідомляється, не приховується.
- Ти не фільтруєш заздалегідь, хто отримує посилання.
- Ти прочитав актуальні правила Google і свідомо беруш на себе ризик.
У stampa бонус за оцінку тому є перемикачем, який можна увімкнути, починаючи з тарифу Starter, але за замовчуванням вимкнений, з попередженням про ці моменти. Без бонусу кнопка оцінки все одно видима — просто без винагороди.
Відповідати на оцінки
Відповіді — це недооцінена частина. Хто відповідає на кожну оцінку, показує новим читачам, що за магазином стоять люди. На позитивні оцінки достатньо двох речень із подякою й особистим зв'язком. На негативні оцінки: не виправдовуватися, а виявляти розуміння, коротко назвати проблему й запропонувати рішення.
Оцінки, які явно підроблені або порушують правила (образи, неправильна компанія), можна подати на перевірку через профіль компанії. Це займає час, але працює.
Дозволено чи ні: огляд
| Дія | Дозволено | Примітка |
|---|---|---|
| Особисто попросити клієнта оцінити | так | найкращий момент: після похвали |
| QR-код до посилання на оцінку біля каси | так | використовувати прямий посилання на оцінку |
| Показати посилання на оцінку після додавання карти лояльності | так | телефон вже в руках |
| Заохочення для кожної чесної оцінки, прозоро повідомлено | сіра зона | перевірити правила Google, свідомо брати ризик |
| Заохочення тільки для 5 зірок | ні | порушення правил Google й закону про конкуренцію |
| Спрямовувати тільки задоволених клієнтів до посилання | ні | вважається фільтруванням |
| Купувати оцінки або писати їх самому | ні | може призвести до позову й блокування профілю |
Оцінки як частина утримання клієнтів
Оцінки й постійні клієнти пов'язані: хто приходить регулярно, має більше про що розповісти й оцінює чесніше. Тому варто вбудувати прохання про оцінку в процес, який постійні клієнти вже проходять — додавання карти, збір штампів, отримання винагороди. Момент отримання винагороди — природний привід для запитання.
Рекомендації виникають тим же шляхом. Як спонукати постійних клієнтів активно рекомендувати тебе, описано в матеріалі Маркетинг рекомендацій для локальних магазинів. А як взагалі привернути постійних клієнтів, написано в Як залучити постійних клієнтів.
Висновок
Більше оцінок Google ти отримаєш, запитуючи в правильний момент, скорочуючи шлях до оцінки до одного сканування й відповідаючи на кожну оцінку. Заохочення можливі, але тільки прозоро, однаково для кожної оцінки й з урахуванням правил Google. З stampa ти маєш посилання на оцінку прямо в процесі своєї цифрової карти лояльності — безплатно до 100 активних клієнтів, без кредитної карти. Почни безплатно зараз.