Obter mais avaliações no Google: justo e automático
Obter mais avaliações no Google é para uma loja local a forma mais económica de ser encontrado na região – e ao mesmo tempo a área onde a maioria dos truques corre mal. Este artigo mostra como obténs avaliações de forma honesta, regular e com o mínimo de trabalho manual.
Por que as avaliações no Google são tão importantes para lojas locais
Quem procura "café perto de mim" ou "cabeleireiro Lisboa" vê primeiro o mapa com três entradas. Quais as lojas que aparecem depende não só da distância e horários, mas também do número, atualidade e qualidade das avaliações. Uma loja com muitas avaliações recentes é mostrada com mais frequência e clicada mais vezes.
Além disso está a confiança: um cliente novo, que nunca esteve em ti, lê duas ou três avaliações antes da primeira visita. O que lá está escrito decide se vem.
O que nunca deves fazer
Antes de falar sobre métodos, o esclarecimento do que não funciona:
- Comprar avaliações ou mandá-las escrever. Avaliações compradas, inventadas ou escritas por funcionários e família violam as diretrizes do Google e a lei da concorrência desleal. É passível de ação legal e pode levar à eliminação de todas as avaliações.
- Perguntar apenas a clientes satisfeitos. Quem pergunta antes "Ficaste satisfeito?" e só mostra o link de avaliação se a resposta for sim, está a fazer o que o Google chama de filtragem. Isto também não é permitido pelas diretrizes do Google.
- Vincular avaliações a um número de estrelas. "5 estrelas = café grátis" não é uma avaliação, é uma compra. Qualquer incentivo deve aplicar-se a qualquer avaliação honesta, independentemente do número de estrelas.
- Esconder incentivos. Segundo a lei da concorrência desleal, deve ser claro quando as avaliações estão associadas a uma vantagem.
Tudo o resto neste artigo move-se dentro destes limites.
O momento certo para perguntar
A maioria das lojas recebe poucas avaliações porque não pergunta – não porque os clientes estejam insatisfeitos. O melhor momento é quando o cliente acabou de dizer algo positivo: "O bolo estava muito bom" ou "Obrigado, o corte ficou bem." Depois basta uma frase: "Fico feliz – se quiseres, escreve isso no Google, ajuda-nos muito."
Maus momentos são o stress na caixa, tempo de espera ou uma conversa sobre uma reclamação. Ali o pedido parece intrusivo.
Tornar o link de avaliação o mais simples possível
Quanto mais passos entre o pedido e a avaliação, menos avaliações chegam. Três coisas ajudam:
- Link direto de avaliação. O Google oferece no teu perfil de negócio um link que abre diretamente a janela de avaliação. Usa exatamente este, não a página de perfil geral.
- Código QR no local certo. Um código QR num suporte na caixa, na mesa ou no recibo leva em segundos à avaliação. Como desenhar um suporte de código QR que realmente é escaneado está no artigo Suporte de código QR na caixa.
- Integração no cartão de selos digital. Se os clientes já têm um cartão de selos digital na Wallet, o link de avaliação pode ser mostrado logo após adicionar o cartão – o cliente já tem o telemóvel na mão.
Bónus de avaliação: usar de forma justa ou dispensar
Um bónus de avaliação – por exemplo, um selo extra por uma avaliação – aumenta o número de avaliações de forma notável. Mas não é uma ferramenta neutra. O Google vê incentivos para avaliações com preocupação nas suas diretrizes; no pior dos casos, as avaliações são removidas ou o teu perfil é restringido. Além disso, há a obrigação de divulgação segundo a lei da concorrência desleal.
Se ainda assim decidires usar, aplicam-se estas regras:
- O bónus aplica-se a qualquer avaliação honesta, quer seja uma estrela ou cinco.
- O bónus é comunicado abertamente, não escondido.
- Não filtras antes quem recebe o link.
- Leste as diretrizes atuais do Google e assumes o risco conscientemente.
Na stampa, o bónus de avaliação é por isso um interruptor de ativação a partir do plano Starter, desativado por padrão, com um aviso sobre exatamente estes pontos. Sem bónus, o botão de avaliação continua visível – apenas sem contrapartida.
Responder a avaliações
Responder é a parte subestimada. Quem responde a cada avaliação mostra aos novos leitores que há pessoas por trás da loja. Para avaliações positivas, bastam duas frases com agradecimento e uma referência pessoal. Para avaliações negativas: não te justifiques, mostra compreensão, nomeia brevemente o problema e oferece uma solução.
Avaliações que são claramente falsas ou violam diretrizes (insultos, negócio errado) podes denunciar para revisão através do perfil de negócio. Demora, mas funciona.
Permitido ou não: a visão geral
| Medida | Permitido | Nota |
|---|---|---|
| Pedir pessoalmente a clientes uma avaliação | sim | melhor momento: após um elogio |
| Código QR para o link de avaliação no balcão | sim | usar o link direto de avaliação |
| Mostrar link de avaliação após adicionar o cartão de selos | sim | o telemóvel já está na mão |
| Incentivo para qualquer avaliação honesta, comunicado abertamente | Zona cinzenta | verificar diretrizes do Google, assumir risco conscientemente |
| Incentivo apenas para 5 estrelas | não | violação de diretrizes e lei da concorrência desleal |
| Encaminhar apenas clientes satisfeitos para o link | não | considerado filtragem |
| Comprar avaliações ou escrevê-las tu próprio | não | passível de ação legal, bloqueio de perfil possível |
Avaliações como parte da fidelização de clientes
Avaliações e clientes regulares estão ligadas: quem vem regularmente tem mais para contar e avalia com mais honestidade. Por isso vale a pena integrar o pedido de avaliação no processo que os clientes regulares já fazem – adicionar cartão, recolher selos, usar recompensa. O momento em que a recompensa é usada é uma ocasião natural para a pergunta.
As recomendações surgem do mesmo modo. Como levar clientes regulares a recomendar-te ativamente está descrito no artigo Marketing de recomendação para negócios locais. E como conseguir clientes regulares em primeiro lugar está em Conquistar clientes regulares.
Conclusão
Obténs mais avaliações no Google perguntando no momento certo, encurtando o caminho para a avaliação para um scan e respondendo a cada uma. Incentivos são possíveis, mas apenas abertamente, iguais para cada avaliação e com atenção às diretrizes do Google. Com stampa tens o link de avaliação diretamente no fluxo do teu cartão de selos digital – grátis até 100 clientes ativos, sem cartão de crédito. Começa agora gratuitamente.