顧客ロイヤルティプログラム: 7つの種類と選び方
顧客ロイヤルティプログラムは7つの基本形があります。ほとんどの店舗は大手チェーンを真似しているため、間違ったものを選んでいます。スーパーのようなポイントプログラムはカフェに合いませんし、スタンプカードは家具店に合いません。この記事では、7つの種類すべてをメリット・デメリット付きで紹介し、最後にあなたの業種に合ったプログラムを提案します。
簡潔な答え
来店頻度が高く客単価が似ている店舗(カフェ、ベーカリー、ファストフード、理髪店)にはスタンプカードが最適です。客単価が大きく変わる店舗(ブティック、ワイン専門店、専門店)にはポイントプログラムか最小金額制のスタンプカードが良いです。その他はすべて補足的なもので、基本ではありません。
タイプ1: スタンプカード
世界最古のプログラム: 来店するたびにスタンプが1つ付き、カードが満杯になると報酬がもらえます。昔は紙でしたが、今はApple WalletやGoogle Walletに入ります。
- メリット: 誰もが即座に理解できます。進捗が目に見えるため、報酬まであと少しという時点で動機付けが大きく高まります。計算も複雑なルールもありません。
- デメリット: 3ユーロの買い物も30ユーロの買い物も同じ1スタンプです。客単価が大きく変わる業種では不公平に感じられることがあります。解決策: スタンプごとに最小金額を設定する。
- 向いている業種: カフェ、ベーカリー、ファストフード、アイスクリーム店、理髪店、バーバーショップ、洗車場、レッスン。
何個のスタンプが適切かについては、記事「報酬までに必要なスタンプ数は?」で説明しています。
タイプ2: ポイントプログラム
使った金額1ユーロごとにポイント獲得、一定ポイント以上で交換可能。大手ポイント制度のモデルです。
- メリット: 客単価が異なっても公平です。買い物が多い人ほど早くポイントが貯まります。報酬を段階的に設定できます。
- デメリット: 客が計算する必要があります。1ユーロ=1ポイント、200ポイント=5ユーロ割引、というのは誰もが即座に理解するわけではありません。進捗がスタンプほど目に見えません。
- 向いている業種: 小売店、ブティック、グルメ食材店、専門店、ワイン専門店。
最初の2つのタイプの直接比較は、記事「スタンプカード vs. ポイントプログラム」にあります。
タイプ3: ステータスプログラム
顧客の活動に応じてステータスが上がります: ビギナー、常連、プレミアム。各ステータスで異なる特典が得られます。
- メリット: 認識されたいという欲求に訴えかけます。常連客は一見客とは違うことを実感できます。ステータスアップへの動機付けになります。
- デメリット: 基盤となるプログラムが必要です。単独では機能しません。ステータスが多すぎると恣意的に見えます。
- 向いている業種: ほぼすべての業種でスタンプカードの補足として、特にレストラン、バー、コスメティック。
タイプ4: キャッシュバック
購入額の一部がクレジットとして戻り、次回の買い物時に使えます。
- メリット: 非常にシンプルで、誰もが「お金が戻ってくる」を理解します。クレジットはあなたの店でしか使えないため、顧客を繋ぎ止めます。
- デメリット: すべての売上に対して実際の利益を失います。報酬だけでなく。5%キャッシュバック、利益率20%なら、利益の4分の1を失うことになります。キャッシュバックは割引に見え、ギフトには見えません。
- 向いている業種: 利益率が高く客単価が大きい店舗。飲食店や職人の店には通常高すぎます。
タイプ5: サブスク・会員制
顧客が固定額を支払い、その代わりに定期的なサービスや特典を受けます: コーヒー定額制、10回券の先払い、月額会員制など。
- メリット: 先にお金が入ります。顧客は契約期間中、あなたの店に縛られます。売上が予測可能です。
- デメリット: 参入障壁が高いです。多くの顧客は契約を避けたいと思います。サブスクを使い切らない顧客は騙されたと感じ、その後来なくなります。
- 向いている業種: フィットネス、ヨガ、洗車場、レッスン、非常に忠実な常連客がいるカフェ。
デジタル10回券は中間的なアプローチです: 顧客が10ユニットを先払いしますが、契約期間がありません。詳しくは記事「フィットネス、ヨガ、レッスン向けスタンプカード」をご覧ください。
タイプ6: クラブ
会員は非会員が得られない限定特典を受けます: 新製品への先行アクセス、限定イベント、予約席など。無料の場合もあれば、会費がある場合もあります。
- メリット: 単なる特典ではなく、帰属意識を生み出します。紹介に強いです。会員は自分たちのクラブについて話したくなるからです。
- デメリット: 本当の限定性が必要です。誰もが得られる特典のクラブはクラブではありません。維持に手間がかかります。
- 向いている業種: ワイン専門店、書店、ブティック、タトゥースタジオ、コミュニティのあるバー。
タイプ7: 紹介プログラム
新しい顧客を連れてきた人が報酬をもらいます。新しい顧客も報酬をもらうこともあります。
- メリット: 信頼を持った新規顧客が獲得できます。成功した時だけコストがかかります。
- デメリット: 報酬を受け取る基盤となるプログラムが必要です。単独では顧客ロイヤルティプログラムではなく、新規顧客獲得ツールです。
- 向いている業種: すべての業種で補足として、特に理髪店、コスメティック、修理工場など、紹介が主な流入経路の業種。
詳しくは記事「地域ビジネスの紹介マーケティング」をご覧ください。
7つのタイプ一覧表
| タイプ | わかりやすさ | コスト | 顧客定着効果 | 基本か補足か |
|---|---|---|---|---|
| スタンプカード | 非常に高い | 報酬 | 高い | 基本 |
| ポイントプログラム | 中程度 | 報酬 | 高い | 基本 |
| ステータスプログラム | 高い | ステータス特典 | 中~高い | 補足 |
| キャッシュバック | 非常に高い | 毎売上の利益 | 中程度 | 基本 |
| サブスク | 高い | 先払いサービス | 非常に高い(契約期間) | 基本 |
| クラブ | 中程度 | 運営、イベント | 高い | 補足 |
| 紹介 | 高い | 成功時の報酬 | 単独では低い | 補足 |
どの業種にどのタイプが合うか?
決定は2つの質問で決まります: 顧客はどのくらい頻繁に来るか、客単価はどのくらい変わるか?
- 頻繁、客単価が似ている(カフェ、ベーカリー、ファストフード、ケバブ、アイスクリーム): スタンプカード。補足: 閑散日ボーナス。
- 定期的、客単価が似ている(理髪店、バーバーショップ、ネイルサロン、洗車場): スタンプ数が少ないスタンプカード(6~8個程度)。補足: 紹介プログラム。
- 不定期、客単価が大きく変わる(ブティック、グルメ食材店、書店): ポイントプログラムか最小金額制のスタンプカード。補足: クラブ。
- 定期的、金額が固定(フィットネス、ヨガ、レッスン): デジタル10回券またはサブスク。
- 稀、客単価が高い(修理工場、家具、眼鏡店): スタンプカードはあまり効果的ではありません。紹介プログラム+次回来店のリマインダーが良いです。
ほぼすべての店舗が犯す間違い
どこかで見たプログラムタイプから始めるのではなく、「どんな行動を報酬したいのか」という質問から始めるべきです。来店回数を増やしたいなら来店を報酬する(スタンプ)。客単価を上げたいなら支出を報酬する(ポイント)。認識を与えたいならステータスを作る。まず目標、次に仕組み。
2番目の間違いは、すべてを一度に導入することです。基本プログラム1つ、補足は最大1つ。3ヶ月間運用して、リピーター数を観察してから拡張します。
まとめ
7つのタイプのうち、小規模店舗向けの本当の基本プログラムは2つです: 来店頻度を重視するスタンプカードと、客単価が変わる場合のポイントプログラム。ステータス、クラブ、紹介は補足です。キャッシュバックは通常高すぎます。サブスクは限られた業種にしか合いません。デジタルカードはWalletに入り、スタンプ、ステータス、プッシュ通知をすべてカバーします。stampaなら無料で143の業種テンプレートから始められ、アクティブ顧客100人まで、クレジットカード不要です。